Curso Online de curso de porteiro

Curso de Porteiro

REQUISITOS BASICOS PARA UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE

 Ouvir o cliente
Saber ouvir é indispensável para um bom atendimento
e criação de um relacionamento duradouro.
Reconhecer e agir em cima das informações passadas
garante a oportunidade de saber o que a empresa
está fazendo de errado e corrigir, além de ter
o cliente mais interessado e menos aborrecido.
 Foco e Análise
Quem lida diretamente com o cliente precisa avaliar
as prioridades e analisar as principais causas do problema,
a fim de identificar a melhor forma de solucioná-las.

 Empatia
A empresa que se utiliza da empatia, aumenta a qualidade
das relações. A sensibilidade ajuda a compreender
o comportamento em determinadas circunstâncias
e agir de forma que colabore na tomada
de decisões.

 Agilidade
Atuar com rapidez também é fundamental para satisfação
do cliente, a equipe de atendimento deve
ser treinada para criar a capacidade de chegar rapidamente
ao objetivo final.
 Flexibilidade
Jogo de cintura se faz necessário em algumas situações, às vezes é preciso mudar uma determinada atitude ou forma de falar adaptando-se as necessidades de cada cliente.

 Proatividade
Não significa somente tomar a iniciativa, mas possuir
colaboradores que assumam a responsabilidade de
fazer com que as coisas aconteçam.
 Feedback
Obter o feedback dos clientes é fator importantíssimo
no processo de melhoria contínua de produtos e servi-
ços, bem como deve ser compartilhado e considerado
por toda a organização na tomada de decisões.

PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA O BOM ATENDIMENTO PESSOAL

1. Ser cortês – atender bem a qualquer clientela que se
dirija a empresa. Para isso, o funcionário precisa suplantar
seus próprios preconceitos ou eventual má
impressão inicial que tenha do cliente.
2. Dar boas vindas – Cumprimentar a todos com um sorriso
natural e espontâneo, facilitando o contato com
o cliente. Sempre que possível chamá-lo pelo nome,
pronunciando corretamente. E nunca diga que o
nome do seu cliente é horrível, estranho, engraçado
e etc.

3. Atender de imediato – O cliente deve ser priorizado em
qualquer atendimento, principalmente se o funcionário
estiver realizando apenas uma conversa ou um
ato que não esteja relacionado com o seu trabalho.
Lembre-se que para quem chega a sua empresa
você é o responsável pela primeira impressão e um
minuto de espera pode representar uma eternidade.
4. Mostre boa vontade – Mesmo fora de sua área de trabalho,
o funcionário pode cumprimentar a todos e
tentar ajudar, na medida do possível, a gentileza
não precisa ficar restrita ao setor de trabalho ou às
pessoas que conhece. É sempre gratificante para o
cliente ser atendido ou cumprimentado por um funcionário
da empresa que o reconheça.

5. Dispensar atenção ao cliente – Dar tempo para o cliente
explicar o que deseja. Escutá-lo e não apenas
ouvir. Lembre-se de manter uma atitude agradável
buscando principalmente respeitar a opinião de seu
cliente.
6. Agir com rapidez – O tempo é muito importante tanto
para você como para o seu cliente. Ele deseja que
o seu problema seja solucionado o mais rápido possível
e você, deve atendê-lo com agilidade para
que possa dar andamento ao atendimento dos demais
clientes. Mas lembre-se que rapidez não é sinô-
nimo de descaso ou irritação. Nunca demonstre ao
cliente que está sendo rápido para se livrar dele.

7. Não dê ordens – Jamais ordene algo ao cliente. Uma
expressão cordial é o necessário para que o cliente
faça o que você quiser. “Por favor, o Senhor pode
assinar nesta linha?”
8. Em casos especiais chame o superior – Diante de um
cliente imperioso (e muitas vezes sem razão), o funcionário
deve buscar ajuda com habilidade é claro,

9. Evitar atitudes negativas – expressões negativas tendem
a criar um clima negativo. Evite: “não deve”,
“não pode”, “não dá”.

10. Falar a verdade – A verdade é extremamente importante
nas informações dadas, mas lembre-se que
nem sempre o nosso superior coopera para que digamos
a verdade, e nesses casos a mentira não é
sua, você está apenas cumprindo ordens.

11. Agir como o melhor cartão de visitas – Lembre-se de
que sua imagem equivale a imagem da empresa,
seu local de trabalho deve estar sempre limpo, organizado,
a sua linguagem deve ser a mais correta,
sem exageros, o seu vestuário deve ser o mais sóbrio
possível, sem exageros.

PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA O BOM ATENDIMENTO TELEFÔNICO

O uso da comunicação telefônica tornou-se imprescindível
em todas as áreas. Indicamos as principais regras
básicas para um atendimento excelente, na área de
trabalho:
 Atenda com rapidez, clareza, simpatia, de forma
atenciosa e educada;
 Identifique-se e identifique o interlocutor;
 Use sempre: Senhor, Senhora, por favor, e muito obrigado;