Curso Online de QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
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Curso Online de QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Este curso aborda a temática da satisfação, qualidade de atendimento ao cliente na prestação de um serviço.

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Este curso aborda a temática da satisfação, qualidade de atendimento ao cliente na prestação de um serviço.

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- Nelcí Fatima Pazianotti De Noronha

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  • SATISFAÇÃO, QUALIDADE DE SERVIÇO E ATENDIMENTO

    SATISFAÇÃO, QUALIDADE DE SERVIÇO E ATENDIMENTO

    A importância do atendimento
    As características do profissional de atendimento
    O processo de atendimento

  • Objetivos

    Objetivos

    Reconhecer a importância de um atendimento de excelência para a imagem da empresa.
    Identificar as principais caraterísticas de um profissional de atendimento.
    Saber identificar as necessidades e expectativas do cliente para responder de uma forma adequada.
    A importância das primeiras impressões na relação futura com o cliente.
    A importância da comunicação verbal e não-verbal no atendimento.
    Reconhecer e adotar as melhores práticas durante um processo de atendimento.

  • 1. A IMPORTÂNCIA DOS PROFISSIONAIS DE ATENDIMENTO

    1. A IMPORTÂNCIA DOS PROFISSIONAIS DE ATENDIMENTO

    Falámos anteriormente da importância da qualidade do serviço prestado e da satisfação do cliente.
    Não podemos esquecer que o atendimento é o momento de verdade que põe em interação cliente e empresa. Os profissionais que exercem esta função têm, assim, uma responsabilidade acrescida no grau de satisfação do cliente.

  • Todos os clientes têm expectativas quando visitam uma empresa, um ponto de venda ou um serviço público. O cliente espera encontrar um profissional que seja capaz de identificar as suas necessidades e expectativas.

  • Daí que qualquer profissional deva desempenhar as suas funções dentro de uma orientação de serviço ao cliente que contribui para o reforço da notoriedade e imagem da sua organização.

  • 1.1. Características do Profissional de Atendimento

    1.1. Características do Profissional de Atendimento

    Conhecimento da empresa, serviços e produtos, bem como de todas as tarefas inerentes à função que desempenha;
    Atenção ao detalhe, ao pormenor;
    Pontualidade;
    Empatia (saber colocar-se na «pele» do cliente);
    Compromisso com o bem-estar do cliente;
    Assertividade (não se refugiar em procedimentos);
    Flexibilidade/Bom senso (discernir entre o que pode e não pode ser feito)

  • Iniciativa (proactividade);
    Capacidade de adaptação a novas situações;
    Capacidade de autoanálise;
    Disponibilidade para se formar e informar.
    constitui um fator decisivo para a imagem que

    A perceção que o cliente tem do atendimento e do serviço que lhe é prestado cria da empresa.

  • Alguns aspetos do atendimento a que o cliente presta atenção e a partir dos quais constrói perceções:

    Alguns aspetos do atendimento a que o cliente presta atenção e a partir dos quais constrói perceções:

    Rapidez no atendimento (presencial /telefónico);
    Acolhimento simpático e afável;
    Organização e ambiente do espaço;
    Exposição e acesso a folhetos informativos;
    Disponibilidade e proximidade manifestadas;
    Competências técnicas de quem o atende;
    Credibilidade dos argumentos e explicações apresentados;
    Qualidade dos serviços.

  • É comum dizer-se:

    É comum dizer-se:

    «Não há uma segunda ocasião para criar uma primeira boa impressão.»

    «As primeiras impressões são determinantes para o sucesso da relação com o cliente.»

    Ou

    Qualquer destas afirmações corresponde à verdade.

  • Assim que um cliente entra nas instalações de uma empresa é confrontado com o ambiente e comportamentos que vai observando. Começa desde logo a construir uma impressão, uma imagem, na qual também tem em conta eventuais experiências que tenha vivido anteriormente.
    Por isso, o empenho e envolvimento dos profissionais de atendimento é tão crucial para a imagem percecionada pelo cliente.

  • 1.2. Apresentação e Comunicação

    1.2. Apresentação e Comunicação

    A imagem/aparência de quem contacta com o cliente é fundamental para o reforço da imagem e notoriedade da empresa/instituição.


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  • SATISFAÇÃO, QUALIDADE DE SERVIÇO E ATENDIMENTO
  • Objetivos
  • 1. A IMPORTÂNCIA DOS PROFISSIONAIS DE ATENDIMENTO
  • 1.1. Características do Profissional de Atendimento
  • Alguns aspetos do atendimento a que o cliente presta atenção e a partir dos quais constrói perceções:
  • É comum dizer-se:
  • 1.2. Apresentação e Comunicação
  • Neste contexto, o cuidado com a postura corporal é muito importante.
  • Os clientes gostam de empresas simpáticas e acolhedoras.
  • EXERCÍCIO DE AUTODIAGNÓSTICO Nº1 COMO COSTUMA COMUNICAR?
  • 2. O PROCESSO DE ATENDIMENTO
  • É nesta lógica que se apresentam de seguida, cada uma das fases do processo de atendimento que pode ser representado pelo seguinte esquema:
  • 2.1. Acolher/ Cumprimentar
  • Deste modo, existem alguns cuidados prévios que devem ser verificados antes de se receber um cliente.
  • Durante um atendimento, pode acontecer que outros(s) cliente(s) cheguem. Demonstrar que se reparou na sua chegada, sorrindo e saudando de forma rápida e subtil, demonstra que não se ignorou a sua presença e permite que a espera seja compreendida e tranquila, sem irritações.
  • 2.2. Compreender as Necessidades do Cliente
  • A perceção é o filtro da nossa realidade
  • A empatia é
  • EXERCÍCIO DE AUTODIAGNÓSTICO Nº2 AS MINHAS COMPETÊNCIAS DE ESCUTA ATIVA E EMPÁTICA
  • A escuta ativa é
  • Características da escuta ativa
  • Obstáculos a uma boa escuta
  • EXERCÍCIO DE AUTODIAGNÓSTICO Nº3 AS MINHAS COMPETÊNCIAS DE ESCUTA ATIVA
  • 2.2.1. A Técnica de Perguntas
  • Para cada intenção, existe um tipo de pergunta adequada.
  • Entender a necessidade (escutar)
  • Entender a necessidade (resumir e comprovar)
  • As palavras que empregamos são determinantes porque conferem sentido à mensagem, sendo um elemento decisivo para estabelecer uma relação de confiança com o cliente.
  • As melhores escolhas
  • 2.3. Solucionar, Encaminhar ou Adiar
  • Em caso de adiamento:
  • No caso de encaminhamento para um colega:
  • 2.4. Fecho / Despedida
  • Nos momento finais do atendimento, o profissional de atendimento poderá:
  • O Atendimento foi eficaz quando:
  • Como qualquer ser humano, os clientes pretendem obter:
  • SATISFAÇÃO, QUALIDADE DE SERVIÇO E ATENDIMENTO