Curso Online de Atendimento e liderança
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Curso Online de Atendimento e liderança

O objetivo do curso é entender os conceitos iniciais sobre o atendimento ao cliente e noções básicas de liderança, técnicas para a garant...

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Carga horária: 12 horas

Por: R$ 23,00
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O objetivo do curso é entender os conceitos iniciais sobre o atendimento ao cliente e noções básicas de liderança, técnicas para a garantia de satisfação dos clientes. Conhecer os métodos de atendimento e estilos de liderança voltados ao mercado de trabalho.

Formação técnica na área Florestal (Técnico Florestal) pela Escola Técnica Estadual Visconde de São Leopoldo (São Leopoldo - RS). Acadêmico do Curso de Administração pela Universidade Norte do Paraná (UNOPAR). Área de atuação: Atuação na área de viveiros florestais, pesquisa e produção de mudas clonadas de eucalipto. Encarregado de campo - responsável pelo trabalho das equipes em campo nas atividades de (combate a formiga, repasse a formiga, plantio, replantio e todos os tratos culturais da cultura do eucalipto). Encarregado de turma - responsável pelo trabalho em campo nas atividades de corte manual de florestas de eucalipto e pinus, acompanhamento do processo de carregamento da madeira da floresta e controle de notas fiscais.


- Reni Baldissera Tavares

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  • CURSO:
    ATENDIMENTO E LIDERANÇA

    MÓDULO – 1 (Atendimento ao cliente)

  • 1. Atendimento ao cliente
    2. Tipos de clientes e seus comportamentos
    3. Atendimento eficaz
    4. Atendimento não eficaz
    5. Habilidades essenciais do profissional de atendimento
    6. Técnicas para garantir a satisfação dos clientes
    7. Critérios utilizados pelos clientes para avaliar a prestação do serviço de atendimento com qualidade
    8. Como o cliente deseja ser atendido
    9. Sete pecados no atendimento
    10. Sugestões para lidar com reclamações dos clientes

    SUMÁRIO

  • Fonte: adapatado do Instituto Isaac Martins

  • 1. ATENDIMENTO AO CLIENTE

    Dicionário Aurélio:

    ATENDIMENTO - é o conjunto de atividades relativas ao contato com o cliente (pessoas). É o ato ou efeito de atender.

    ATENDER – é dar ou prestar atenção, tomar em consideração, levar em conta, ter em vista, considerar, observar, notar, prestar auxílio, acolher, receber com atenção, aguardar, e/outros.

  • É o grande responsável pela rentabilidade da conta na organização/empresa, concentrando todas as informações relativas a faturamento, custos e gastos internos.


    Atendimento é sinônimo de empatia e atenção (GODRI,1994).

    Atendimento

    Através do atendimento que novos negócios são gerados, é a porta de entrada de todos os projetos, é a voz da empresa para o cliente.

  • O atendimento ao público é a função que exige maior envolvimento com o conhecimento, pois é a partir dele que surgirá a boa ou má impressão da empresa. Se existe um bom atendimento na captação de informações, logo o atendimento será também bom.

    Atender é muito mais do que fornecer documentos ou encaminhar pessoas, é entender o usuário, agir com presteza e segurança nas informações em um ambiente agradável e organizado a fim de suprir os anseios dos usuários dos serviços.

    Fonte: (CARRIJO; ALVARENGA, s/a)

  • Ocorre através da:
    FALA
    ESCRITA
    EXPRESSÃO CORPORAL

    Cuidado: não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir.

    Comunicação no Atendimento ao Cliente

  • Processo de comunicação

    O processo de comunicação é composto de quatro elementos: emissor, receptor, mensagem e retorno (feed-back).

    A comunicação é fundamental

  • Não adianta focar apenas nos produtos e na propaganda (marketing), pois a realidade só é percebida no momento em que se interage com as pessoas com quem se trabalha nas empresas, atendendo ou não às necessidades e expectativas de cada um.

    Um atendimento de qualidade pode decidir o jogo a favor quando o cliente não percebe a diferença entre o produto vendido pela sua loja e o exibido na vitrine da loja ao lado. Proporcionar um serviço de qualidade ao cliente é muito mais do que zelar pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamações.

    Exelência no Atendimento

  • Clientes ?

    QUEM SÃO ELES?

  • 1. Cliente Interno - é considerado aquele que se encontra dentro da empresa, é o empregado/funcionário que é responsável em todos os níveis em interagir com os clientes externos. 2. Cliente Externo - são os que pagam para adquirir determinado produto, que são influenciados ou se beneficiam de algum produto ou serviço da empresa. Ele não faz parte da organização, eles podem ser os fornecedores ou consumidores dos seus produtos e serviços.

    Fonte: PORTAL EDUCAÇÃO


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  • 3. ATENDIMENTO EFICAZ AO CLIENTE
  • Dicas de como atender bem os clientes
  • 4. ATENDIMENTO NÃO EFICAZ
  • 5. HABILIDADES ESSENCIAIS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
  • 8. COMO O CLIENTE DESEJA SER ATENDIDO
  • 9. OS SETE PECADOS NO ATENDIMENTO