Curso Online de Gestão da qualidade para o concurso do IBAMA (Noções de Administração)

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Alex Diniz Lopes e-mail: pro99020@hotmail.com

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Qualidade - Conceito

Ishikawa: qualidade é “o desenvolvimento, projeto, produção e assistência de um produto ou serviço que seja o mais econômico e o mais útil possível, proporcionando satisfação ao usuário”.

Juran: qualidade é “adequação ao uso”, satisfazendo as necessidades do usuário.”

Deming: define qualidade como “atender continuamente às necessidades e expectativas dos clientes a um preço que eles estejam dispostos a pagar”. usuário.”

Histórico da qualidade

Podemos identificar três fases da qualidade:
I . Inspeção em Massa
Início do Século XX,
Buscava inspecionar todos os produtos
II . Controle Estatístico da Qualidade
Inspeção por amostragem
Qualidade ainda era verificada apenas no final
III . Gestão da Qualidade Total.
Qualidade não deveria ser algo a ser pensado apenas no final da cadeia de produção, mas durante todo o processo
Ganha importância a noção de trabalho em equipes (controle descentralizado)
Quem define o que é qualidade é o cliente, e não o projeto.

25. (CESPE/TJDFT/2008) Considerando a linha evolutiva da gestão da qualidade nas organizações, é correto afirmar que o controle estatístico da produção constitui etapa posterior ao controle total da qualidade.

26. (CESPE/INMETRO/2007) Segundo os pressupostos da qualidade total, a evolução do simples controle para a gestão da qualidade ocorre quando o processo de
planejamento da qualidade passa a ter como premissa básica o atendimento às necessidades dos clientes.

30. (CESPE/SGAAC/2008) A moderna gestão da qualidade defende que a ausência de defeitos no produto é mais importante do que a sua adequação ao uso a que se destina.

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Mas o que é satisfação do Cliente-cidadão

Satisfação/ Qualidade: é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores
A visão de qualidade é o que ele PERCEBE ser o produto ou serviço – Serviços de excelência e atendimento excelente.

Satisfação do cliente-qualidade

Gestão da qualidade

A Gestão da Qualidade Total, ou Total Quality Management (TQM), é uma prática de gestão que, apesar de desenvolvida por autores americanos como Deming, Juran e Feigenbaum, nas décadas de 1950 e 1960, foi primeiramente aplicada por empresas japonesas. Somente na década de 1980 é que ela se tornou bastante popular entre as empresas americanas.
Abordagem Sistêmica
qualidade representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os públicos de uma empresa, e também de sua excelência organizacional.

Responsabilidade de todos:
A responsabilidade pela qualidade é de todos colaboradores e não só do departamento de qualidade.

Princípios da Qualidade total

Quem define qualidade é o cliente;
A qualidade deve ser um compromisso de toda a organização;
O controle deve ser feito de forma descentralizada e por equipes;
A qualidade deve ser buscada continuamente;
Custos menores e eliminação de desperdício.

27. (CESPE/DETRAN-ES/2010) Por meio do modelo de gestão da qualidade total são estabelecidos vínculos que extrapolam o ambiente interno da organização, o que afeta diretamente a relação entre o cliente e o fornecedor.

28. (CESPE/ABIN/2010) A qualidade total consiste em modelo de gestão embasado na filosofia do controle centralizado, que infunde a qualidade em todas as atividades de uma organização para a garantia de melhoria contínua.

29. (CESPE/FUB/2008) A conformidade das características do produto ou serviço com as expectativas do cliente é que vai garantir sua satisfação.

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Melhoria de Processos

Melhoria de processos

Existem 2 abordagens para a melhoria de processos:
Melhoria Revolucionária:BPR-Reengenharia- Hammer
“Redesenho de processos, envolve a readequação dos processos empresariais , estruturas organizacionais , sistemas de informação e valores da organização objetivando uma guinada nos resultados dos negócios da organização”.
Mudança grande e dramática ( jogar fora o processo atual)- Alto investimento – Abordagem Top-Down
Melhoramento contínuo: Kaizen -TQC
Mais e menores passos de melhoramento
Ciclo PDCA – roda de Deming