Curso Online de Sistemas da Qualidade e Auditorias

Sistemas da Qualidade

Prof. Marco Antonio Baptistella

O desafio é entender como seus clientes definem e priorizam as diversas necessidades e expectativas que têm de seus produtos e serviços.
* Os clientes podem ser usuários finais, revendedores Caterpillar, ou parceiros internos de negócios.
Qualidade
Recursos, Atributos, Dimensões, Características do Produto ou Serviço associados à Função do Produto ou Serviço, Confiabilidade, Disponibilidade, Gosto, Eficácia -- Também ausência de Defeitos, Reprocessamento ou Refugo
Custo
Preços para o consumidor (Inicial mais ciclo de vida), Custos com reparos, Termos de financiamento, Depreciação, Valor residual
Entrega
Tempo de espera, Tempos de entrega, Tempos de preparo, Tempos de ciclo, Atrasos
Serviço e
Segurança
Requisitos de serviço, Confiabilidade após compra, Disponibilidade de peças, Serviço, Garantias, Capacidade de manutenção, Manutenção exigida pelo cliente, Responsabilidade do produto, Segurança produto/serviço
Responsabilidade
Empresarial
Conduta comercial ética, Impacto ambiental, Gerenciamento de riscos empresarial, Conformidade jurídica e regulamentar

Crucial para nossa visão

Crucial para nosso alinhamento organizacional

Crucial para nossa existência

Importante também para clientes internos Quais são suas expectativas?
Visão
Tecnologia
Concorrência
VC
Ambiente
Mercado
Estratégia do negócio
Estratégia de mercado
Crescimento rentável do negócio
Descubra oportunidades
de crescimento
Obtenha vantagem
competitiva
Crie lealdade

Adquira
novos clientes
Identifique
clientes potenciais
Obtenha referências
de clientes
Voz do Cliente

O controle da qualidade (CQ) é a reunião de todas as técnicas operacionais e atividades para atender aos requisitos da qualidade. O controle da qualidade pode incluir, por exemplo, ensaios de recebimento de matéria-prima, inspeção por amostragem, aferição de instrumentos, treinamentos, etc.
A garantia da qualidade compreende todas a ações planejadas e procedimentos necessários para prover confiança adequada de um produto ou serviço, que atenda aos requisitos da qualidade, também existe a definição de Garantia da Qualidade Total (GQT).

Qualidade de projeto;
Qualidade de fabricação;
Qualidade de fornecimento;
Qualidade de continuidade de uso.

Defina uma política da Qualidade que possa traduzir os anseios de todos os clientes, acionistas, fornecedores, comunidade e vizinhos, ou seja a Diretoria executiva da empresa deve aprovar uma política de Qualidade e seus objetivos e indicadores.
Política da qualidade é portanto: “o conjunto de intenções e diretrizes de uma organização com relação à qualidade, sendo formalmente expressa pelo mais alto nível da administração" (ISO 9000).
Exemplo de Política : “Ser a melhor empresa do ramo de estampados automotivos, visando o lucro da companhia e de seus acionistas, sem prejudicar o meio ambiente e preservando a integridade de seus colaboradores”.
O mais importante a dizer é que tais políticas devam ser conhecidas, entendidas e praticadas por toda a organização, portanto deve ser fonte de checagem durante as auditorias internas e certamente é questionada durante as auditorias de 3a. Parte pelos organismos certificadores.

Buscar a satisfação do cliente;
Produzir conforme especificações;
Fornecer a preços competitivos;
Atender imposições contratuais, ambientais e legais;
Respeitar prazos de entrega;
Perseguir contínua redução de preços;
Promover melhoria contínua de processos e produtos.

NORMA INTERNACIONAL
ISO 9001/ISO 9002
Procedimentos
Instruções de trabalho

Nível 2
Define quem, o quê e quando

Definir as exigências
Internacionais do Sistema da Qualidade

EXIGÊNCIAS SECTORIAIS
ISO/TS 16949
Progresso de aprovação das peças e
dos processos

Exigências Internacionais
do Sistema da Qualidade
do automóvel

Exigências específicas dos
Clientes e a Política da Qualidade

Exigências do Sistema da Qualidade
associadas ao cliente
Manual
Qualidade

Nível 1

Define a abordagem e
responsabilidades, incluindo
a garantia da satisfação cliente
E suas necessidades

Nível 3

Responder à questão «
como
»
?
Outras documentos
Informações,
:formulários, fichas,

Manuais de referência
dos clientes
(ver bibliografia)
Planificação
Avançada da Qualidade
Plano de vigilância
Ferramentas e técnicas
Pirâmide Documental
do Sistema da Qualidade
Fornecedores individuais
Facilita o registo das
Uma vez registados os elementos do nível 4 podem tornar-se
registos relativos à Qualidade .

Devemos criar um forte departamento de normalização para criação e manutenção de todas as normas, procedimentos, instruções de Qualidade, de forma a manter uma atualização constante e que as mesmas possam ser representativas do processo/ produto e suas constantes atualizações, mas para isto é necessário AUDITAR, AUDITAR e AUDITAR.

O que é auditoria da Qualidade?
“É uma atividade formal e documentada, executada por pessoal independente e habilitado, e que através de um método de coleta de informações baseado em evidências objetivas verifica o cumprimento do sistema da Qualidade.”

Objetivo das Auditorias :

Avaliação da eficácia e adequação do sistema da Qualidade implantado.