Curso Online de Qualidade no Atendimento ao Cliente

Curso Online de Qualidade no Atendimento ao Cliente

Apresenta princípios de fundamentos para o perfeito atendimento ao cliente. Dicas de como fidelizar o cliente. momento da verdade e dimen...

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Carga horária: 4 horas

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Apresenta princípios de fundamentos para o perfeito atendimento ao cliente. Dicas de como fidelizar o cliente. momento da verdade e dimensões da qualidade em serviços.

Mestre em Gestão Empresarial (EBAPE/FGV). Especialista em Engenharia da Qualidade. Químico Industrial. Aperfeiçoamento em TQC (JUSE-Japão). Programa de Desenvolvimento de Empreendedores (MIT Sloan. Auditor Líder de Sistema Integrado de Gestão. Professor de graduação e pós graduação. Coordenador do curso de especialização gestão estratégica de pessoas da FAMA. 30 anos de experiência profissional.



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  • curso
    qualidade no atendimento ao cliente:
    como fidelizar o cliente

    prof. msc. gerisval alves pessoa

  • excelência no atendimento ao cliente

    princípios fundamentais:

    a empresa está totalmente comprometida em proporcionar um excelente atendimento e o cliente é o principal centro de atenção em toda a empresa;

    todos os funcionários estão cientes e comprometidos com a visão de excelência no atendimento ao cliente;

    proporcionar o mais elevado nível de atendimento ao cliente; e

    sistemas e procedimentos são desenhados para dar impulso ao atendimento ao cliente.

  • cliente em primeiro lugar

    requerimento de clientes e do mercado

    segmentação e cobertura de mercado

    comunicação com os cliente

    gestão do relacionamento com os clientes

    gestão de problema de clientes

    medições de feedback dos clientes

    foco no cliente

  • o paradigma do foco no cliente

    o cliente no futuro, será o maior responsável pelas pressões sobre as empresas

    atender ao cliente é:

    o cliente pode não ter sempre razão, mas deve ser sempre ouvido
    é muito mais barato preservar um cliente antigo do que buscar um cliente novo.

    “todo empregado é um embaixador da empresa”

    atender aos requisitos.
    exceder suas expectativas.
    antecipar suas necessidades.

  • quem são seus clientes?

    clientes finais:

    pessoas que irão usar seu produto ou serviço no dia-a-dia e conforme você espera - ficarão encantadas.

    clientes intermediários:

    trata-se normalmente de distribuidores ou revendedores que tornam seus produtos e serviços disponíveis para o cliente final

    clientes internos:

    somos uma corrente, na qual todos os elos são interdependentes. não há trabalho mais importante que o outro. para que toda corrente funcione bem, é necessário que cada elo esteja no lugar certo, na hora certa e fazendo o papel certo.

  • “ o cliente perdoa quase tudo, menos não ser bem atendido.
    mesmo quando tudo vai bem, o cliente se sente mais satisfeito,
    quando seu canal de comunicação com o fornecedor é eficiente
    e adequado às suas necessidades.”

    produtos e
    serviços

    processos

    pessoas

    o cliente

    satisfação

  • mudança cultural

  • momento de verdade

    a qualidade experimentada pelo cliente é criada no momento de verdade, quando o prestador de serviços e o cliente encontram-se em interação face a face.

    momento de verdade é toda vez que o cliente entra em contato com o produto ou serviços da empresa.

    se nesse momento o cliente for atendido com qualidade, certamente as imagens do atendente, do departamento em que trabalha e da empresa serão positivas.

    o momento de verdade classifica-se em:

    trágicos
    apáticos
    encantados (ou mágicos)

  • momento de verdade e ciclo de serviços

    ciclo de serviço (cliente)
    início do ciclo
    ganha acesso ao local
    encontra vaga para estacionar
    caminha até a porta
    entra e é saudado
    pede indicações ao funcionário
    vai à estante
    escolhe filme
    entra na fila de atendimento
    escolhe guloseimas no check out
    entrega carteira
    aguarda processamento
    faz pagamento
    recebe os filmes
    recebe saudação de despedida
    sai da loja
    caminha até o carro
    sai do estacionamento
    fim do ciclo

    critério(s) principal(is)
    início do ciclo
    acesso
    disponibilidade
    conforto, segurança, velocidade
    atendimento, simpatia
    atendimento, competência
    conforto, velocidade
    qualidade do bem, flexibilidade - opções
    velocidade, conforto
    qualidade do bem, flexibilidade - opções
    atendimento
    velocidade
    flexibilidade – meios de pagamento, custo
    velocidade
    atendimento, simpatia
    segurança
    segurança, velocidade
    acesso
    fim do ciclo

    m1
    m2
    m3
    m4
    m5
    m6
    m7
    m8
    m9
    m10
    m11
    m12
    m13
    m14
    m15
    m16
    m17

    interações:
    processo
    tecnologia ou locais
    funcionários
    outros clientes

  • dimensões da qualidade do serviço

    mudança de comportamento indesejada

    formação de
    atitude
    desagradável

    nenhuma mudança de comportamento

    nenhuma
    mudança de
    atitude

    mudança de comportamento desejada

    formação de
    atitude
    favorável

    qualidade do
    serviço prestado

    dimensões da qualidade do serviço
    disponibilidade, acessibilidade, cortesia, prestabilidade, confiança, competência, comunicabilidade.

    mudança de comportamento indesejada

    formação de
    atitude
    desagradável

    nenhuma mudança de comportamento

    nenhuma
    mudança de
    atitude

    mudança de comportamento desejada

    formação de
    atitude
    favorável

    qualidade do
    serviço prestado

    dimensões da qualidade do serviço
    disponibilidade, acessibilidade, cortesia, prestabilidade, confiança, competência, comunicabilidade.

  • dimensões da qualidade do serviço

    1- confiabilidade: habilidade de desempenho do serviço oferecido com rigor de controle.
    2- nível de resposta: boa vontade para orientar os clientes e prestação imediata do serviço.

    definições de qualidade dos serviços propostas por
    zeithaml, parasuraman e berry:


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