Curso Online de ATENDIMENTO E IMAGEM ORGANIZACIONAL

Curso Online de ATENDIMENTO E IMAGEM ORGANIZACIONAL

Este curso trata da imagenm de uma organização, a forma como esta é criada e quando é destruida e resetivas formas de melhorar a imagem d...

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Carga horária: 5 horas

Por: R$ 23,00
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Este curso trata da imagenm de uma organização, a forma como esta é criada e quando é destruida e resetivas formas de melhorar a imagem de uma organização.
Tomar consciência do processo de atendimento
e das técnicas ao alcance dos profissionais
para uma melhoria do serviço prestado

EUROPA LEARNING é um programa especializado em ensino à distância. Apresentamos cursos em todas as areas, criados a pensar em voce. Investimos não só na qualidade de nosso material didático, como também em novos meios para difundir conceitos e técnicas de forma eficiente para todos alunos. Por isso hoje este projeto orgulhosamente traz ao Brasil cursos de primeira linha criando novas tendências de mercado quando o assunto é e-learning



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  • O curso é todo feito pela Internet. Assim você pode acessar de qualquer lugar, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
  • Se não gostar do curso você tem 7 dias para solicitar (através da pagina de contato) o cancelamento ou a devolução do valor investido.*
* Desde que tenha acessado a no máximo 50% do material.
  • A avaliação depende do modo como INTERAGIMOS COM O NÚMERO RESTRICTO DE PESSOAS que nela trabalham e como CLASSIFICAMOS o serviço que nos foi prestado;

    Pela OPINIÃO DAS PESSOAS que já utilizaram os seus serviços;

    Pelas NOTÍCIAS TRANSMITIDAS PELOS ORGÃOS DE COMUNICAÇÃO.

    COMO SE FORMA A IMAGEM DE UMA ORGANIZAÇÃO ?

  • COMO SE FORMA A IMAGEM DE UMA ORGANIZAÇÃO (CONT.)

    SE O QUE NOS CHEGA SÃO INFORMAÇÕES NEGATIVAS:

     As nossas atitudes e comportamentos tenderão a utilizar padrões mais elevados de exigência;
     Emitimos críticas mais severas na avaliação das pessoas e dos serviços que nos são fornecidos;
     Os conflitos com os clientes são mais frequentes;
     A motivação dos colaboradores diminui;
     A sensação de pertencer a uma equipa perdedora e sem entusiasmo aumenta;
     A nossa satisfação e a implicação nas tarefas que executamos enfraquecem;
     A competência evidenciada pela maioria dos profissionais que nela trabalham foi posta em causa pela incompetência de uma minoria;
     O erro, a apatia, o “deixa andar” é a norma da organização.

  • COMO SE FORMA A IMAGEM DE UMA ORGANIZAÇÃO (CONT.)

    SE A IMAGEM NA OPINIÃO PÚBLICA E NOS UTILIZADORES DOS SERVIÇOS É DE PRESTÍGIO:

     O poder de uma “maioria de competência” não permite que uma “minoria de incompetentes” ponha em causa a confiança que os clientes depositam naquela organização;
     A “normalidade” é encontrar pessoas motivadas no seu trabalho;
     Os colaboradores sentem orgulho por ver reconhecida a sua competência e por pertencerem a uma equipa de “vencedores”;
     As reclamações são reduzidas;
     O erro é a excepção;
     Os clientes são, geralmente, mais tolerantes perante uma falha, pois vêem-na como algo de excepcional e contrário às expectativas que criaram referentes ao serviço prestado por aquela organização.

    A QUALIDADE TEM QUE ESTAR SEMPRE PRESENTE NOS SERVIÇOS
    QUE PRESTAMOS

  • COMO SE FORMA A IMAGEM DE UMA ORGANIZAÇÃO (CONT.)

    TODOS OS COLABORADORES DA EMPRESA OU DO GRUPO EMPRESARIAL TÊM UM PESO IMPORTANTE NA CRIAÇÃO DA IMAGEM DA EMPRESA.

    A COOPERAÇÃO E O BOM RELACIONAMENTO ENTRE COLABORADORES DE DIFERENTES DEPARTAMENTOS SÃO UM FACTOR DECISIVO PARA PRESTAÇÃO DE UM SERVIÇO DE QUALIDADE E CONSEQUETEMENTE PARA A CRIAÇÃO DE UMA IMAGEM DE SUCESSO DA ORGANIZAÇÃO.

    QUANDO NÃO TRABALHO NUM DEPARTAMENTO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE DEVO TER CONSCIÊNCIA QUE O PRODUTO FINAL DO MEU DESEMPENHO É UM RECURSO IMPORTANTE PARA COLEGAS QUE DESEMPENHAM FUNÇÕES NOUTROS DEPARTAMENTOS DA EMPRESA QUE INTERAGEM COM OS CLIENTES.
    PARA MIM, O MEU CLIENTE É O COLEGA DE OUTRO SERVIÇO OU DEPARTAMENTO.

