Curso Online de Atendimento e Comunicação em Hotelaria

Curso Online de Atendimento e Comunicação em Hotelaria

Com este curso o aluno vai desenvolver a capacidade de conquistar o cliente, encantá-lo, torná-lo especial. Ao longo do curso o aluno apr...

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Carga horária: 4 horas

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Com este curso o aluno vai desenvolver a capacidade de conquistar o cliente, encantá-lo, torná-lo especial. Ao longo do curso o aluno aprende a superar as expectativas dos clientes.

Nossos cursos são elaborados por grandes profissionais e feitos com dedicação, temos intuito de propagar o conhecimento de uma forma fácil e eficiente, sem complicação, visando principalmente a qualidade de nossos cursos e a satisfação de nosso alunos e cursistas.



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  • 1

  • Atendimento e Comunicação em Hotelaria

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    A Qualidade no Atendimento

    Atendimento e Comunicação em Hotelaria

  • A satisfação do Cliente: Factor – chave para o desenvolvimento do serviço

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    A satisfação do Cliente: Factor – chave para o desenvolvimento do serviço

    A Qualidade no Atendimento

    Melhor compreender as expectativas do Cliente

    Satisfação das necessidades e expectativas dos clientes, prestando-lhes serviços de qualidade, no tempo adequado

    Tenha o poder/autoridade para satisfazer a sua pretensão imediatamente

    O tenha em grau de consideração suficiente para o tratar como pessoa, de preferência importante

    Se empenhe suficientemente para perceber a importância do problema que põe e que o resolva de forma rápida, a seu favor

    Estar orientado e demonstrar interesse pelo Cliente

  • 4

    A Qualidade no Atendimento

    Estar orientado e demonstrar interesse pelo Cliente

    Forma de atendimento (simpatia, amabilidade)
    Interesse pelos problemas/acompanhamento...
    Eficácia dos serviços (resolução dos problemas+rapidez...)
    Organização dos serviços
    Leque variado de serviços prestados

    Melhor compreender as expectativas do Cliente

  • 5

    A Qualidade no Atendimento ao Empreendedor

    Estar orientado e demonstrar interesse pelo Cliente

    Ser bem compreendido
    Ser bem recebido (disponibilidade/ bom acolhimento...)
    Sentir-se importante
    Sentir conforto (instalações e mobiliário moderno)
    Sentir-se seguro (informações correctas)

  • 6

    A Qualidade no Atendimento ao Empreendedor

    Tangibilidade e Intangibilidade

    Necessidades Tangíveis (físicas) – envolvem tudo o que se destina a poupar esforços ou tensão aos hóspedes.
    Acesso fácil à recepção e um sitio para deixar o carro, se o tiver
    Fácil acesso para o cliente e a sua bagagem até ao quarto que lhe foi atribuído
    Um local para guardar a roupa e serviço de lavandaria
    Instalações que lhe permitam trabalhar no quarto ou mesmo ter uma reunião
    Alguma coisa para comer ou beber
    Alguma forma de entretenimento (TV no quarto, discoteca, etc.)

  • 7

    A Qualidade no Atendimento ao Empreendedor

    Tangibilidade e Intangibilidade

    Necessidades Intangíveis (psicológicas) – medidas tomadas para que o hóspede se sinta bem vindo e psicologicamente descontraído. Podem ser classificadas em dois grupos:
    O ambiente (estilo e decoração) do edifício
    - Imagine um quarto lindo, mas que está pintado com cores sombrias e com vista para uma fábrica ou uma parede. O hospede, fisicamente pode se sentir confortável mas psicologicamente, deprimido.
    Grau de hospitalidade ou interesse pelo cliente manifestado pelo pessoal
    - A antipatia da recepcionista durante o check-in ou do bagageiro enquanto leva as malas até ao quarto, consegue destruir completamente qualquer impressão favorável.

  • Principais competências e funções do atendimento

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    Principais competências e funções do atendimento

    A Qualidade no Atendimento

    As etapas do atendimento: do acolhimento à despedida

    1º Acolhimento

    2º Compreensão da solicitação

    3º Dar a resposta

    4º Despedida

  • Principais competências e funções do atendimento

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    Principais competências e funções do atendimento

    A Qualidade no Atendimento

    As etapas do atendimento: do acolhimento à despedida

    1º Acolhimento

    Pare de conversar com o colega
    Ponha-o à vontade
    Dê atenção à sua identificação
    Seja simpático e paciente
    Evite distracções

    Memorização

    As primeiras impressões
    Os primeiros segundos…

  • Principais competências e funções do atendimento

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    Principais competências e funções do atendimento

    A Qualidade no Atendimento

    As etapas do atendimento: do acolhimento à despedida

    2º Compreensão da solicitação

    OBTER INFORMAÇÃO

    Concentre a sua atenção no interlocutor
    Demonstre interesse e disponibilidade
    Faça uma escuta activa

    Não fale enquanto o seu interlocutor estiver a falar

    Não seja precipitado

    Se tem alguma crítica a fazer, modere-a

  • Principais competências e funções do atendimento

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    Principais competências e funções do atendimento

    A Qualidade no Atendimento

    As etapas do atendimento: do acolhimento à despedida

    3º Dar a resposta

    DAR INFORMAÇÃO

    Quando se trata de transmitir uma informação curta e simples, é melhor fazê-lo de uma só vez, e depois verificar se a mesma foi entendida
    Procure esclarecer e informar

    Saber dizer não… assegurando a relação e o respeito do Cliente


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  • O processo de comunicação e o seu impacto no relacionamento com o Cliente
  • Saber gerir as situações de potencial conflito ou reclamação
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