Curso Online de Atendimento ao Cliente

Curso Online de Atendimento ao Cliente

Este curso ensina ao aluno ferramentas sobre como atender clientes, utilizando as mais modernas técnicas fazendo assim com que o cliente...

Continue lendo

Autor(a):

Carga horária: 10 horas

De: R$ 50,00 Por: R$ 29,90
(Pagamento único)

Mais de 40 alunos matriculados no curso.

Certificado digital Com certificado digital incluído

Este curso ensina ao aluno ferramentas sobre como atender clientes, utilizando as mais modernas técnicas fazendo assim com que o cliente sinta-se respeitado e com suas necessidades supridas, vão ser abordados vários temas tais como a Comunicação
o atendimento presencial e telefónico, a qualidade no atendimento, as técnicas de atendimento, a gestão de conflitos e gestão de reclamações.

Licenciada em Estudos Europeus pela Universidade Lusófona do Porto. Desenvolve a sua actividade profissional como Assessora de Imprensa e como formadora. Tem conhecimento e experiência em Formação a distância, tanto em ambientes síncronos como assíncronos, nomeadamente através de plataformas LMS. Possuí várias formações realizadas através de plataformas de formação à distância. Ministra formação sobre variados assuntos.Os seus interesses são diversificados salientando-se a política, as artes decorativas, saúde, alimentação saudável e bem-estar, religião e esoterismo.



  • Aqui você não precisa esperar o prazo de compensação do pagamento para começar a aprender. Inicie agora mesmo e pague depois.
  • O curso é todo feito pela Internet. Assim você pode acessar de qualquer lugar, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
  • Se não gostar do curso você tem 7 dias para solicitar (através da pagina de contato) o cancelamento ou a devolução do valor investido.*
  • Adquira certificado ou apostila impressos e receba em casa. Os certificados são impressos em papel de gramatura diferente e com marca d'água.**
* Desde que tenha acessado a no máximo 50% do material.
** Material opcional, vendido separadamente.

Modelo de certificados (imagem ilustrativa):

Frente do certificado Frente
Verso do certificado Verso
  • Filme “Breve história da Comunicação”

    http://www.youtube.com/watch?v=-uSK8MYLdk0

  • Comunicação

    Comunicação

    A importância da comunicação no Relacionamento interpessoal

    O que significa comunicar?
    Comunicar, é trocar ideias, sentimentos e experiências com outras pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e do que se faz, ou seja:
    A comunicação faz-se em diversas situações e é tão importante para o desenvolvimento individual ou social, como o ar que respiramos;
    Através de um sistema de sinais exprimimos o que queremos ás outras pessoas e estabelecemos um sistema de relações;
    Cada um de nós comunica através de um sistema de símbolos: sinais verbais ou não verbais, e assim exprimimos o que queremos às pessoas;
    Através da comunicação assimilamos a cultura – os valores, as regras, o saber, o modo de vida,... da sociedade onde vivemos.

  • Comunicar é essencial para o ser humano porque se trata de um processo que faz do homem aquilo que ele é e permite que se estabeleça a relação interpessoal.
    Todos os comportamentos vividos e assumidos são adquiridos e comunicados de modo a que cada indivíduo os adote e os torne seus. O modo de vestir, os cuidados pessoais, o que se faz e como se faz, é o resultado de um processo de comunicação, através do qual comunicamos com os outros;
    Seja qual for o modo como nos dirigimos ao outro, veiculamos sempre, através do que dizemos e do modo como dizemos, uma mensagem.

    Julius Fast (1970) “ a nossa comunicação pode ser silenciosa e de tal modo automática que podemos não estar conscientes de que estamos a comunicar”;

    Reflita sobre essa frase….
    Pode enviar as suas reflexões para a professora, através do email: maria.luz.sousa@gmail.com

  • Quando circulamos pela rua reagimos a uma série de sinais que nos pretendem transmitir uma série de mensagens, desde os sinais de trânsito até á publicidade exposta. Verificamos, pois, que a comunicação é um fenómeno que está constantemente presente em toda a parte.

  • FORMAS DE COMUNICAÇÃO

    LINGUAGEM VERBAL/NÃO – VERBAL

    A comunicação no seu sentido lato e pragmático, ocorre sempre a dois níveis:
    VERBAL = traduz-se em tudo aquilo que transmitimos oralmente ou por escrito; ( livros, cartazes, rádio, televisão, cartas etc...)
    NÂO VERBAL = traduz-se nas expressões faciais, postura, gestos, mímica, movimento do corpo, inflexão da voz, ritmo, silêncios, etc.

    PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

    A comunicação pressupõe dois ou mais participantes.

