Curso Online de Formação de Operadores de Telemarketing

Formação para Operadores de Telemarketing

Programa do Curso

1ª Parte :
O que é Telemarketing.
A história do Telemarketing.
Tipos de Telemarketing.
Mercado de Trabalho.
Papel do operador de Telemarketing.

2ª Parte:
Atendimento ao Cliente.
Metodologia do bom atendimento.
NR 17
Vocabulário.

3ª Parte:
Técnicas de vendas aplicadas ao Telemarketing.

4º Parte:
Elaborando seu currículo.

1ª Parte - Telemarketing

O que é Telemarketing?

“É toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias,objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing”.

 No início o termo “telemarketing” era conhecido apenas como vendas por telefone, mais tarde  passou a identificar outras  ações de marketing, principalmente o atendimento ao cliente SAC.

Em 1880, apenas 4 anos após Graham Bell patentear o telefone, um confeiteiro alemão descobriu que poderia usar o aparelho para oferecer suas iguarias. Montou um cadastro de clientes e, sem saber, inventou o telemarketing.

Bendito confeiteiro alemão!

Você sabia?

Já no Brasil, o Telemarketing ganhou impulso no final dos anos 80, ou seja, um seculo depois. Hoje é cada vez mais difundido nos mais diversos setores da economia.

Historia do Telemarketing

Tipos de Telemarketing:

Telemarketing Ativo e Receptivo: É uma ferramenta que através da central para atendimento a clientes atua de forma ativa ou receptiva como canal de comunicação e vendas. Apesar de ser conhecido simplesmente por "vendas por telefone", o Telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propósito de otimizar o mix das comunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes.  

- SAC: É uma ferramenta que através da central para atendimento a clientes atua de forma ativa ou receptiva como canal de comunicação e vendas. Apesar de ser conhecido simplesmente por "vendas por telefone", o Telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propósito de otimizar o mix das comunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes.  

O significado é basicamente o mesmo!

Tipos de Telemarketing:

- Call Center:   Denominamos Call Center ou Central de Atendimento ao conjunto de soluções e facilidades (Equipamentos, Sistemas e Pessoal) que tem como objetivo fazer o interface entre os clientes e a empresa.  A função do Call Center é Este conjunto de soluções integradas, visando fazer a ligação entre os prospects, clientes e fornecedores com a empresa, facilitando o contato e a administração dos eventos que envolvem as áreas, permitindo o gerenciamento do relacionamento com os clientes

É surpreendente o crescimento do telemarketing no Brasil. Somente nos  três últimos anos este  setor alcançou 235% de crescimento, tornando-se um dos maiores empregadores do país.
 Sua expansão , conseqüentemente, oferece ao mercado uma enorme oferta de novos empregos e acredita-se que no final de 2009 foram gerados mais de 600.000 empregos diretos.
 Hoje as empresas brasileiras possuem em seus call centers / contact centers tecnologia de ponta e mão-de-obra capacitada  o que permite oferecer a empresas estrangeiras seus serviços.

Mercado de Trabalho e Call Center:

 O principal setor contratante de call center é o de serviços financeiros, seguido pelos de varejo, telecomunicações, seguros, saúde e editora/gráfica;
 
   Mais da metade dos call centers (76%) foram implantados após o processo de privatização do setor de telecomunicações, em 1998, mostrando que o ambiente mais competitivo permitiu a redução nos custos de implantação;
 
  Cerca de 80% das centrais de atendimento estão no eixo São Paulo Rio de Janeiro, mas há presença significativa também na região Sul (5%);
 
  Em tamanho: 25,4% dos call centers têm mais de 500 PAs (posições de atendimento); 24,6% têm entre 100 e 500 PAs e 50% têm mais de 10 PAs, mostrando que há espaço no mercado para diferentes tipos de empresa;

Pesquisa da PUC-SP sobre a radiografia do call center brasileiro

Pesquisa da PUC-SP sobre a radiografia do call center brasileiro

   Na hora de conquistar clientes, a estratégia mais utilizada pelos call centers é a entrega de um serviço diferenciado (63%);
 
  A grande maioria dos atendentes é composta por mulheres (76,8%);
 
  O tempo médio inicial de treinamento observado na amostra é de 4,4 semanas. Nos call centers próprios essa média é de 5,4 semanas e nos terceirizados é de 3,5 semanas.
 
   Do total de atendentes, 74% possuem o 2º grau. 22%, curso superior.

Este estudo é parte do levantamento global feito em 19 países, por solicitação da ABT em 2006.

Fatores que Contribuiram para o Crescimento do Setor:

Código de Defesa do Consumidor oferecendo credibilidade aos serviços oferecidos por telemarketing;
  - As mudanças culturais do próprio mercado;
   - A forma mais rápida e econômica de contatar clientes;
   - O desenvolvimento da informática e das telecomunicações;
  - Aferição imediata de resultados.

Um serviço eficiente de Call Center reduz de maneira significativa a perda de clientes e aumenta o lucro das empresas o que ocasionou o enorme surgimento dos SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor.