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MARKETING DE RELACIONAMENTO

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Marketing de relacionamento ou Marketing relacional corresponde ao trabalho de mercadologia voltado para o relacionamento com clientes e fornecedores.

Com Macarrena (1991), marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e sustentar a infraestrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. Segundo Morgan e Hunt (1994, p. 22) marketing de relacionamento consiste em “todas as atividades de marketing voltado a estabelecer, desenvolver e manter troca relacional bem sucedida”.

Vavra (1993) define o marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes. Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, aditados em relação à satisfação e respondidos.

Segundo o livro Mercator XXI (11ª Edição), o marketing relacional tem o seu foco nos clientes já existentes e não na angariação de novos clientes e para que uma empresa possa apostar no marketing relacional e conseguir fidelizar os seus clientes, deverá ter em atenção alguns pontos, nomeadamente: conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar as suas necessidades e reconhecer a sua fidelidade. 

Existem diversas ferramentas que podem ser utilizadas para atingir os objetivos propostos pelo marketing relacional, nomeadamente a criação de bases de dados, a criação de uma página na internet com um fórum, a realização de inquéritos para medir a satisfação do cliente e os seus gostos e sugestões, a existência de um sistema que premie a fidelidade dos clientes ou mesmo a realização de eventos centrados nos clientes.

As empresas atualmente passaram a ter como foco principal, o cliente, ou seja, conhecer o cliente por perto, se relacionar com ele, e com a globalização,os produtos se tornam cada vez mais diversificados e os clientes deixaram de lado os preços e se atentaram mais aos aspectos de relacionamento, o cliente quer atenção, se sentir bem acomodado. A maior preocupação do marketing de relacionamento é levar os seus clientes ao encantamento, satisfazendo suas necessidades para garantir a sobrevivência no mercado.

O marketing de relacionamento objetiva criar, e continuamente tornar sólido o relacionamento com os clientes e todos os demais públicos, e esses objetivos são alcançados mediante a compreensão das necessidades dos clientes e a melhor qualidade possível do atendimento das necessidades individuais.

Gordon (1998, p. 31) declara que “marketing de relacionamento é o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria”.