Curso Online de Atendimento ao Cliente
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Curso Online de Atendimento ao Cliente

O Atendimento ao Clientes é o profissional responsável por trabalhar com atendimento a cliente, tirando dúvidas e passando informações cl...

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Autor(a):

Carga horária: 26 horas

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O Atendimento ao Clientes é o profissional responsável por trabalhar com atendimento a cliente, tirando dúvidas e passando informações claras

UEMG - Universidade do Estado de Minas Gerais, em Ciência da Computação. Técnico em Contabilidade. pelo Colégio SOER Sociedade de Ensino Regional Ltda. Araçatuba, São Paulo.


- Maria Rosemeire Bezerra Benigno

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  • Atendimento ao Cliente

    Curso

    Professor:
    Carlos Alberto da Silva

  • Atendimento ao
    Cliente

  • Atendimento ao Cliente

    ATENDIMENTO AO CLIENTE

    CURSO:

    Objetivos

    Repassar aspectos comportamentais e operacionais no atendimento ao cliente.

  • ATENDIMENTO

    ATENDIMENTO

    DEFINIÇÃO

    É o conjunto de ações que visam satisfazer as expectativas dos clientes, aumentando sua satisfação com os produtos, com os serviços e com o próprio atendimento.

  • Você seria seu próprio ...

  • Por que se perde um cliente?

    3% se mudam

    1% Morte

    5% adotam novos hábitos

    9% valor (acham alto)

    14% Má qualidade do produto

    68% estão insatisfeitos com a atitude das pessoas (MAU ATENDIMENTO)

  • Atenção

    Ser tratado como indivíduo

    Soluções, e não mais problemas

    Agilidade no atendimento

    Compromisso

    Precisão

  • Cliente

  • Atitudes Inadequadas

    Palavras negativas

    Falar gírias

    Tratamento íntimo

    Falar o nome do cliente errado

    Falar mal da empresa para o cliente

    Ser reativo

  • O que NÃO é correto em um atendimento ...

    Apatia;

    Má vontade;

    Frieza;

    Desdém;

    Automatismo;

    Jogo de responsabilidades;

    E, principalmente ........

    Discriminação;

    Preconceito;

  • O que pode causar comportamento antiético:

    Cultura
    Tradição
    Certeza de impunidade
    Baixa concorrência
    Conformismo do Cliente
    Demanda > Oferta


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  • ATENDIMENTO
  • Porque as empresas perdem clientes?
  • Cliente
  • Tipos de clientes
  • O que é excelência no atendimento?
  • Qualidade no Atendimento
  • FEEDBACK
  • Site
  • Apresentação pessoal
  • Utilização de e-mail
  • Utilização correta do telefone
  • Quem nunca passou por isso...
  • O que não dizer para o cliente
  • Falhas de Comunicação
  • Impessoalidade dentro das Organizações
  • Comportamento profissional eficiente
  • Pontos Fortes
  • Pontos a serem melhorados
  • Relacionamento entre funcionários
  • Traços de Personalidades
  • AUTOCONHECIMENTO TIPOLOGIA ENEAGRAMA
  • Mandamentos das relações Humanas
  • Dinâmica
  • Dicas para um bom relacionamento no trabalho
  • O VINHO E A ÁGUA
  • Equipe
  • VALORES DO ATENDIMENTO
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  • QUEM SÃO OS NOSSOS CLIENTES?
  • ONDE ESTÃO NOSSOS CLIENTES?
  • BARREIRAS NAS VENDAS
  • PLANEJAMENTO DE VENDAS
  • CADASTRAMENTO
  • POR QUE AS PESSOAS COMPRAM?
  • EVOLUÇÃO DO VENDEDOR
  • MISSÃO DO VENDEDOR
  • PERFIL DO VENDEDOR
  • TÉCNICAS
  • TÉCNICAS As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.
  • PERGUNTAS E DÚVIDAS
  • PESQUISA DE CAMPO
  • NOSSOS DIFERENCIAIS
  • TELEMARKETING
  • Grupos
  • Administração – UFSJ - Mestrando em Gestão de Empresas - MBA – Gestão de Negócios e Marketing - Master Practitioner em Programação Neurolingüística - Trainer em Jogos de Empresas - Membro do Rede EmprendeSur - Consultor de Marketing do Sebrae MG
  • Leitura do texto
  • Diferença entre:
  • Apostila
  • O caso do médico no consultório:
  • 1. Clientes deixam de comprar de empresas especialmente por causa de:
  • 2. E o que fazem os clientes insatisfeitos:
  • 3. Ou ainda
  • Apostila
  • Os 7 pecados no atendimento
  • O CASO DA CERVEJA
  • ATIVIDADE 6
  • Atividade
  • Dramatização
  • TEXTO
  • Bruna e Adriana
  • Pessoas certas nos lugares certos
  • Qual o perfil ideal do atendente?
  • Qualidade e Excelência no Atendimento
  • Apresentação
  • Roteiro
  • A base para os argumentos
  • Os diferentes enfoques da qualidade
  • Tipologias da Qualidade
  • Marketing e Qualidade
  • O que motiva o comportamento do cliente?
  • A pirâmide de Maslow
  • Direitos do Consumidor Código de Defesa do Consumidor / Lei n.º 8.078, de 11 de setembro de 1990
  • Qualidade como uma nova filosofia empresarial
  • Qualidade para Empresa, Funcionários e Clientes
  • Conscientização para a Qualidade
  • Os níveis de mudança
  • Você sabe a diferença entre Deus e o Cliente?
  • Atendimento
  • Por que se perde um cliente?
  • Razões para a Excelência no Atendimento ao Cliente
  • Técnicas para Garantir a Satisfação dos Clientes
  • Competências Fundamentais para a linha de frente
  • Que irritações podemos evitar?
  • O que querem os clientes irritados?
  • A qualidade é responsabilidade de todos, inclusive “sua”!
  • CLIENTE INTERNO
  • FOCO NO CLIENTE
  • O QUE É CLIENTE INTERNO?
  • CLIENTE INTERNO
  • Quem é cliente do seu setor?
  • CLIENTE
  • O que é FORNECEDOR INTERNO?
  • Responsabilidades Gerenciais
  • É sua responsabilidade...
  • Funcionário mal treinado, funcionário mal instruído
  • Atendimento ao Cliente Interno
  • É sua responsabilidade...
  • ATENDIMENTO DE QUALIDADE
  • É sua responsabilidade...
  • Como avaliar a qualidade do atendimento prestado se não consigo perceber a vinculação do meu trabalho com o produto da instituição?
  • O que é ser líder em serviços?
  • Responsabilidade Gerencial
  • Competências do Líder de Serviços
  • Atender Bem ou Tratar Bem?
  • Bem Tratado ou Bem Atendido?
  • Elementos que implicam o atendimento
  • 8 Conceitos para o Atendimento de Alta Performance
  • Atender Bem ou Tratar Bem?
  • Fases do Atendimento
  • O atendimento A expectativa do cliente
  • Atitudes Corretas
  • Atitudes Erradas
  • Perfis - Comportamento
  • Garanta a Qualidade de Seu Trabalho
  • PENSE...