Curso Online de Telemarketing e Call Center
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Curso Online de Telemarketing e Call Center

Objetivos: curso livre para Capacitação Profissional, onde o aluno aprenderá os principais conceitos de Telemarketing, os usos, regras e ...

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Carga horária: 22 horas

De: R$ 60,00 Por: R$ 39,90
(Pagamento único)

Mais de 30 alunos matriculados no curso.

Certificado digital Com certificado digital incluído

Objetivos: curso livre para Capacitação Profissional, onde o aluno aprenderá os principais conceitos de Telemarketing, os usos, regras e ganhos, os tipos de comunicação, atendimento a clientes, técnicas de vendas, psicologia e pnl básicos aplicados a vendas, o callcenter.
Vantagens do Certificado:

* Atualizar seu Currículo, aumentando suas chances para conquistar um bom emprego;
* Aumentar suas chances de promoção no emprego (atual);
* Completar horas em atividades Extracurriculares (geralmente exigidas em Faculdades);
* Progressão Funcional para Servidores Públicos;
* Pré-Requisito para concursos e cursos.

Formada em diversos cursos na área de Informática, Redes e Hardwares.


- Luana Caroline Prates Dos Santos

- Eliane De Almeida Oliveira

  • Aqui você não precisa esperar o prazo de compensação do pagamento para começar a aprender. Inicie agora mesmo e pague depois.
  • O curso é todo feito pela Internet. Assim você pode acessar de qualquer lugar, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
  • Se não gostar do curso você tem 7 dias para solicitar (através da pagina de contato) o cancelamento ou a devolução do valor investido.*
  • Adquira certificado ou apostila impressos e receba em casa. Os certificados são impressos em papel de gramatura diferente e com marca d'água.**
* Desde que tenha acessado a no máximo 50% do material.
** Material opcional, vendido separadamente.

Modelo de certificados (imagem ilustrativa):

Frente do certificado Frente
Verso do certificado Verso
  • Telemarketing e Call Center

    telemarketing e call center

  • Introdução EVOLUÇÃO HISTÓRICA:

    introdução evolução histórica:

    o telefone foi patenteado pelo escocês alexandre graham bell em 1876. porém, no início do século xx, sua invenção tornou-se comercial e várias cidades  começaram  a interligar-se por esse meio.
    com o desenvolvimento tecnológico, o uso do telefone espalhou-se pelo mundo inteiro para tornar-se hoje o meio de comunicação mais rápido e eficiente,  interligando cidades e países instantaneamente.
    o início do uso comercial do telefone ocorreu nos u.s.a. na década de 40, quando algumas empresas descobriram  que poderiam agilizar a cobrança de seus títulos, via fone, aumentando    sua liquidez. após a larga utilização do telefone na área de cobrança houve a primeira experiência na área de marketing, através de uma pesquisa para saber quando as famílias da cidade de dearborn  (michigan / usa) pretendiam  trocar de carro.
    a pesquisa foi encomendada pela ford e o sucesso foi tão grande que permitiu um planejamento , visando  atender a esta população

  • por volta da década de 60 descobriu-se também , seu alto poder de impacto, devido ã possibilidade de retorno direto de uma mensagem e, desde então  vem sendo utilizado largamente  na área de vendas.
    com o alto custo da venda direta e a descentralização dos grandes centros comerciais,  cada vez mais as empresas  têm procurado outros meios e técnicas de venderem os seus produtos.
    o ano de 1973 marcou o início de anúncios por telefone.  os anúncios evidenciavam o telefone como mídia de resposta ã compra de produtos, para motivar a elaboração de  um “mailing-list”, fortalecer a imagem do anunciante e a imagem corporativa da empresa , além de visar a venda dos produtos anunciados .

  • PANORAMA BRASILEIRO

    panorama brasileiro

    no brasil, as empresas vêm encontrando no telemarketing uma forma de  otimizar seus contatos comerciais, reduzindo o custo da venda e pulverizando a carteira de clientes.
    assim, pode-se dizer que o telemarketing encontra-se em pleno desenvolvimento, quanto mais e mais empresas brasileiras procuram utilizar o telefone  como forma de expandir  seus negócios. porém, tornam-se necessários certos cuidados para que a operação garanta sucesso. esses cuidados devem ser observados por todos: comunicadores, supervisores e outros profissionais envolvidos com o negócio da empresa.
    o telemarketing gera excelentes resultados, desde que devidamente  compreendido em sua extensão, cuidadosamente planejado e executado de forma eficaz.  ele  ainda pode representar redução de custos, aumento de produtividade e competitividade da empresa no mercado.

  • Conceito de Telemarketing

    conceito de telemarketing

    muitas vezes já se tentou definir telemarketing. contudo, pode-se dizer que não é uma tarefa das mais fáceis, considerando-se toda a dinâmica do processo.
    assim, o conceito que parece ser mais apropriado, por refletir esse dinamismo, vem a ser:
     
    “telemarketing é a utilização planejada do telefone como forma de obter lucro direto ou indireto, através da satisfação do mercado consumidor de qualquer produto ou serviço”.

