Curso Online de Telemarketing

telemarketing:

qualidade no atendimento à clientes

programa para a empresa ‘’x’’

as bases do marketing de serviços;
o que é telemarketing ?
a importância do atendimento telefônico;
comportamento e atitude ao telefone
como organizar o fluxo de informações com gentileza, simpatia e eficácia nos públicos internos e externos;
erros que não podem acontecer ao telefone: de português, de voz, de atendimento;
os mandamentos do ótimo atendimento a clientes,por telefone;
como aperfeiçoar a qualidade sempre.

as bases do marketing de serviços 

empresa voltada para o mercado ====> foco : cliente
 
área voltadas para atender as necessidades dos clientes
 
harmonia entre as relações internas e externas
 
objetivo da organização : a tarefa primordial da organização é determinar as necessidades e desejos do mercado e de se adaptar para satisfazer de forma mais conveniente que a concorrência. 

necessidades x desejos x demanda

as bases do marketing de serviços

afinal, o que é marketing ?
 
marketing e vendas são a mesma coisa?
 
o que é satisfação do cliente ?
 
a relação cliente x fornecedor está satisfazendo o cliente ?
 
o cliente realmente necessita e quer o que produzimos ?
 
onde está a imagem da empresa?
 
como chegar a satisfação plena do cliente ?

características da venda de serviços

intangibilidade
heterogeneidade na prestação de serviços
demanda oscilante
garantia intangível
não aceita troca
avaliação subjetiva pelo cliente
difícil comparação de preços
o atendimento é a empresa
a marca é importante
a compra é emocional e racional

o que é o cliente

o cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio;
o cliente não depende de nós. nós é que dependemos dele;
o cliente não interrompe o nosso trabalho. ele é o propósito do nosso trabalho;
o cliente nos faz um favor quando liga. nós não estamos lhe fazendo nenhum favor ao atendê-lo;
o cliente é o sangue da empresa. é ele que paga o seu salário.
o cliente é muito mais do que lucros. ele é sentimento, confiança, lealdade e respeito;
assim - dar um ótimo atendimento ao cliente é função de todos na empresa;
não somos contratados para trabalhar para uma empresa e sim para produzir, atender e servir aos clientes desta empresa.

o que é qualidade de atendimento

é a percepção e avaliação do cliente do nível de qualidade do atendimento recebido em relação ao valor pago;

o cliente avalia :

a educação, cortesia e simpatia;
o tratamento personalizado;
a confiança, lealdade e respeito;
a empatia e interesse no atendimento;
a d isposição para resolver seu problema;
a atuação como parceiro / amigo. (conceito na visão de marketing.)

o produto/serviço da empresa ‘’x’’

segurança
a segurança está no primeiro grupo das necessidades humanas. a venda de seguros existe para satisfazer, pelo menos em parte, esta necessidade.
 
risco
as pessoas procuram sempre proteção contra alguma ameaça. no caso do seguro, a proteção é contra o risco.
 
o risco deve ser :
a) eliminado, se possível
b) reduzido sempre que possível;
c) transferido para a seguradora, se não tiver outra solução
 
marketing para segurança e risco
na realidade, cliente é aquele “ser” que precisa de alguém que o ajude, que o oriente a resolver problemas. ele não paga por coisas ou serviços. ele compra soluções.

o que é telemarketing

o telefone como ferramenta básica para a comunicação comercial
 
comunicar-se com clareza e cortesia ao telefone é tão importante para todos, quanto comunicar-se falando pessoalmente, ou escrevendo uma carta comercial.
 
técnicas de cortesia têm um papel importante na realização do bom atendimento ao cliente externo e interno (colegas de trabalho)
 
o atendimento telefônico tem que significar cordialidade e gentileza, de forma bem explícita para quem está sendo atendido, como a base da eficiência ao telefone.
 

o que é telemarketing

toda ligação é importante, lembre-se que ao telefone você é a empresa.
 
existem inúmeros tipos de telefones. entretanto como é um simples aparelhos mecânico, você precisa aumentar a sua habilidade de usá-lo, a fim de torná-lo uma extensão de você, uma eficiente ferramenta de trabalho.
 
quando você é cortês, diz o que planejou e ouve cuidadosamente, você tem chance de conseguir uma comunicação fluente e bem sucedida, contribuindo para o entendimento global.

o que é telemarketing

definições básicas
 
telemarketing é o uso planejado de instrumentos de telefonia, com objetivos a atingir através de ações que ajudem, orientem e informem.
 
o uso sistemático e correto do telefone gera contatos e administra tecnicamente as informações, conforme objetivos e necessidades da empresa.
 
o telemarketing é uma excelente ferramenta de marketing direto, com aplicações cada vez mais diversificadas e necessárias nas relações comerciais.