Curso Online de ATENDIMENTO E IMAGEM ORGANIZACIONAL

A avaliação depende do modo como INTERAGIMOS COM O NÚMERO RESTRICTO DE PESSOAS que nela trabalham e como CLASSIFICAMOS o serviço que nos foi prestado;

Pela OPINIÃO DAS PESSOAS que já utilizaram os seus serviços;

Pelas NOTÍCIAS TRANSMITIDAS PELOS ORGÃOS DE COMUNICAÇÃO.

COMO SE FORMA A IMAGEM DE UMA ORGANIZAÇÃO ?

COMO SE FORMA A IMAGEM DE UMA ORGANIZAÇÃO (CONT.)

SE O QUE NOS CHEGA SÃO INFORMAÇÕES NEGATIVAS:

 As nossas atitudes e comportamentos tenderão a utilizar padrões mais elevados de exigência;
 Emitimos críticas mais severas na avaliação das pessoas e dos serviços que nos são fornecidos;
 Os conflitos com os clientes são mais frequentes;
 A motivação dos colaboradores diminui;
 A sensação de pertencer a uma equipa perdedora e sem entusiasmo aumenta;
 A nossa satisfação e a implicação nas tarefas que executamos enfraquecem;
 A competência evidenciada pela maioria dos profissionais que nela trabalham foi posta em causa pela incompetência de uma minoria;
 O erro, a apatia, o “deixa andar” é a norma da organização.

COMO SE FORMA A IMAGEM DE UMA ORGANIZAÇÃO (CONT.)

SE A IMAGEM NA OPINIÃO PÚBLICA E NOS UTILIZADORES DOS SERVIÇOS É DE PRESTÍGIO:

 O poder de uma “maioria de competência” não permite que uma “minoria de incompetentes” ponha em causa a confiança que os clientes depositam naquela organização;
 A “normalidade” é encontrar pessoas motivadas no seu trabalho;
 Os colaboradores sentem orgulho por ver reconhecida a sua competência e por pertencerem a uma equipa de “vencedores”;
 As reclamações são reduzidas;
 O erro é a excepção;
 Os clientes são, geralmente, mais tolerantes perante uma falha, pois vêem-na como algo de excepcional e contrário às expectativas que criaram referentes ao serviço prestado por aquela organização.

A QUALIDADE TEM QUE ESTAR SEMPRE PRESENTE NOS SERVIÇOS
QUE PRESTAMOS

COMO SE FORMA A IMAGEM DE UMA ORGANIZAÇÃO (CONT.)

TODOS OS COLABORADORES DA EMPRESA OU DO GRUPO EMPRESARIAL TÊM UM PESO IMPORTANTE NA CRIAÇÃO DA IMAGEM DA EMPRESA.

A COOPERAÇÃO E O BOM RELACIONAMENTO ENTRE COLABORADORES DE DIFERENTES DEPARTAMENTOS SÃO UM FACTOR DECISIVO PARA PRESTAÇÃO DE UM SERVIÇO DE QUALIDADE E CONSEQUETEMENTE PARA A CRIAÇÃO DE UMA IMAGEM DE SUCESSO DA ORGANIZAÇÃO.

QUANDO NÃO TRABALHO NUM DEPARTAMENTO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE DEVO TER CONSCIÊNCIA QUE O PRODUTO FINAL DO MEU DESEMPENHO É UM RECURSO IMPORTANTE PARA COLEGAS QUE DESEMPENHAM FUNÇÕES NOUTROS DEPARTAMENTOS DA EMPRESA QUE INTERAGEM COM OS CLIENTES.
PARA MIM, O MEU CLIENTE É O COLEGA DE OUTRO SERVIÇO OU DEPARTAMENTO.

É O MEU CLIENTE INTERNO

A FORMULAÇÃO DE PERGUNTAS POR PARTE DO ATENDEDOR DEVE OBEDECER A DETERMINADAS REGRAS

 COLOCAR UMA QUESTÃO DE CADA VEZ
 SER BREVE, DIRECTO E CONCISO
 FAZER PERGUNTAS:
 CONCRETAS
 DE MODO A NÃO INDUZIR NO CLIENTE UMA RSPOSTA DO TIPO

“SIM” OU “NÃO”