  • do próprio conceito, pode-se destacar alguns aspectos para a reflexão:
     
    - utilização planejada
    - lucro direto ou indireto
    - satisfação do mercado consumidor
    - produto ou serviço

  • Principais Vantagens do Telemarketing

    principais vantagens do telemarketing

    veja como o telemarketing pode atuar:
     
    diminuir os gastos da venda ao substituir as dispendiosas visitas por contatos telefônicos de muito menor custo, para certos produtos e certas contas.
    gerar novos negócios em áreas não abrangidas pelas equipes de vendas, com produtos que não justificam as visitas pessoais.
    melhorar o atendimento aos clientes, mediante um contato mais frequente, através do telefone.
    dinamizar o resultado da publicidade, classificando pelo telefone as solicitações geradas pelos espaços publicitários impressos, ou pela mala direta, para assegurar a continuidade das perspectivas mais prometedoras.
    promover o conhecimento da sua empresa e dos seus   produtos, através de um contato mais freqüente com os seus   clientes.
    reagir com maior rapidez à concorrência usando o telefone para o domínio geral dos seus clientes.

  • reativar contas inativas
    economizar tempo de vendas na rua, usando o telemarketing para procurar e classificar clientes.
    lucratividade em mercados marginais
    maior número de entrevistas de vendas em comparação com a venda-direta.
    grande capacidade de mensuração
    cobertura de mercado de forma controlada
    possibilidade de vencer objeções de forma planejada

  • Outros Usos do Telemarketing

    outros usos do telemarketing

    1- apoio à  mala direta
     
    a  utilização do telefone como mídia de resposta para a elaboração de cadastro de compradores ou para evidenciar maiores vantagens  de um mesmo produto. para maior divulgação  de produtos, ou ainda, para confirmar se o cliente realmente recebeu a mala direta, como força motivadora de venda.

  • 2-  APOIO A IMAGEM DA EMPRESA

    2-  apoio a imagem da empresa

    utilizando o telefone como formador de opinião sobre a imagem da empresa. objetiva principalmente a prestação de serviços de orientação, opinião ou sugestão sobre produtos e serviços, sem fins diretos de venda.
    os usuários que precisam de informações  mais detalhadas sobre a utilização do produto poderão obtê-las, via telemarketing, evitando assim que o produto seja utilizado de maneira inadequada.

  • 3- SUBSTITUIÇÃO A MÍDIA  CONVENCIONAL

    3- substituição a mídia  convencional

    a utilização do telefone como uma nova mídia alternativa propiciando um atingimento mais específico do mercado a um custo menor por mensagem,  ou ainda, como mídia impressa ou eletrônica, que representa uma forma de comunicação com o mercado.


