Curso Online de GERENCIAMENTO DE RECLAMAÇÕES NO ATENDIMENTO

Curso Online de GERENCIAMENTO DE RECLAMAÇÕES NO ATENDIMENTO

Conhecer boas práticas no atendimento ao cliente e no tratamento de reclamações. Conhecer o conceito de reclamação; Compreender a necess...

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Carga horária: 8 horas

Por: R$ 23,00
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Certificado digital Com certificado digital incluído

Conhecer boas práticas no atendimento ao cliente e no tratamento de reclamações.

Conhecer o conceito de reclamação;
Compreender a necessidade do cliente reclamar;
Saber aceitar a reclamação do cliente;
Saber encarar a reclamação como uma sugestão para a melhoria da qualidade;

EUROPA LEARNING é um programa especializado em ensino à distância. Apresentamos cursos em todas as areas, criados a pensar em voce. Investimos não só na qualidade de nosso material didático, como também em novos meios para difundir conceitos e técnicas de forma eficiente para todos alunos. Por isso hoje este projeto orgulhosamente traz ao Brasil cursos de primeira linha criando novas tendências de mercado quando o assunto é e-learning



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  • Se não gostar do curso você tem 7 dias para solicitar (através da pagina de contato) o cancelamento ou a devolução do valor investido.*
* Desde que tenha acessado a no máximo 50% do material.
  • Solicita-se a cada formando/a que reflita sobre a temática da excelência no serviço ao cliente, abordando os seguintes aspetos:

    Que serviços/benefícios presto ao cliente?

    Qual o valor acrescentado percecionado pelo cliente?

    O que posso fazer para aumentar a satisfação do meu cliente?

    Após a realização do exercício, proceda à sua colocação no fórum da Moodle.

  • “Se compreendi bem a Sra. pretende pagar a fatura em duas prestações”

  • Em suma, a sua principal preocupação tem a
    ver com a qualidade da água dos SIMAS?

  • “Comprendo.”

    “Sim”

    “Com certeza”

  • Compense a objeção com benefícios

    Responda à objeção

    “Eu compreendo a sua questão, mas a nossa água é de excelente qualidade”.

    “Relativamente à sua questão, posso garantir-lhe que iremos dar-lhe uma resposta na próxima semana”

  • Reclamações:

  • Responda individualmente às seguintes questões:

    Identifique as principais reclamações que diariamente são apresentadas aos SIMAS.

    Perante as reclamações apresentadas anteriormente, refira como as consegue resolver de forma eficiente.

    No caso de algumas reclamações não poderem ser resolvidas, quais são as suas sugestões para a resolução das mesmas no futuro.

    Após a realização do exercício, coloque a sua tarefa no fórum da Plataforma Moodle.

  • Duas formas de interpretar as reclamações

    Duas formas de interpretar as reclamações

  • O cliente ao reclamar….

    O cliente ao reclamar….

  • Para além das causas objetivas da reclamação é importante
    perceber as razões psicológicas da mesma .
    Estas são situações em que se requer muito bom senso e
    alguns princípios de atuação

  • Como tratar uma reclamação por telefone

    Como tratar uma reclamação por telefone

    Ouvir a reclamação

    Fazer uma análise da situação que deve ter como principal objetivo um estudo dos factos, das informações complementares que permitam determinar e concretizar o problema.


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  • O cliente ao reclamar….
  • Como tratar uma reclamação por telefone
  • Questões levantadas com a apresentação de uma reclamação