Curso Online de Atendimento ao Cliente

Atendimento ao Cliente

Atendimento ao Cliente V5
Atendimento ao cliente é a prestação de serviço aos clientes antes, durante e depois da compra. A percepção de sucesso de tais interações depende dos funcionários "que podem ajustar-se à personalidade do consumidor".
Esse curso de Administração visa trazer para você essa “visão da empresa”, de forma leve, procura passar conceitos que ajudarão muito no dia a dia profissional de todos. Procuramos mostrar como funcionam alguns processos que são rotineiros dentro de uma empresa e uma visão geral dos setores mais importantes.

Índice
01 MUNDO EM MUDANÇA ................................................................ 7
MUNDO EM CONSTANTE MUDANÇA .............................................................. 7 ALGUMAS MUDANÇAS DEPENDEM DE VOCÊ, OUTRAS NÃO ................................... 7
O QUE REALMENTE IMPORTA NAS MUDANÇAS.................................................. 7
UM FATO SOBRE A VIDA E AS MUDANÇAS ..................................................... 8
PRINCIPAIS MOTIVOS EM ACEITAR AS MUDANÇAS............................................. 8
CARACTERÍSTICAS DO MUNDO ATUAL E SEU IMPACTO NAS RELAÇÕES COMERCIAIS..................................................................... 9
AS PRINCIPAIS MUDANÇAS DOS ÚLTIMOS TEMPOS ............................................ 9
- ATENDIMENTO AO CLIENTE: O QUE FAZ A DIFERENÇA? ........... 11
O QUE REALMENTE FAZ A DIFERENÇA? ........................................................11
ESQUEÇA A TAL FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES ...................................................12
O ATENDIMENTO E A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO ........................................13 A IMPORTÂNCIA DO MINDSET ...................................................................13
04 - IDEAL DE SERVIR ..................................................................... 14
11 DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO .......................................................14
05 - 4 FASES DA EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO: ENTENDER O CLIENTE ........................................................................................... 17
AS 4 FASES DA EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE ................................17 A IMPORTÂNCIA DE ENTENDER O CLIENTE.....................................................17
TIPOS MAIS COMUNS DE CLIENTES.............................................................17
06 - ENTENDER O CLIENTE: TIPOS DE CLIENTE ............................... 19
CONTINUANDO OS TIPOS MAIS COMUNS DE CLIENTES ......................................19
07 - POR QUE AS EMPRESAS PERDEM CLIENTES? ............................ 20
OS PRINCIPAIS MOTIVOS PARA A PERDA DE CLIENTES ......................................20
A INSATISFAÇÃO É MAIS COMPARTILHADA QUE A SATISFAÇÃO .............................21 AS REDES SOCIAIS ...............................................................................22
4 FASES DA EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO: ATENDER O CLIENTE ........................................................................................... 22
O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO? ...............................................................22
APÓS CONHECER VEM A ETAPA DE ATENDER O CLIENTE ....................................23 SEJA ESPECÍFICO, OBJETIVO ....................................................................23 ATITUDES QUE DEVEM SER EVITADAS A TODO CUSTO.......................................24
- TODO ATENDIMENTO É UMA OPORTUNIDADE .......................... 25
O DIAGRAMA DAS OPORTUNIDADES ............................................................25
DIAGRAMA DAS OPORTUNIDADES: OFERECER .................................................26 DIAGRAMA DAS OPORTUNIDADES: RECONHECER ALTERNATIVAS............................27
DIAGRAMA DAS OPORTUNIDADES: ESCLARECER ..............................................28
DIAGRAMA DAS OPORTUNIDADES: CRIAR OPORTUNIDADES .................................29
10 - COMO OS CLIENTES QUEREM SER TRATADOS? ......................... 30
CARACTERÍSTICAS INERENTES A TODOS OS ATENDIMENTOS ................................30

