Curso Online de Excelência no atendimento a clientes

Curso de Excelência no Atendimento a Clientes – 12h

Profº. Carlos Araújo
1ª edição

Parabéns por ter dado início a mais uma mudança em sua vida. O mercado de trabalho está cada vez mais exigente e a qualificação profissional é o primeiro passo para alcançar o sucesso. Acredito no seu potencial e irá ajudá-lo, nessa nova e importante etapa da vida. Através deste curso você aprenderá muitos conhecimentos que farão muita diferença na sua vida pessoal e, principalmente, profissional.

Nunca se esqueça que você é o engenheiro e o arquiteto do seu futuro!

Professor Carlos Araújo

Este curso foi organizado pelo professor Me. Carlos Araújo e destina-se a uso exclusivo dos alunos em situação ativa e no curso. Aqui foram compilados textos da internet, livros e artigos próprios.

Sumário

Módulo 01: A importância da qualidade
Módulo 02: A qualidade real e a esperada
Módulo 03: Cliente externo e interno
Módulo 04: Tipos de clientes e como lidar com eles
Módulo 05: A Importância de conhecer as necessidades dos clientes
Módulo 06: Como fidelizar os clientes
Módulo 07: Atendimento diferenciado e empatia
Módulo 08: A relação interpessoal no atendimento
Módulo 09: A comunicação eficaz no atendimento
Módulo 10: O retorno às reclamações (follow up)
Módulo 11: O atendimento telefônico
Módulo 12: O código de defesa do consumidor

Módulo 1: A importância da qualidade

Qualidade no atendimento é algo que está presente no dia-a-dia de toda e qualquer empresa, seja qual for a sua área de atuação, ela desenvolve um papel importante em todo o ambiente organizacional e em inúmeros aspectos que estão ligados a vida das pessoas.

O que é atendimento?

Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato.

O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência.

Para que serve o atendimento?

Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem

Informar – Esclarecer as dúvidas.

Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar decisões.

Filtrar – Diagnosticar as necessidades dos públicos.

Amenizar – Acalmar os ânimos e fazer esperar.

Agilizar – Evitar perda de tempo positiva e prestar um bom serviço.

Quando a empresa oferece um bom atendimento, o cliente fica sempre satisfeito, mesmo quando sua empresa não dispõe do que ele procura.

A qualidade no atendimento é a porta de entrada de uma empresa, onde a primeira impressão é a que fica.

REQUISITOS BÁSICOS PARA UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE

Conhecer- suas funções, a empresa, as normas e procedimentos.

Ouvir- para compreender o cliente.

Falar- utilizar um vocabulário simples, claro e objetivo.

Perceber- o cliente na sua totalidade.

Conhecer

O vendedor ou atendente precisa ter conhecimento das suas funções dentro da empresa, como ela trabalha, quais são as normas a serem cumpridas e quais os procedimentos para que seu trabalho seja bem sucedido;