    É O MEU CLIENTE INTERNO

  • A FORMULAÇÃO DE PERGUNTAS POR PARTE DO ATENDEDOR DEVE OBEDECER A DETERMINADAS REGRAS

     COLOCAR UMA QUESTÃO DE CADA VEZ
     SER BREVE, DIRECTO E CONCISO
     FAZER PERGUNTAS:
     CONCRETAS
     DE MODO A NÃO INDUZIR NO CLIENTE UMA RSPOSTA DO TIPO

    “SIM” OU “NÃO”

     EVITAR PERGUNTAS QUE:
     POSSAM SER INTERPRETADAS COMO CONTENDO SEGUNDAS

    INTENÇÕES

     CONTENHAM JUÍZOS OU CRÍTICAS
     LEVEM O CLIENTE A SENTIR-SE ALVO DE MANIPULAÇÕES

    ABUSIVAS

  • A PESSOA É IMPORTANTE

     USAR O NOME DO CLIENTE, SE POSSÍVEL
     DAR FEEDBACK FREQUENTEMENTE
     OLHAR PARA O CLIENTE
     SER ATENCIOSO
     USAR GESTOS ABERTOS

    COMPORTAMENTO GERA COMPORTAMENTO

    PODE ESCOLHER O SEU COMPORTAMENTO

    SORRIA, SEJA SIMPÁTICO

    TRABALHAMOS NUM PALCO !
    CADA UM DE NÓS É UM ACTOR

  • AO PROFISSIONAL EXIGE-SE:

    CONHECER BEM A ORGANIZAÇÃO E OS SEUS OBJECTIVOS

    CONHECER BEM OS OBJECTIVOS DA SUA FUNÇÃO

    CONHECER BEM OS PRODUTOS, OS SERVIÇOS E AS INFORMAÇÕES COM QUE LIDA

    SABER BEM AQUILO QUE SE É, OU SEJA, USAR POSITIVAMENTE O SEU ESTILO PESSOAL

    TER VONTADE DE SER CAPAZ VEZ MELHOR NO DESEMPENHO DA SUA FUNÇÃO

    RESPEITAR A PESSOA DO CLIENTE

  • IMPORTÂNCIA DO PAPEL DO ATENDEDOR

    IMPORTÂNCIA DO PAPEL DO ATENDEDOR

    GRANDE RESPONSABILIDADE NA TRANSMISSÃO DE UMA BOA IMAGEM JUNTO DOS CLIENTES DA ORGANIZAÇÃO

    BOA IMAGEM  SUCESSO

    O ATENDEDOR REPRESENTA A ORGANIZAÇÃO AOS OLHOS DO CLIENTE

    IMAGEM DO ATENDEDOR/ IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO

  • INEVITABILIDADE DA RELAÇÃO EMPRESA  MEIO ENVOLVENTE

    A EMPRESA EXISTE PARA SERVIR OS SEUS CLIENTES

    A SUA SOBREVIVÊNCIA DEPENDE DE UM BOA RELAÇÃO COM OS CLIENTES

    PAPEL DECISIVO DO ATENDEDOR NA QUALIDADE DESSA RELAÇÃO

    FIM ÚLTIMO DA ORGANIZAÇÃO: SERVIR O CLIENTE

    VALORIZAÇÃO DA FUNÇÃO DE ATENDEDOR

    INEVITABILIDADE DA RELAÇÃO EMPRESA  MEIO ENVOLVENTE

  • O ATENDEDOR DEVE RESPONDER ÀS QUESTÕES COLOCADAS PELO CLIENTE SEGUINDO CERTAS REGRAS

     NÃO ACEITAR PERGUNTAS MÚLTIPLAS
     RESPONDER A UMA QUESTÃO DE CADA VEZ
     PEDIR AO CLIENTE, SEMPRE QUE NECESSÁRIO, QUE COMPLETE OU REFORMULE A PERGUNTA
     SE HOUVER DÚVIDAS DEVE REFORMULAR A QUESTÃO DO CLIENTE
     NÃO DAR RAZÃO À POSIÇÃO ASSUMIDA PELO CLIENTE, SÓ PARA CAPTAR A SUA ADESÃO NO MOMENTO
     SE FOR NECESSÁRIO RESPONDER NEGATIVAMENTE, DEVE-SE PROCEDER DE FORMA CLARA, BREVE E JUSTIFICANDO, DE IMEDIATO, A RAZÃO DE SER DE TAL RESPOSTA
     ESTAR ABERTO AO FEED-BLACK QUE O CLIENTE FORNECE, Á MEDIDA QUE A RESPOSTA É DADA

  • PARA PRESTAR UM SERVIÇO DE QUALIDADE E DAR UMA IMAGEM POSITIVA DA EMPRESA A QUE PERTENCE É IMPORTANTE:

    1. CUIDADOS COM A POSTURA:
    Atitude moderada e equilibrada
    Sorrir
    Coluna recta e cabeça erguida naturalmente

    2. CUIDADOS COM A APRESENTAÇÃO:
    Cabelos e barba tratados e limpos
    Aspecto limpo
    Roupa/farda limpa
    Roupa e calçado em bom estado de conservação

    3. RELACIONAMENTO COM OS COLEGAS DE TRABALHO:
    Relacionamento cordial
    Fácil comunicação
     Respeito pelo outro
     Espírito de entreajuda e companheirismo
     Boa disposição


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