11 O PODER DA IMAGEM PROFISSIONAL ......................................32
NÃO EXISTE UM PADRÃO DE IMAGEM PROFISSIONAL ........................................ 32
SUA IMAGEM É SEU CARTÃO DE APRESENTAÇÕES............................................ 33
4 FASES DA EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO: SATISFAZER O CLIENTE ...........................................................................................34
4 FASES DA EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO: ENCANTAR O CLIENTE ...........................................................................................36
A IMPORTÂNCIA DO FOCO ....................................................................... 36
10 PASSOS PARA ENCANTAR O CLIENTE ...................................................... 38
EXERCÍCIOS TEÓRICOS ....................................................................40
EXERCÍCIOS REFERENTES ÀS LIÇÕES DE 01 A 05 ............................................. 40
EXERCÍCIOS REFERENTES ÀS LIÇÕES DE 06 A 10 ............................................. 43
EXERCÍCIOS REFERENTES ÀS LIÇÕES DE 11 A 14 ............................................. 47

Independentemente de ter ou não controle sobre as mudanças, uma coisa é certa, em todos os casos existe a possibilidade de mudarmos a nós mesmos!
SEJA A MUDANÇA QUE VOCÊ DESEJA VER NO MUNDO...
- Mahatma Gandhi
Atendimento ao Cliente V5 7
01 Mundo Em Mudança

Mundo Em Constante Mudança
Hoje vivemos em um mundo que sofre mudanças constantemente e, além disso, essas mudanças estão cada vez mais rápidas...
A velocidade em que a informação trafega, o compartilhamento de conhecimento, a busca incessante pela melhoria, tudo isso influência muito o nosso mundo.
Algumas Mudanças Dependem De Você, Outras Não
Muitas mudanças independem da sua vontade, do seu preparo e dos seus gostos, por isso, é importante estar atento sempre!
Além das mudanças que não dependem de você, existem algumas mudanças que só ocorrem se você desejar, por exemplo, apenas você pode modificar o jeito que atende seus clientes, apenas você pode decidir acordar mais cedo para exercitar-se... E é importante lembrar- se que, muitas vezes querer mudar não é o bastante, muitas vezes a mudança depende de você e de uma outra parte, neste caso, a negociação, a conversa é essencial!
O Que Realmente Importa Nas Mudanças

8
Atendimento ao Cliente V5

Um Fato Sobre A Vida E As Mudanças
O passado não existe mais e o futuro ainda está sendo construído. Portanto, viver o PRESENTE é a única forma de viver feliz e com sucesso.
Não adianta viver no passado, não adianta ficar lamentando as mudanças que já ocorreram, você precisa viver no seu PRESENTE, é nele que as mudanças irão ocorrer, é através da vivência nele que você poderá forjar e preparar-se para o futuro.
É importante ter ciência também que, ninguém está totalmente
podem fazer
preparado para as mudanças, porém, suas atitudes diferença na forma como você encara as coisas.
SEJA POSITIVO, SEMPRE!
Principais Motivos Em Aceitar As Mudanças
Alguns dos principais motivos apontados pela psicologia para justificar à resistência as mudanças
Medo
Homeostase
Inércia
Falta de amadurecimento
Interesse pessoal
Choque do futuro
Falta de conhecimento
Ceticismo
Pensamento de curto prazo
Insensatez humana

Atendimento ao Cliente V5
9

02 Características Do Mundo Atual E Seu Im- pacto Nas Relações Comerciais
As Principais Mudanças Dos Últimos Tempos
Globalização: É o processo de aproximação entre as diversas sociedades e nações existentes por todo o mundo, seja no âmbito econômico, social, cultural ou político. Porém, o principal destaque dado pela globalização está na integração de mercado existente entre os países (www.significados.com.br/globalizacao/).
Democratização da informação e da tecnologia: Graças aos avanços tecnológicos a informação passou a ser compartilhada de forma muito mais rápida, em questão de segundos você pode consultar produtos e empresas de outra cidade, estado e até mesmo país. Pensando de forma empresarial, é extremamente necessário pensar em novas formas de apresentar seu produto ou empresa...

