Curso Online de Telemarketing
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Curso Online de Telemarketing

Qualidade no atendimento a clientes

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Qualidade no atendimento a clientes

micro-empresária


- Eronildo Florencio Da Silva Júnior

- Natália Mendes Da Silva Barreto

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Frente do certificado Frente
Verso do certificado Verso
  • Telemarketing:

    telemarketing:

    qualidade no atendimento à clientes

  • Programa para a empresa ‘’X’’

    programa para a empresa ‘’x’’

    as bases do marketing de serviços;
    o que é telemarketing ?
    a importância do atendimento telefônico;
    comportamento e atitude ao telefone
    como organizar o fluxo de informações com gentileza, simpatia e eficácia nos públicos internos e externos;
    erros que não podem acontecer ao telefone: de português, de voz, de atendimento;
    os mandamentos do ótimo atendimento a clientes,por telefone;
    como aperfeiçoar a qualidade sempre.

  • As bases do Marketing de Serviços 

    as bases do marketing de serviços 

    empresa voltada para o mercado ====> foco : cliente
     
    área voltadas para atender as necessidades dos clientes
     
    harmonia entre as relações internas e externas
     
    objetivo da organização : a tarefa primordial da organização é determinar as necessidades e desejos do mercado e de se adaptar para satisfazer de forma mais conveniente que a concorrência. 

    necessidades x desejos x demanda

  • As bases do Marketing de Serviços

    as bases do marketing de serviços

    afinal, o que é marketing ?
     
    marketing e vendas são a mesma coisa?
     
    o que é satisfação do cliente ?
     
    a relação cliente x fornecedor está satisfazendo o cliente ?
     
    o cliente realmente necessita e quer o que produzimos ?
     
    onde está a imagem da empresa?
     
    como chegar a satisfação plena do cliente ?

  • Características da venda de serviços

    características da venda de serviços

    intangibilidade
    heterogeneidade na prestação de serviços
    demanda oscilante
    garantia intangível
    não aceita troca
    avaliação subjetiva pelo cliente
    difícil comparação de preços
    o atendimento é a empresa
    a marca é importante
    a compra é emocional e racional

  • O que é o cliente

    o que é o cliente

    o cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio;
    o cliente não depende de nós. nós é que dependemos dele;
    o cliente não interrompe o nosso trabalho. ele é o propósito do nosso trabalho;
    o cliente nos faz um favor quando liga. nós não estamos lhe fazendo nenhum favor ao atendê-lo;
    o cliente é o sangue da empresa. é ele que paga o seu salário.
    o cliente é muito mais do que lucros. ele é sentimento, confiança, lealdade e respeito;
    assim - dar um ótimo atendimento ao cliente é função de todos na empresa;
    não somos contratados para trabalhar para uma empresa e sim para produzir, atender e servir aos clientes desta empresa.

  • O que é qualidade de atendimento

    o que é qualidade de atendimento

    é a percepção e avaliação do cliente do nível de qualidade do atendimento recebido em relação ao valor pago;

    o cliente avalia :

    a educação, cortesia e simpatia;
    o tratamento personalizado;
    a confiança, lealdade e respeito;
    a empatia e interesse no atendimento;
    a d isposição para resolver seu problema;
    a atuação como parceiro / amigo. (conceito na visão de marketing.)

  • O produto/Serviço da empresa ‘’X’’

    o produto/serviço da empresa ‘’x’’

    segurança
    a segurança está no primeiro grupo das necessidades humanas. a venda de seguros existe para satisfazer, pelo menos em parte, esta necessidade.
     
    risco
    as pessoas procuram sempre proteção contra alguma ameaça. no caso do seguro, a proteção é contra o risco.
     
    o risco deve ser :
    a) eliminado, se possível
    b) reduzido sempre que possível;
    c) transferido para a seguradora, se não tiver outra solução
     
    marketing para segurança e risco
    na realidade, cliente é aquele “ser” que precisa de alguém que o ajude, que o oriente a resolver problemas. ele não paga por coisas ou serviços. ele compra soluções.

  • O que é telemarketing

    o que é telemarketing

    o telefone como ferramenta básica para a comunicação comercial
     
    comunicar-se com clareza e cortesia ao telefone é tão importante para todos, quanto comunicar-se falando pessoalmente, ou escrevendo uma carta comercial.
     
    técnicas de cortesia têm um papel importante na realização do bom atendimento ao cliente externo e interno (colegas de trabalho)
     
    o atendimento telefônico tem que significar cordialidade e gentileza, de forma bem explícita para quem está sendo atendido, como a base da eficiência ao telefone.
     

  • O que é telemarketing

    o que é telemarketing

    toda ligação é importante, lembre-se que ao telefone você é a empresa.
     
    existem inúmeros tipos de telefones. entretanto como é um simples aparelhos mecânico, você precisa aumentar a sua habilidade de usá-lo, a fim de torná-lo uma extensão de você, uma eficiente ferramenta de trabalho.
     
    quando você é cortês, diz o que planejou e ouve cuidadosamente, você tem chance de conseguir uma comunicação fluente e bem sucedida, contribuindo para o entendimento global.

  • O que é telemarketing

    o que é telemarketing

    definições básicas
     
    telemarketing é o uso planejado de instrumentos de telefonia, com objetivos a atingir através de ações que ajudem, orientem e informem.
     
    o uso sistemático e correto do telefone gera contatos e administra tecnicamente as informações, conforme objetivos e necessidades da empresa.
     
    o telemarketing é uma excelente ferramenta de marketing direto, com aplicações cada vez mais diversificadas e necessárias nas relações comerciais.


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  • A importância do atendimento telefônico
  • Importância do atendimento telefônico
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  • A importância do trabalho de equipe na Resolução de Problemas
  • A importância do Trabalho de equipe na Resolução de Problemas
  • Como organizar o fluxo de ligações
  • Erros que não podem acontecer ao telefone
  • Os mandamentos do ótimo atendimento a clientes, por telefone
  • Técnicas de conduta verbal e relacionamento ao telefone
  • Relacionamento com tipos diferentes de clientes
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