Curso Online de A Qualidade no Atendimento Telefonico

Curso Online de A Qualidade no Atendimento Telefonico

A qualidade no atendimento telefónico é o cartão de visita de uma empresa, é o seu espelho e é o que fica na memória do cliente. Este cu...

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Material impresso Adquira certificado ou apostila impressos e receba em casa
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Descrição

A qualidade no atendimento telefónico é o cartão de visita de uma empresa, é o seu espelho e é o que fica na memória do cliente.
Este curso apresenta as competências para ser um profissinal com SUCESSO! na utilização do telefone em ambiente empresarial.

Autor(a): Europalearning

EUROPA LEARNING é um programa especializado em ensino à distância. Apresentamos cursos em todas as areas, criados a pensar em voce. Investimos não só na qualidade de nosso material didático, como também em novos meios para difundir conceitos e técnicas de forma eficiente para todos alunos. Por isso hoje este projeto orgulhosamente traz ao Brasil cursos de primeira linha criando novas tendências de mercado quando o assunto é e-learning

  • Aqui você não precisa esperar o prazo de compensação do pagamento para começar a aprender. Inicie agora mesmo e pague depois.
  • O curso é todo feito pela Internet. Assim você pode acessar de qualquer lugar, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
  • Se não gostar do curso você tem 7 dias para solicitar (através da pagina de contato) o cancelamento ou a devolução do valor investido.*
  • Adquira certificado ou apostila impressos e receba em casa. Os certificados são impressos em papel de gramatura diferente e com marca d'água.**
* Desde que tenha acessado a no máximo 50% do material.
** Material opcional, vendido separadamente.

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Capítulos

  • Objectivos
  • O telefone como cartão de visita de uma organização.
  • O telefone é o passaporte para a sua empresa.
  • Os intervenientes
  • As potencialidades do telefone
  • O telefone como elo de relação
  • A qualidade dos serviços
  • O atendimento telefónico na imagem da organização
  • As expectativas do cliente ao telefonar
  • O Tratamento do Cliente ao Telefonar
  • Cada cliente é único
  • A Imagem que se transmite da Instituição depende da:
  • As Vantagens na utilização do telefone
  • As desvantagens na utilização do telefone
  • Síntese:
  • As etapas na comunicação por telefone
  • Requisitos para uma utilização eficaz do telefone
  • A organização do local e os instrumentos de trabalho
  • As etapas na comunicação por telefone
  • Saber Concluir o Contacto Telefónico
  • Síntese:
  • Sugestões para melhorar a qualidade da voz ao telefone
  • A qualidade da voz
  • O que é a Voz ?
  • A voz
  • O que diferencia as vozes entre Si?
  • A entoação da voz
  • O Ritmo da Voz
  • O timbre da voz
  • Formas de educar a voz
  • Tranquilizar-se
  • Tomar o tempo necessário
  • Dar flexibilidade à voz para torná-la expressível
  • Controlar a entoação da voz
  • Os Cuidados a Ter com a Voz
  • As Barreiras à comunicação telefónica
  • A eficácia da comunicação
  • barreiras à comunicação
  • Classificação das barreiras à comunicação
  • As Barreiras Técnicas
  • As Barreiras Psicológicas
  • As barreiras de linguagem
  • Exemplos de barreiras de linguagem
  • As Barreiras Físicas
  • Síntese:
  • A escuta ativa ao telefone
  • As atitudes Comunicacionais
  • Atitudes de Escuta Atitude de Avaliação
  • 2. Atitude de Orientação/Conselho
  • 3. Atitude de Apoio
  • 4. Atitude de Interpretação
  • 5. Atitude Exploratória
  • 6. Atitude de Compreensão/Empática/Reformulação
  • Princípios de escuta activa
  • Princípios de escuta ativa
  • Síntese:
  • A Gestão da recepção e emissão de chamadas telefónicas
  • Abordagem dos procedimentos relativos à recepção e emissão de chamadas telefónicas.
  • A Sequência de atendimento de uma chamada telefónica deve ser
  • A ter em atenção!
  • Como deixar chamadas em espera
  • Como receber mensagens
  • Procedimentos para receber chamadas
  • Como Fazer Chamadas Telefónicas
  • Ao realizar uma chamada
  • O atendimento das chamadas deve ser:
  • A espera do cliente
  • A transferência de comunicação
  • Manter o Silêncio no Local
  • A Anotação de Mensagens
  • Para deixar uma mensagem é necessário referir os seguintes elementos:
  • Síntese:
  • A Reclamação no atendimento telefónico
  • Duas formas de interpretar as reclamações
  • O cliente ao reclamar….
  • Como tratar uma reclamação por telefone
  • Questões levantadas com a apresentação de uma reclamação
  • Síntese