Curso Online de Atendimento

Curso Online de Atendimento

Este curso fornecerá orientações para que você possa alcançar a excelência no atendimento. O curso fornece instruções para um bom atendim...

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Carga horária: 5 horas

Por: R$ 49,90
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Este curso fornecerá orientações para que você possa alcançar a excelência no atendimento. O curso fornece instruções para um bom atendimento.

Nossos cursos são elaborados por grandes profissionais e feitos com dedicação, temos intuito de propagar o conhecimento de uma forma fácil e eficiente, sem complicação, visando principalmente a qualidade de nossos cursos e a satisfação de nosso alunos e cursistas.



  • Aqui você não precisa esperar o prazo de compensação do pagamento para começar a aprender. Inicie agora mesmo e pague depois.
  • O curso é todo feito pela Internet. Assim você pode acessar de qualquer lugar, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
  • Se não gostar do curso você tem 7 dias para solicitar (através da pagina de contato) o cancelamento ou a devolução do valor investido.*
* Desde que tenha acessado a no máximo 50% do material.
  • Atendimento

    Atendimento

  • A IMPORTÂNCIA DO ACOLHIMENTO 1.Acolher / abordar correctamente o cliente “NUNCA TERÁ UMA SEGUNDA OPORTUNIDADE DE CRIAR UMA PRIMEIRA IMPRESSÃO POSITIVA!” 2.Descobrir necessidades / expectativas do cliente 3.Apresentar soluções / encaminhamento 4. Despedir / satisfazer cliente

    A IMPORTÂNCIA DO ACOLHIMENTO 1.Acolher / abordar correctamente o cliente “NUNCA TERÁ UMA SEGUNDA OPORTUNIDADE DE CRIAR UMA PRIMEIRA IMPRESSÃO POSITIVA!” 2.Descobrir necessidades / expectativas do cliente 3.Apresentar soluções / encaminhamento 4. Despedir / satisfazer cliente

  • UM CLIENTE SATISFEITO PROPORCIONA:

    UM CLIENTE SATISFEITO PROPORCIONA:

    Um trabalho mais fácil e agradável
    A sensação de sermos úteis e apreciados
    Menos problemas e reclamações para resolver
    Fidelidade que permite novas e continuas oportunidades de negócio
    Boas referências aos familiares, amigos, vizinhos…
    Um futuro mais claro e seguro para todo o pessoal da organização

  • O CLIENTE É A PESSOA MAIS IMPORTANTE DA EMPRESA:

    O CLIENTE É A PESSOA MAIS IMPORTANTE DA EMPRESA:

    Não depende de nós - nós é que dependemos dele

    Não é uma interrupção ao nosso trabalho, é um propósito

    Não é um estranho ao negócio, faz parte dele

    Não é simplesmente uma estatística, é um ser humano com sentimentos, com sonhos, com desejos, com preocupações

  • O Compromisso do colaborador * Como colaborador partilho com os outros a tarefa de atender todos os que nos visitam * Acredito que todos os nossos visitantes e também os colegas de trabalho são o meu objectivo e necessitam de toda a minha atenção * Sou consciente que a forma como trato os outros contribui para a sua felicidade * Esforço-me por conciliar os meus conhecimentos técnicos com uma atenção personalizada * Encontro valor em mim mesmo e nos meus colegas de trabalho * Sei que os meus próprios actos são importantes para aumentar e melhorar a capacidade da organização

    O Compromisso do colaborador * Como colaborador partilho com os outros a tarefa de atender todos os que nos visitam * Acredito que todos os nossos visitantes e também os colegas de trabalho são o meu objectivo e necessitam de toda a minha atenção * Sou consciente que a forma como trato os outros contribui para a sua felicidade * Esforço-me por conciliar os meus conhecimentos técnicos com uma atenção personalizada * Encontro valor em mim mesmo e nos meus colegas de trabalho * Sei que os meus próprios actos são importantes para aumentar e melhorar a capacidade da organização

  • CRITÉRIOS DE DESEMPENHO RESPONSABILIDADE EFICIÊNCIA ALTERNATIVA CONFIANÇA ESPÍRITO DE EQUIPA SORRISO ESTIMA ESCUTA DISPONIBILIDADE

    CRITÉRIOS DE DESEMPENHO RESPONSABILIDADE EFICIÊNCIA ALTERNATIVA CONFIANÇA ESPÍRITO DE EQUIPA SORRISO ESTIMA ESCUTA DISPONIBILIDADE