10
Atendimento ao Cliente V5

Maior presença das mulheres no mercado de trabalho: Cada vez mais as mulheres estão presentes no mercado de trabalho, com papéis cada vez mais importantes, estamos entrando em uma era em que as questões de gênero, raça e idade estão superando os antigos problemas de preconceito.
Concorrência cada vez maior: Nos dias atuais a concorrência está cada vez mais forte, existe concorrência para todo tipo de mercado, um exemplo bem atual é o de aplicativos de entrega, até meados de 2014 havia dois aplicativos principais, hoje em dia temos cerca de sete aplicativos com a mesma finalidade. Como se destacar em um cenário desses? A resposta é simples: com qualidade e criatividade.
Fusões, aquisições e terceirizações: Atualmente é comum vermos uma grande empresa adquirir algum serviço que se destacou por algum tempo, ou grandes empresas se fundindo para tornar o seu poder ainda maior, existem grandes monopólios em diversas áreas.

Trazendo novamente um exemplo atual para demonstrar que apenas os diferenciais básicos não são mais o suficiente, você deve se lembrar quando surgiram os carros por aplicativo, eles vieram oferecendo o mesmo serviço que os taxistas e, além de igualar ou até mesmo superar os diferenciais básicos, os motoristas vieram preparados, com
Atendimento ao Cliente V5 11
03 - Atendimento Ao Cliente: O Que Faz A Dife- rença?
O Que Realmente Faz A Diferença?
Sabendo que a concorrência está cada vez mais acirrada, o que realmente faz a diferença em uma relação comercial? O ATENDIMENTO.
Diferenciais como preço, prazo, qualidade, que antigamente eram suficientes para obter destaque no mercado, hoje não fazem tanta diferença assim, afinal de contas, são características facilmente igualadas pela concorrência, é claro que eles se mantêm importante, porém, sozinhos não são o suficiente.

12
Atendimento ao Cliente V5

um atendimento diferenciado pregado pela empresa responsável pelo aplicativo.
No primeiro momento, apenas uma empresa dominava o mercado de transportes por aplicativos, porém, com o sucesso de uma, surgem outras, diferentes políticas, diferentes valores, mais opções para o usuário.
Um atendimento atencioso e o relacionamento com as pessoas é o que realmente faz a diferença!
Esqueça A Tal Fidelização De Clientes
Já conversamos sobre o atual estado do mundo e suas constantes mudanças, é de se esperar então que a forma como tratamos nossos clientes sofra mudanças também. Até um certo tempo atrás, vários consultores e empresas se preocupavam em criar processos, planos mirabolantes para “fidelizar o cliente”, entenda uma coisa, seu cliente não quer ser fidelizado, ele quer ser bem atendido, com um bom atendimento o próprio cliente te dará um retorno, a satisfação do cliente deve ser verdadeira, não forçada por algum processo.

Atendimento ao Cliente V5
13

O Atendimento E A Excelência No Atendimento
Vamos alinhar o que é atendimento e quando ocorre a excelência no mesmo... Atender é acolher com atenção e cortesia, dar ou prestar atenção, a excelência ocorre quando a proposta do atendimento é cumprida de forma integral.
A Importância Do Mindset
O mindset, que em português pode ser chamado de padrão de pensamento, é extremamente importante para qualquer coisa que você irá fazer em sua vida.
O que você pensa quando inicia um novo projeto? Se você pensar que vai dar certo, que é capaz, sua energia, seu esforço, tudo vai girar de forma agradável para que você realmente atinja o seu objetivo.
Agora, se você começar a colocar obstáculos em tudo que irá fazer, falando que a tarefa é difícil, que o cliente é complicado, que o produto é difícil de ser vendido, cada obstáculo colocado é um empurrão ladeira à baixo, conforme esses obstáculos aparecem, automaticamente sua postura muda e o cliente com certeza percebe essa mudança.