Curso Online de Operador de telemarketing

Operador de
Telemarketing
Curso online
de 8h
Giovanna Cardoso

Conceito
Tipos de telemarketing
Perfil do profissional
Comunicação
Técnicas de atendimento
Técnica de vendas
Recursos e ferramentas
Saúde e bem estar
NR17
Fontes
Autora

Telemarketing é uma técnica de marketing que utiliza o telefone para vender produtos, oferecer serviços, fazer cobranças ou realizar pesquisas. É uma forma direta de comunicação que ajuda empresas a se conectarem com seus consumidores.
Basicamente, trata-se de um modelo de marketing que visa atingir os clientes por meio do telefone. Então, em vez de comercializar propagandas de TV ou investir em uma estratégia digital, os consumidores recebem ligações de profissionais que oferecem os serviços ou produtos.Embora existam algumas polêmicas envoltas no telemarketing, ele ainda é considerado como um modelo de negócios eficaz para aumentar o faturamento de uma empresa.

O telemarketing pode ser realizado em um call center, em um escritório ou, cada vez mais, em casa. Muitas vezes, o telemarketing pode envolver uma única ligação para avaliar o interesse ou a adequação e, em seguida, ligações de acompanhamento para concretizar uma venda. Diversos dados podem ser usados para restringir grandes bancos de dados de nomes a um pequeno número de clientes em potencial com maior probabilidade de sucesso.
O telemarketing é usado por empresas com fins lucrativos, instituições de caridade sem fins lucrativos, grupos e candidatos políticos, pesquisas, solicitações de doações, pesquisas de marketing e outros tipos de organizações.

Saída : as empresas entram em contato ativamente com clientes potenciais e existentes por meio de chamadas de telemarketing de saída, também conhecidas como chamadas "frias".
Inbound: Essas ligações de telemarketing são baseadas em consultas recebidas sobre produtos ou serviços, motivadas por campanhas publicitárias ou de vendas. São consideradas ligações "quentes", pois os clientes normalmente já preencheram um formulário de interesse online ou já conhecem a empresa.
Geração de leads : é a coleta de informações sobre perfis, interesses e dados demográficos de potenciais clientes.
Vendas : Telemarketing, que são vendedores treinados, realiza essa atividade persuasiva. Eles visam fechar um negócio por telefone.

O profissional de telemarketing deve dispor de uma excelente comunicação verbal, capaz de transmitir informações de forma clara e persuasiva, além de escutar atentamente os clientes para entender suas necessidades e responder adequadamente. A paciência e a empatia também são fundamentais, já que o contato com clientes insatisfeitos e frustrados pode ser frequente.
Além disso, o profissional de telemarketing deve ter habilidades de negociação e persuasão para alcançar metas de vendas ou solucionar problemas dos clientes de maneira eficiente.

Com uma solução de call center inteligente, as empresas podem tomar decisões baseadas em dados e aumentar a eficiência operacional usando automação e recursos que capacitam os agentes de suporte a fornecer uma experiência contínua e consistente ao cliente em vários canais. Para a empresa, o software de call center pode reduzir os custos de hardware e infraestrutura, aumentar a produtividade, ajudam a manter a conformidade regulatória e contribuem para aumentar a receita.
No entanto, para colher todos esses benefícios, é importante escolher uma solução de software de call center que tenha a combinação certa de ferramentas e recursos para aprimorar o trabalho de seus agentes de suporte. Para organizações empresariais em uma variedade de setores, as dez ferramentas a seguir ajudam a conseguir isso.

Trabalhar no telemarketing pode ser uma função desgastante. No receptivo, há clientes que estão com problemas dos quais desejam muito que sejam resolvidos de forma imediata, custe o que custar. No ativo, o operador tem que lidar com clientes que nem sempre estão amistosos a ouvirem a proposta ofertada.
Clientes que podem não ser muito educados e metas difíceis de serem alcançadas possivelmente causarão estresse. Porém, é importante saber contornar situações difíceis e atender o cliente da melhor forma.A comunicação efetiva é o mais importante quando se desempenha a função de operador de telemarketing. A forma de falar, o modo de tratamento ao usuário e o tom de voz podem ser a chave para que haja sucesso na relação entre operador e cliente.

O tom de voz é o que representará o operador e transmitirá confiança ou não ao cliente, por isso, é importante que o tom de voz seja adequado. O operador deve se adaptar a cada consumidor que ele lida, e a sua voz também.
Pode ser necessário falar mais alto ou mais baixo conforme cada receptor, ele demonstrará isso de forma objetiva, dizendo, por exemplo, que tem problemas de audição, ou de forma subjetiva, falando mais alto. Ajustar o tom de voz demonstra empatia e respeito.
Demonstrar insegurança é algo que jamais deve acontecer. Gaguejar, utilizar alguns sons ou palavras incompreensíveis transmitirão ao cliente que o operador não sabe respondê-lo. Passar segurança ao falar demonstra domínio sobre o assunto e dá credibilidade ao operador. Estar calmo fará com que, consequentemente, o cliente também fique mais calmo.

A voz do operador nunca pode se sobrepor à voz do cliente. Falar ao mesmo tempo em que o cliente, interrompê-lo enquanto fala, ou usar um tom de voz mais alto que o dele será uma atitude despeitosa.
Não devem ser utilizadas expressões negativas, como “há demora de 07 dias úteis para o recebimento do produto”, o correto é “pode levar até 07 dias úteis para que o Sr. receba seu produto”.
A linguagem usada com o cliente deve ser formal, jamais podem ser utilizadas gírias como “ok”, “mano”, “é isso aí”, “tá bom”, ou qualquer outra. Vícios de linguagem também têm que ser evitados, falar “compareça pessoalmente”, por exemplo, é incorreto.
É importante fazer uso correto da língua portuguesa, utilizar concordância verbal e pronunciar as palavras de forma certa, isso demonstrará que o atendente é bem preparado para a função.

O primeiro aspecto que deve ser valorizado pelo atendente é a clareza durante todo o contato com o cliente, seguida pela objetividade . Algumas características devem ser cumpridas na ligação para que ela seja interessante para o usuário, como:
Ritmo: é importante que a conversa tenha ritmo e não seja prejudicada pela ansiedade do atendente, portanto, é preciso falar com clareza e evitar repetições nas informações;Tom: o tom utilizado durante o atendimento é essencial para que o consumidor sinta-se confortável, portanto, encontre um tom adequado, que não seja muito alto ou muito sussurrado;Dicção: pronunciar as palavras com clareza é fundamental para que o cliente compreenda corretamente a mensagem e não haja problemas de entendimento na conversa.Essas são algumas técnicas que o atendente deve desenvolver para ter uma boa comunicação via telefone e garantir que o cliente preste mais atenção e tenha interesse na conversa.