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  • Telemarketing e Call Center
  • Introdução EVOLUÇÃO HISTÓRICA:
  • PANORAMA BRASILEIRO
  • Conceito de Telemarketing
  • Principais Vantagens do Telemarketing
  • Outros Usos do Telemarketing
  • 2-  APOIO A IMAGEM DA EMPRESA
  • 3- SUBSTITUIÇÃO A MÍDIA  CONVENCIONAL
  • 4- SUBSTITUIÇÃO À MALA DIRETA
  • 5 - VENDA POR TELEFONE
  • 6- SUPORTE À FORÇA  DE VENDAS
  • 7 - PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS À COMUNIDADE
  • Os Ganhos com o Telemarketing
  • Regras para o Uso do Telemarketing INFORMAÇÃO IMEDIATA
  • COMPROMISSO DE ENTREGA 
  • OBEDIÊNCIA  ÀS CONDIÇÕES DE VENDAS
  • Comunicação como Processo
  • ESTILOS DE COMUNICAÇÃO  
  • OS ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO
  • OBSTÁCULOS   AO NÍVEL DO EMISSOR
  • OBSTÁCULOS  AO NÍVEL DO RECEPTOR
  • O SABER OUVIR
  • O SABER FALAR
  • O SUCESSO DO TELEMARKETING DEPENDE DE:
  • SABER  OUVIR
  • SABER  RESPONDER
  • DICAS PARA UMA BOA COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE:
  • OS SEGREDOS PARA ACALMAR UM CLIENTE IRRITADO:
  • EQUILIBRIO EMOCIONAL
  • A REGRA DE OURO
  • OS 12 PASSOS PARA UM FANTASTICO ATENDIMENTO TELEFÔNICO AO CLIENTE.
  •  ACERTE O TOM
  •  PROCURE FALAR PAUSADAMENTE
  • VARIE O TOM DA VOZ
  • PROCURE TER BOA DICÇÃO
  • USE AS PALAVRAS CERTAS
  • ANOTE  TUDO  QUE FOI COMBINADO
  • COMUNICAÇÃO VIA TELEFONE
  • PÓS – VENDA
  • COISAS QUE SE DEVE EVITAR DIZER
  • TRATAMENTO AO  TELEFONE
  • Também pode ser aceitável (mas nem sempre) quando:
  • TÉCNICAS DE CONVENCIMENTO.
  • ABORDAGEM DO CLIENTE
  • Recomendações gerais:
  • Atendimento a Clientes
  • COMO PRESTAR UM FANTÁSTICO ATENDIMENTO
  • CICLO DE SERVIÇOS.
  • SATISFAÇÃO DO CLIENTE.
  • FIDELIZAÇÃO
  • EMPREGABILIDADE.
  • COMO ENCANTAR O CLIENTE.
  • OS PRINCÍPIOS DE UMA BOA PROMESSA.
  • CARACTERISTICAS DA QUALIDADE EM SERVIÇOS.
  • ATITUDES: ATIVAS, REATIVAS E PROATIVA.
  • Cuidados com a Voz
  • COMO AVALIAR SUA VOZ AO TELEFONE?
  • Cuidados com o Vocabulário
  • PALAVRAS  COM  ASPECTOS NEGATIVOS
  • DUBIEDADES
  • NEGATIVAS 
  • GÍRIAS / REPETIDAS
  • EXERCÍCIO DE ARTICULAÇÃO E COLOCAÇÃO DA VOZ 
  • Técnicas de Vendas
  • PRINCÍPIO    1
  • PRINCÍPIO  2
  • PRINCÍPIO 3 O MAIOR INTERESSE  DE UM CLIENTE É “O QUE EU GANHO COM ISSO ? “
  • PRINCÍPIO  4 
  • PRINCIPIO  5
  • CARACTERÍSTICAS  
  • BENEFÍCIOS 
  • E AGORA, QUE TAL  PENSAR  EM ALGUMAS CARCTERÍSTICAS E BENEFÍCIOS DOS PRODUTOS/SERVIÇOS ?
  • DISQUE OS NÚMEROS DO SUCESSO....
  • Psicologia em Técnicas de Vendas
  • ATITUDE MENTAL CONTAGIOSA
  • TIPOLOGIA DE CLIENTES
  • AÇÃO DO VENDEDOR
  • 3- METICULOSO
  • 4 - SABE TUDO
  • 5 -  OCUPADO
  • 6 - DESCONFIADO
  • 7 - CALADO
  • 8 - INDECISO
  • 9 - FORMAL
  • 10 - FALANTE
  • A TÉCNICA DE UTILIZAÇÃO DE PERGUNTAS
  • TÉCNICA DE APRESENTAÇÃO DE BENEFÍCIOS
  • TÉCNICA PARA CULTIVAR CLIENTES ENTUSIASMADOS
  • TÉCNICA PARA RECONQUISTAR UM CLIENTE PERDIDO
  • PNL aplicado a Vendas NEUROLINGUÍSTICA
  • LINGUÍSTICA
  • APLICAÇÃO DA NEUROLINGUÍSTICA
  • OS SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO DO CÉREBRO
  • DICAS PARA VENDER BEM E MELHOR
  • TÉCNICA DA COMPARAÇÃO.
  • TÉCNICA DO FIRME ARGUMENTO.
  • TÉCNICA PARA FECHAR VENDAS.
  • SETE MANEIRAS DE FECHAR VENDAS
  • SETE MANEIRAS DE PERDER VENDAS.
  • O CLIENTE É O “BICHO” MAIS INFIEL DO MUNDO.
  • MOTIVAÇÃO!
  • MOTIVAÇÃO – O COMBUSTÍVEL DO SUCESSO
  • Técnicas de Venda por Telefone
  • TÉCNICAS DE ABORDAGEM
  • TÉCNICAS DE  IDENTIFICAÇÃO DE NECESSIDADES
  • 1 - PEGUNTAS DIRETAS
  • 2- PERGUNTAS INDIRETAS:
  • FASE DAS OBJEÇÕES
  • CONTORNANDO  OBJEÇÕES
  • FECHAMENTO DA VENDA
  • TIPOS DE FECHAMENTOS:
  • FECHAMENTO PASSO A PASSO:
  • REGRAS PARA LIDAR COM REJEIÇÃO
  • OITO PASSOS DE UMA VENDA POR TELEFONE
  • Telemarketing Ativo e Receptivo
  • O QUE É O TELEMARKETING RECEPTIVO?
  • Recomendações para o telemarketing Receptivo.
  • Diferença dos tipos de telemarketing
  • Regras para um Bom Atendimento
  • APLICAÇÕES DE TELEMARKETING
  • ATIVO
  • O Operador de Telemarketing
  • O Callcenter
  • SÍMBOLO DO CALL CENTER.
  • O que é DATABASE MARKETING e MAILING LIST?
  • Roteiro - Script
  • COMO FAZER  ABORDAGEM
  • RASES PARA CAPTAR A ATENÇÃO COM BASE EM :
  • COMO IDENTIFICAR NECESSIDADES DE COMPRA
  • COMO FAZER O FECHAMENTO
  • COMO CONTORNAR AS OBJEÇÕES
  • Eis algumas frases, que bem colocadas podem amenizar a objeção levantada:
  • Anexos RELATÓRIO DIÁRIO DE VENDAS - TELEMARKETING