Curso Online de Atendimento e liderança

CURSO:
ATENDIMENTO E LIDERANÇA

MÓDULO – 1 (Atendimento ao cliente)

1. Atendimento ao cliente
2. Tipos de clientes e seus comportamentos
3. Atendimento eficaz
4. Atendimento não eficaz
5. Habilidades essenciais do profissional de atendimento
6. Técnicas para garantir a satisfação dos clientes
7. Critérios utilizados pelos clientes para avaliar a prestação do serviço de atendimento com qualidade
8. Como o cliente deseja ser atendido
9. Sete pecados no atendimento
10. Sugestões para lidar com reclamações dos clientes

SUMÁRIO

Fonte: adapatado do Instituto Isaac Martins

1. ATENDIMENTO AO CLIENTE

Dicionário Aurélio:

ATENDIMENTO - é o conjunto de atividades relativas ao contato com o cliente (pessoas). É o ato ou efeito de atender.

ATENDER – é dar ou prestar atenção, tomar em consideração, levar em conta, ter em vista, considerar, observar, notar, prestar auxílio, acolher, receber com atenção, aguardar, e/outros.

É o grande responsável pela rentabilidade da conta na organização/empresa, concentrando todas as informações relativas a faturamento, custos e gastos internos.

Atendimento é sinônimo de empatia e atenção (GODRI,1994).

Atendimento

Através do atendimento que novos negócios são gerados, é a porta de entrada de todos os projetos, é a voz da empresa para o cliente.

O atendimento ao público é a função que exige maior envolvimento com o conhecimento, pois é a partir dele que surgirá a boa ou má impressão da empresa. Se existe um bom atendimento na captação de informações, logo o atendimento será também bom.

Atender é muito mais do que fornecer documentos ou encaminhar pessoas, é entender o usuário, agir com presteza e segurança nas informações em um ambiente agradável e organizado a fim de suprir os anseios dos usuários dos serviços.

Fonte: (CARRIJO; ALVARENGA, s/a)

Ocorre através da:
FALA
ESCRITA
EXPRESSÃO CORPORAL

Cuidado: não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir.

Comunicação no Atendimento ao Cliente

Processo de comunicação

O processo de comunicação é composto de quatro elementos: emissor, receptor, mensagem e retorno (feed-back).

A comunicação é fundamental

Não adianta focar apenas nos produtos e na propaganda (marketing), pois a realidade só é percebida no momento em que se interage com as pessoas com quem se trabalha nas empresas, atendendo ou não às necessidades e expectativas de cada um.

Um atendimento de qualidade pode decidir o jogo a favor quando o cliente não percebe a diferença entre o produto vendido pela sua loja e o exibido na vitrine da loja ao lado. Proporcionar um serviço de qualidade ao cliente é muito mais do que zelar pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamações.

Exelência no Atendimento

Clientes ?

QUEM SÃO ELES?

1. Cliente Interno - é considerado aquele que se encontra dentro da empresa, é o empregado/funcionário que é responsável em todos os níveis em interagir com os clientes externos. 2. Cliente Externo - são os que pagam para adquirir determinado produto, que são influenciados ou se beneficiam de algum produto ou serviço da empresa. Ele não faz parte da organização, eles podem ser os fornecedores ou consumidores dos seus produtos e serviços.

Fonte: PORTAL EDUCAÇÃO