Curso Online de TELEMARKETING

TELEMARKETING

Telemarketing é o termo que designa a promoção de vendas e serviços por telefone.

O QUE É?

TELEMARKETING / TELEATENDIMENTO

≈ O TELEMARKETING/TELEATENDIMENTO está presente em vários segmentos do sistema econômico-financeiro, como por exemplo:
▪ Bancos
▪ Concessionárias
▪ Serviços de saúde, transporte aéreo, de crédito, de telefonia móvel e fixa
▪ Comunicação
▪ Delivery

≈ Engloba ainda diversos tipos de atendimento a clientes nos mais diferentes setores. Todos esses campos de trabalho têm espaço para o operador de telemarketing.

Em uma metrópole o “teleserviço” traz vantagens na economia e na viabilização dos trabalhos, frente às grandes problemáticas:
Tempo x Trânsito x Atividades

ABRANGÊNCIA

CALL CENTERS

O número de trabalhadores nos Centros de Atendimento (ou Call Centers) é cada vez maior.

De acordo com a Associação Brasileira de Telemarketing existem hoje cerca de 500 mil trabalhadores no setor. O faturamento ultrapassa cerca de 3 bilhões de reais por ano.

Call Center: Ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador.
NR-17, Anexo II

ABRANGÊNCIA

Com as mudanças tecnológicas esta atividade profissional proporcionou (e vem proporcionando) queixas relacionadas à saúde e as dúvidas relacionadas a direitos trabalhistas.

≈ A atividade representa oportunidade de emprego para milhares de jovens, porém eles passam a cumprir metas impraticáveis de trabalho, o que gera absenteísmo e adoecimento.

O teleatendimento inclui o uso de equipamentos que caracterizam uma Posição de Atendimento (PA) em
uma Central Telefônica (Call-Center): Computador e recursos de informática; Fone de ouvido (head set); Internet
rápida (banda larga); Lista telefônica; PABX.

EQUIPAMENTOS

PABX: “Telefone Empresarial” utilizado efetuar ligações entre telefones internos

≈ A atividade consiste em fornecer informações ao cliente pelo uso constante da voz, sustentando-se nas tecnologias da informação e comunicação:
▪ Forma Ativa - Quando o operador liga para um cliente através do sistema computadorizado de discagem.
▪ Forma Receptiva - Quando é o cliente quem liga para a central.

≈ O equipamento pode controlar a rapidez de início e a duração de cada chamada, que é o Tempo Médio de Atendimento (TMA).

MODALIDADES

▪ Forma Receptiva - Quando é o cliente quem liga para a central.
▪ Forma Ativa - Quando o operador liga para um cliente através do sistema computadorizado de discagem.

MODALIDADES

Um dos fatores de risco para o adoecimento do trabalhador é o ritmo acelerado que é imposto ao teleatendente:
▪ Pelo cliente
▪ Pelas metas de produtividade (TMA)
▪ Por imprevistos e acontecimentos aleatórios
▪ Compensação de atrasos
▪ Pressão de supervisores

FATORES DE RISCO

Hiperaceleração para desempenhar a atividade e pelas metas pretendidas.

Avaliações de Desempenho e Monitorias.

≈ Grande carga emocional no contato com clientes e pouco espaço para diálogo com os superiores.

FATORES DE RISCO