Curso Online de MARKETING ONE TO ONE

MARKETING ONE TO ONE ( O2O)

O que é ?

O marketing One to One (O2O) é uma das mais emergentes ferramentas de marketing que surgiram com a nova economia, consistindo em contactos diretos que ocorrem individualmente entre a empresa e um cliente (ou grupo de clientes com necessidades idênticas).

O marketing O2O, deve ser utilizado para conseguir uma relação personalizada com os clientes, de forma a conhecê-los o suficiente para poder oferecer a cada categoria os bens e serviços mais adequados. Esta ferramenta é fundamental na fidelização dos clientes.

As ações desenvolvidas neste âmbito visam a satisfação das necessidades do consumidor, constituindo a base para a criação de uma relação duradoura, na conquista da sua confiança e lealdade à marca.

vantagens na utilização do marketing O2O

1. Maior facilidade de identificação do segmento alvo, utilizando toda a informação fornecida ativamente pelos clientes quando do registo, bem como todo o histórico de contactos que o cliente teve no site da empresa (que páginas visitou? durante quanto tempo? quais os assuntos que consultou? Que compras fez?, entre outras).

Nas situações mais avançadas as empresas possuem programas de CRM (Customer Relationship Management ) que permitem armazenar todos os contactos que o cliente teve com a empresa mesmo através de outros canais, que não a web.

Esta situação permitirá a uma livraria online, como por exemplo à Porto Editora enviar automaticamente aos seus clientes informações sobre novos lançamentos, sendo a lista de destinatários criada automaticamente com base no histórico de aquisições destes.

vantagens na utilização do marketing O2O - continuação

2. Maior profundidade no relacionamento entre a empresa e o cliente, dado o maior conhecimento que esta possui do cliente

. Por exemplo as grandes contas podem ter acesso a uma área privada do site da empresa, por exemplo OCP, através da extranet, onde é possível consultarem os seus extratos de conta corrente, a situação das suas encomendas, entre outras informações específicas.
.

3.Menor custo dos contactos via e-mail ou através do site, do que no caso de os contactos serem pessoais, por correio ou telefone.

Caso exista personalização, quando o cliente visita o site, se estiver registado, é logo identificado e tratado pessoalmente, tendo acesso a informações específicas como o histórico de aquisições efetuadas. Exemplo: ZARA

COMO IMPLEMENTAR UMA ESTRATÉGIA DE MARKETING O2O?

O marketing O2O utiliza um conjunto de técnicas para conseguir a personalização nos contactos com os seus clientes.

Godin (1999) veio introduzir o conceito de ‘permission marketing’, para descrever o modo como as estratégias de marketing O2O devem ser implementadas.

Este conceito contrasta com aquilo a que o mesmo autor chama ‘interruption marketing’, defendendo que para uma boa relação entre a empresa e o cliente, deve ser evitado este último.

para ter sucesso na implementação de ações de marketing O2O, é necessário utilizar os seguintes procedimentos para construir uma relação personalizada:

1. CAPTAÇÃO e caracterização dos clientes. Para o conseguir a empresa deve enriquecer a ficha deste com a maior diversidade possível de informação. Esta pode ser obtida quando o cliente utiliza o site da empresa, armazenando o ‘roadbook’ da visita, através de formulários eletrónicos preenchidos pelos clientes ou através de questões colocadas por e-mail ao serviço a clientes.

2. DIFERENCIAÇÃO dos clientes, o que se consegue através da análise das informações recolhidas de forma contínua, agrupando os clientes de acordo com o seu perfil de comportamento.