Curso Online de Telefonista e recepcionista

CURSO DE TELEFONISTA

INTRODUÇÃO

Olá, bem vindo ao QUALIFICADO cursos online, aqui você terá um conteúdo especialmente preparado para sua capacitação e qualificação profissional.
Se você já trabalha nesta área, achara bastante útil e enriquecedor para seu serviço.
Caso esteja interessado em começar neste ramo, este curso servirá de incremento ao seu currículo.
De qualquer forma, tenha um bom estudo conosco.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO: QUALIDADE EM SERVIÇOS.

TEMAS:
1º) O QUE É O CLIENTE?
2º) QUALIDADE SIGNIFICA COLOCAR O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR
3º) O QUE É UM BOM ATENDIMENTO
4º) COMO ESTAR PREPARADO PARA ATENDER O PÚBLICO
5º) COMO ATENDER BEM O PÚBLICO
6º) PASSOS ESSENCIAIS PARA UM BOM ATENDIMENTO
7º) COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
8º) COMO LIDAR COM CLIENTES IRRITADOS
9º) ATENDIMENTO TELEFÔNICO
10º) CONCLUSÃO

QUALIDADE EM SERVIÇOS

As pessoas em primeiro lugar.
A crescente competitividade , nos mais diversos setores da economia, tem feito com que o novo consumidor se torne cada vez mais consciente e exigente em relação à qualidade dos produtos e serviços que lhe são entregues. Diante disso, muitas empresas tem buscado um aperfeiçoamento cada vez maior de suas atividades por meio da implantação de programas e sistemas de qualidade.
Algumas pesquisas recentes tem mostrado que, embora a qualidade técnica dos produtos e serviços seja importante para a satisfação e lealdade dos clientes, a má qualidade no atendimento tem um papel preponderante na perda dos mesmos. Hoje, dizer que uma empresa está realmente comprometida com a qualidade é a mesma coisa que dizer que seus funcionários estão orientados para clientes.

O grande desafio para a melhoria da qualidade é fazer com que todas as pessoas da organização tenham presentes em suas mentes a figura do cliente.
O cliente a cada contato que mantém com a empresa, está avaliando a qualidade de seu atendimento. Essa avaliação não é feita apenas quando ele vai pessoalmente à empresa, mas também quando estabelece contatos telefônicos, quando solicita uma informação, ou seja, quando mantém qualquer tipo de contato.
É bom ver o despertar da consciência, para a necessidade de prestar melhores serviços, atender com mais atenção, resolver situações e problemas com bom humor e dar ao cliente um atendimento de qualidade.

1º) O QUE É UM CLIENTE?

“Um cliente é um ser humano, de todos os tamanhos e cores. Um cliente é uma criança que precisa de ajuda para alcançar um brinquedo numa prateleira alta. Um cliente é um homem idoso que perdeu a direção no labirinto dos corredores de um hospital. Um cliente é uma mulher que não fala bem o seu idioma e está explicando o que precisa da única forma que pode.
Um cliente é um público pagante, contribuinte, paciente, pagador de impostos, membro, hospede, sócio -- todos os sinônimos do maior patrimônio que uma empresa pode ter -- o cliente que vem até você e paga pelo serviço ou produto. O que é um cliente? O cliente é a razão da existência de nossa empresa.”

2º) Qualidade significa, colocar o cliente em primeiro lugar:

Para isso heis algumas linhas básicas de comportamento, que podem ajudar na compreensão dos trabalhos:
Ninguém é mais importante para nossa empresa, do que o cliente.
Ele é a razão do nosso trabalho.
O cliente é quem paga as nossas contas. Sem o cliente a empresa não existe.
O cliente merece de todos nós a melhor atenção, um sorriso sincero, um atendimento rápido e eficiente, a maior colaboração possível.
O cliente tem um nome, não é um número de referência.
O cliente observa, julga o trabalho e depois dá a nota.
O cliente não tem nada a ver com nossos problemas pessoais que não devem interferir no desempenho do nosso trabalho.

CORTESIA

Bom dia, boa tarde, boa noite, às ordens, disponha, é um prazer lhe servir, Obrigada, por favor, com licença, são palavras que devem fazer parte do nosso vocabulário em nosso ambiente de trabalho, para que ele, não seja dominado pela indiferença.
Nosso prêmio será: trabalhar bem para que o cliente torne-se fiel.
Nosso castigo: se ele for mal atendido não voltará;
Quem saíra perdendo?

3º) O que é um bom atendimento?

Bom atendimento é aquele que traz como resultados:
público satisfeito
atendente gratificado
Empresa com imagem valorizada.

Para realizar um bom atendimento são necessárias algumas habilidades.
Habilidade é uma certa facilidade que as pessoas tem para executarem determinadas tarefas.
As habilidades podem ser adquiridas e desenvolvidas ou treinadas.
As vezes é difícil desenvolver determinada habilidade porque alguns hábitos cultivados por longo tempo impedem a mudança necessária. São aqueles hábitos antigos que já se tornaram mecânicos, dos quais você deve libertar-se.
Na maioria das vezes, o que deve ser feito é desaprender algumas formas de trabalho, que estão firmes como uma rocha dentro de nós.

DICAS

Deve se preocupar com a influência que o seu comportamento tem sobre as pessoas com quem você se relaciona;
Deve se preocupar com o tipo de ajuda que pode prestar a essas pessoas;
Pode auxiliá-las na resolução de suas dificuldades, de seus problemas, nas suas dúvidas, amparando-as quando necessário.
Afinal, as pessoas que procuram o seu atendimento trazem necessidades que poderão ser atendidas através de sua ajuda!
A base de nossa vida é poder contar com o próximo.