  • Atitudes e comportamento

    Atitudes e comportamento

    Sorriso e amabilidade para o cliente
    Falar baixo e não gesticular
    Manter a calma
    Ser breve e objectivo
    Ser rápido
    A gratificação
    Ser discreto

  • Atitudes e comportamento

    Atitudes e comportamento

    As suas funções
    Fumar
    Rádio e televisão
    Cuidado com o material
    Inactividade

  • Atitudes e comportamento

    Atitudes e comportamento

    É Expressamente proibido: Mastigar pastilhas elásticas na hora de serviço Beber bebidas alcoólicas nas horas de serviço Fumar fora das áreas autorizadas Utilizar instalações ou material destinado aos clientes Servir-se dos telefones para fins particulares Ausentar-se fora do serviço sem autorização Dormir nas horas de serviço Retirar de qualquer secção artigos para proveito próprio Utilizar artigos dos clientes

  • Espírito de equipa

    Espírito de equipa

    Preocupe-se pelo bom clima de trabalho e ajude sempre que necessário Evite criar conflitos Mantenha comunicação permanente com todos os colaboradores de todas as secções Converse, esclareça e elucide o seu colega de trabalho Sempre que for necessário ensine o seu colega Seja acolhedor relativamente a novos colaboradores – estão lá para ajudá-lo e não para competir consigo

  • Espírito de equipa

    Espírito de equipa

    As suas qualidades pessoais e profissionais serão reconhecidas, não precisa de prejudicar o seu colega Mantenha o espaço de trabalho e o serviço organizado mesmo quando termina o seu turno Sempre que terminar o seu turno perca tempo a passar o serviço e a explicar situações pendentes SÓ ASSIM ATINGIMOS UM SERVIÇO DE QUALIDADE


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  • Atendimento
  • A IMPORTÂNCIA DO ACOLHIMENTO 1.Acolher / abordar correctamente o cliente “NUNCA TERÁ UMA SEGUNDA OPORTUNIDADE DE CRIAR UMA PRIMEIRA IMPRESSÃO POSITIVA!” 2.Descobrir necessidades / expectativas do cliente 3.Apresentar soluções / encaminhamento 4. Despedir / satisfazer cliente
  • UM CLIENTE SATISFEITO PROPORCIONA:
  • O CLIENTE É A PESSOA MAIS IMPORTANTE DA EMPRESA:
  • O Compromisso do colaborador * Como colaborador partilho com os outros a tarefa de atender todos os que nos visitam * Acredito que todos os nossos visitantes e também os colegas de trabalho são o meu objectivo e necessitam de toda a minha atenção * Sou consciente que a forma como trato os outros contribui para a sua felicidade * Esforço-me por conciliar os meus conhecimentos técnicos com uma atenção personalizada * Encontro valor em mim mesmo e nos meus colegas de trabalho * Sei que os meus próprios actos são importantes para aumentar e melhorar a capacidade da organização
  • CRITÉRIOS DE DESEMPENHO RESPONSABILIDADE EFICIÊNCIA ALTERNATIVA CONFIANÇA ESPÍRITO DE EQUIPA SORRISO ESTIMA ESCUTA DISPONIBILIDADE
  • Atitudes e comportamento
  • Espírito de equipa
  • Pressupostos básicos do profissional
  • Técnicas de Acolhimento
  • Acolhimento telefónico
  • Acolhimento ao Balcão
  • Princípios da comunicação:
  • Atitudes a evitar na comunicação:
  • Barreiras à comunicação:
  • Atitudes a adoptar na comunicação:
  • Comunicação eficaz no Acolhimento:
  • Como melhorar a comunicação:
  • Comportamento empático
  • Qualidade de Serviço
  • E porquê a preocupação pela qualidade de serviço?
  • QUALIDADE É UMA NECESSIDADE IMPERATIVA
  • QUALIDADE
  • INIMIGOS DA QUALIDADE
  • ALTOS PADRÕES DE ATENDIMENTO:
  • REQUISITOS PARA A QUALIDADE TOTAL
  • Investir no cliente
  • PARA REFLECTIR…
  • O que fazer e não fazer a um cliente:
  • O que fazer e não fazer a um cliente
  • Conclusão: Serviço de Atendimento…
  • RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES
  • GESTÃO DE CONFLITOS
  • RESOLUÇÃO DE CONFLITOS