Curso Online de MARKETING DE SERVIÇOS

Curso Online de MARKETING DE SERVIÇOS

Este curso trata dos seguintes assuntos: 1.O comportamento do consumidor de serviços 2. O marketing-mix para os serviços 3. Construir ...

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Carga horária: 5 horas

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Este curso trata dos seguintes assuntos:
1.O comportamento do consumidor de serviços
2. O marketing-mix para os serviços
3. Construir relações com os clientes
4. Utilizar a investigação de marketing para compreender as expectativas dos clientes
5. A resposta dos clientes às falhas na prestação de serviços

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  • 1

  • MARKETING DE SERVIÇOS

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    MARKETING DE SERVIÇOS

  • Módulo A – FOCO NO CLIENTE

    3

    Módulo A – FOCO NO CLIENTE

    1. O comportamento do consumidor de serviços
    2. O marketing-mix para os serviços
    3. Construir relações com os clientes
    4. Utilizar a investigação de marketing para compreender as expectativas dos clientes
    5. A resposta dos clientes às falhas na prestação de serviços

  • Funções fundamentais na empresa

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    Funções fundamentais na empresa

    Marketing:
    Captação de clientes.

    Produção/operações:
    Elabora o produto ou serviço.

    Finanças:
    Obtem fundos.
    Trata das contas.

  • Funções - Banco

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    Funções - Banco

    Operações

    Finanças/

    Contabilidade

    Marketing

    Compensação

    de cheques

    Planificação

    da caixa
    automática

    Gestão de

    transacções

    Segurança

    Banco comercial

  • Funções - Companhia aérea

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    Funções - Companhia aérea

    Operações

    Finanças/

    Contabilidade

    Marketing

    Apoio em

    terra

    Operações

    de vôo

    Manutenção

    das instalações

    Serviços de
    comida
    (catering)

    Companhia aérea

    © 1984-1994 T/Maker Co.

  • Funções - Fabricação

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    Funções - Fabricação

    Operações

    Finanças/

    Contabilidade

    Marketing

    Control de

    produção

    Produção

    Control de

    qualidade

    Compra

    Fabricação

  • Características dos produtos

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    Características dos produtos

    Produto tangível.
    Definição consistente do bem.
    Separação entre consumo e produção.
    Podem inventariar-se.
    Pouca interacção com o cliente.

  • Características dos serviços

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    Características dos serviços

    Produtos intangíveis.
    São produzidos e consumidos simultaneamente.
    Habitualmente são únicos.
    Grande interação com o cliente.
    Baseiam-se normalmente em conhecimentos.

  • A1.O comportamento do consumidor de serviços

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    A1.O comportamento do consumidor de serviços

    Modelo geral de comportamento do consumidor
    - Reconhecimento das necessidades e desejos
    Busca de informação (fontes interna e externa)
    Avaliação das alternativas consideradas para decisão de compra
    Compra
    Avaliação pós-compra (satisfação ou insatisfação com a utilização do produto ou serviço)

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    The Customer Gap (Zeithaml et al., 2006)

    Expected service

    Customer gap

    Perceived service


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  • MARKETING DE SERVIÇOS
  • Módulo A – FOCO NO CLIENTE
  • Funções fundamentais na empresa
  • Funções - Banco
  • Funções - Companhia aérea
  • Funções - Fabricação
  • Características dos produtos
  • Características dos serviços
  • A1.O comportamento do consumidor de serviços