    Para que haja comunicação são necessários os seguintes elementos:
    Emissor = aquele que emite ou transmite a mensagem. ( quem diz?);
    Recetor = aquele a quem é dirigida a mensagem. ( a quem ?);
    Mensagem = é o conteúdo da comunicação constituída por um conjunto de sinais com significado ( código) que traduz uma ideia, sentimentos ou experiência; ( o quê?);
    Canal = é o suporte que serve de veículo a uma mensagem; o canal vulgarmente utilizado na comunicação face a face é o ar, mas existem outros, como o telefone, a rádio, a televisão, o livro, a carta... ( por que meio ? );
    Informação de retorno ( feedback) = é a resposta do recetor á mensagem enviada pelo emissor;
    Contexto = é o conjunto de variáveis que rodeiam e influenciam a situação de comunicação;
    Código = conjunto de elementos com significado, aceites pelo emissor e recetor;
    Codificação = a capacidade de construir mensagens segundo um código compreendido pelo emissor e recetor;
    A descodificação = a capacidade de interpretar uma mensagem;

  • PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
    O ato de comunicar pode-se resumir ao seguinte esquema:

    O Processo de comunicação: por ação de fatores anteriormente referidos, a comunicação nem sempre se realiza de maneira mais eficaz. O processo de comunicação não é linear; nem sempre percebemos exatamente a informação que o outro nos transmitiu. O processo de comunicação decorre do seguinte modo:
    Parece que...
    A B
    Diz algo ------------------------------------------- Ouve isso
    Ouve a resposta -------------------------------- Responde a isso

  • Barreiras à Comunicação

  • Todos nós, já por várias vezes, fomos confrontados com mal entendidos tendo dado significados diferentes daqueles que nos pretendiam transmitir.
    Ouvimos o que o outro não disse ou então, o outro percebe aquilo que não dissemos.
    Podemos identificar as seguintes barreiras á comunicação:

    1 – A complexidade da mensagem:

    Uma das características do recetor é ter uma capacidade limitada para compreender e reter a informação. Donde resulta que quanto maior for a complexidade da mensagem maior a probabilidade de que a mensagem:
    Perca parte da informação
    Seja distorcida
    Sejam acrescentadas outras informações

    2 – O canal:

    O canal utilizado pode igualmente constituir uma barreira á comunicação.
    A retenção da informação varia consoante os órgãos dos sentidos que a recebem. Assim:

    Retemos cerca de:
    20% do que ouvimos
    30% do que vemos
    50% do que vemos e ouvimos em simultâneo
    70 % do que vemos, ouvimos e discutimos

  • 3- Quadro de referências:

    Cada um de nós possui um quadro de referências próprio, isto é, uma experiência acumulada ao longo do tempo, a qual é diferente de todas as outras pessoas.

    4– Papeis desempenhados:

    O facto de sabermos que determinada pessoa, que deseja comunicar connosco, tem um elevado estatuto social, poderá constituir uma barreira na comunicação.
    Da mesma forma, estar a desempenhar o papel de aluno,
    professor, têm influência na maneira de estar e nos
    comportamentos de cada um.

    5 – Ruído:

    O ruído é também uma barreira á comunicação, visto que
    dificulta a transmissão e a receção da informação.

    6 - O código:

    Para que a comunicação seja eficaz, é necessário que o código
    utilizado pelo emissor seja descodificado pelo recetor. A não
    compreensão do código impede a comunicação eficaz.

    7 – Contexto:

    O desconhecimento do contexto pode constituir também uma
    barreira á comunicação. Com efeito, todos nós já nos
    confrontámos com situações de comunicação em grupo em
    que, por desconhecimento do contexto, nos é difícil ou mesmo
    impossível, descodificar a mensagem

  • 8 - Estado de saúde / fadiga:

    Quando estamos doentes ou muito cansados, a capacidade de atenção ou de
    concentração que damos á comunicação diminui, limitando desta forma a
    comunicação.

    9 - Desmotivação:

    Significa que de certo modo damos mais atenção aquilo que nos interessa, que nos desperta a curiosidade, ou nos dá prazer, ou seja, damos mais atenção aquilo que nos motiva, daí que a Desmotivação funcione também como uma barreira á comunicação.

    10 – Personalidade:


    Se tememos alguém, porque a nossa experiência anterior se apresentou prejudicial e negativa, evitamos enfrentá-la ou tendemos a interpretar qualquer mensagem ou pedido de comunicação sua, como perigosa para nós. Quando determinada situação nos afetou de forma negativa, tendemos, por uma questão de integridade psicológica, a evitar falar do assunto.

  • As atitudes mais adequadas para facilitar a comunicação interpessoal são:
    o saber dialogar

    o saber escutar

    o saber perguntar

    o saber falar

    ESTRATÉGIAS NA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL


Matricule-se agora mesmo Preenchendo os campos abaixo
R$ 29,90
Pagamento único
Processando... Processando...aguarde...

Desejo receber novidades e promoções no meu e-mail:


  • Comunicação
  • AGILIDADE
  • EDUCAÇÃO
  • SINCERIDADE
  • RESPONSABILIDADE
  • DEDICAÇÃO
  • ATENDIMENTO PREFERENCIAL
  • SITUAÇÕES ESPECIAIS
  • RECLAMAÇÕES DO CLIENTE
  • EXEMPLOS DE MAU ATENDIMENTO