 EVITAR PERGUNTAS QUE:
 POSSAM SER INTERPRETADAS COMO CONTENDO SEGUNDAS

INTENÇÕES

 CONTENHAM JUÍZOS OU CRÍTICAS
 LEVEM O CLIENTE A SENTIR-SE ALVO DE MANIPULAÇÕES

ABUSIVAS

A PESSOA É IMPORTANTE

 USAR O NOME DO CLIENTE, SE POSSÍVEL
 DAR FEEDBACK FREQUENTEMENTE
 OLHAR PARA O CLIENTE
 SER ATENCIOSO
 USAR GESTOS ABERTOS

COMPORTAMENTO GERA COMPORTAMENTO

PODE ESCOLHER O SEU COMPORTAMENTO

SORRIA, SEJA SIMPÁTICO

TRABALHAMOS NUM PALCO !
CADA UM DE NÓS É UM ACTOR

AO PROFISSIONAL EXIGE-SE:

CONHECER BEM A ORGANIZAÇÃO E OS SEUS OBJECTIVOS

CONHECER BEM OS OBJECTIVOS DA SUA FUNÇÃO

CONHECER BEM OS PRODUTOS, OS SERVIÇOS E AS INFORMAÇÕES COM QUE LIDA

SABER BEM AQUILO QUE SE É, OU SEJA, USAR POSITIVAMENTE O SEU ESTILO PESSOAL

TER VONTADE DE SER CAPAZ VEZ MELHOR NO DESEMPENHO DA SUA FUNÇÃO

RESPEITAR A PESSOA DO CLIENTE

IMPORTÂNCIA DO PAPEL DO ATENDEDOR

GRANDE RESPONSABILIDADE NA TRANSMISSÃO DE UMA BOA IMAGEM JUNTO DOS CLIENTES DA ORGANIZAÇÃO

BOA IMAGEM  SUCESSO

O ATENDEDOR REPRESENTA A ORGANIZAÇÃO AOS OLHOS DO CLIENTE

IMAGEM DO ATENDEDOR/ IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO

A EMPRESA EXISTE PARA SERVIR OS SEUS CLIENTES

A SUA SOBREVIVÊNCIA DEPENDE DE UM BOA RELAÇÃO COM OS CLIENTES

PAPEL DECISIVO DO ATENDEDOR NA QUALIDADE DESSA RELAÇÃO

FIM ÚLTIMO DA ORGANIZAÇÃO: SERVIR O CLIENTE

VALORIZAÇÃO DA FUNÇÃO DE ATENDEDOR

INEVITABILIDADE DA RELAÇÃO EMPRESA  MEIO ENVOLVENTE

O ATENDEDOR DEVE RESPONDER ÀS QUESTÕES COLOCADAS PELO CLIENTE SEGUINDO CERTAS REGRAS

 NÃO ACEITAR PERGUNTAS MÚLTIPLAS
 RESPONDER A UMA QUESTÃO DE CADA VEZ
 PEDIR AO CLIENTE, SEMPRE QUE NECESSÁRIO, QUE COMPLETE OU REFORMULE A PERGUNTA
 SE HOUVER DÚVIDAS DEVE REFORMULAR A QUESTÃO DO CLIENTE
 NÃO DAR RAZÃO À POSIÇÃO ASSUMIDA PELO CLIENTE, SÓ PARA CAPTAR A SUA ADESÃO NO MOMENTO
 SE FOR NECESSÁRIO RESPONDER NEGATIVAMENTE, DEVE-SE PROCEDER DE FORMA CLARA, BREVE E JUSTIFICANDO, DE IMEDIATO, A RAZÃO DE SER DE TAL RESPOSTA
 ESTAR ABERTO AO FEED-BLACK QUE O CLIENTE FORNECE, Á MEDIDA QUE A RESPOSTA É DADA

PARA PRESTAR UM SERVIÇO DE QUALIDADE E DAR UMA IMAGEM POSITIVA DA EMPRESA A QUE PERTENCE É IMPORTANTE:

1. CUIDADOS COM A POSTURA:
Atitude moderada e equilibrada
Sorrir
Coluna recta e cabeça erguida naturalmente

2. CUIDADOS COM A APRESENTAÇÃO:
Cabelos e barba tratados e limpos
Aspecto limpo
Roupa/farda limpa
Roupa e calçado em bom estado de conservação

3. RELACIONAMENTO COM OS COLEGAS DE TRABALHO:
Relacionamento cordial
Fácil comunicação
 Respeito pelo outro
 Espírito de entreajuda e companheirismo
 Boa disposição