Curso Online de Fidelização de clientes

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Fidelização de clientes

1.Conceito e objetivos da fidelização     

Podemos definir o cliente como a pessoa que adquire produtos/serviços de determinada empresa, para consumo próprio ou distribuição dos mesmos.

Algumas máximas relativas ao Cliente são vulgarmente utilizadas no contexto de vendas:
“O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio”
“O cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele”
“O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nosso trabalho “
“O cliente não significa apenas dinheiro na caixa. Ele é, antes de tudo, um ser humano e precisa ser tratado com respeito e consideração”

Segundo Kotler, et al. (1999), a fidelização do consumidor mede a intenção dos consumidores voltarem a fazer compras à organização e a sua vontade em estabelecer atividades de parceria com a organização.

Fidelização é um vínculo especial que se estabelece entre o Cliente e a Empresa:
Por parte da Empresa, considera-se “fiel” o Cliente que compra com assiduidade.
Pela outra parte, o Cliente considera-se “fiel” à Empresa, à sua marca ou ao estabelecimento que responde às suas expectativas de compra (produto / serviço, qualidade, pós-venda, garantia).

Podemos encarar a fidelização segundo duas óticas que se complementam:

Como um comportamento (Fidelização Comportamental), o qual se traduz na elevada preferência pelo produto ou serviço materializada na repetição da compra .

Como uma atitude (Fidelização Atitudinal) do cliente em manter a sua relação com um fornecedor e que se pode observar, por exemplo:
Nas intenções de compra estáveis no longo prazo, resistindo às tentações dos fornecedores concorrentes
Nas referências favoráveis à empresa fornecedora realizadas pelos clientes a outros potenciais consumidores para os encorajar a experimentar e utilizar o produto ou serviço.

Conseguir a Fidelização de Cliente, é a grande chave do êxito de uma empresa.
 
Fidelizar clientes significa criar um valor superior à satisfação pelo uso de um produto ou um serviço.

Clientes fidelizados associam à empresa e sua marca sentimentos positivos e fortalecedores - como credibilidade, segurança, conforto, tranquilidade – e passam a considerar a marca parte de suas vidas.
Se a sua empresa deseja atrair mais clientes é fundamental que ela não se esqueça dos clientes que já possui. O esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas.

Vantagens conquistadas pelas empresas que investem em FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES:
Os custos de marketing serão reduzidos devido à consciencialização e à fidelidade do consumidor em relação à marca.
Em muitos casos, a empresa terá mais poder de negociação com distribuidores porque os consumidores esperam que eles tenham a marca.
A empresa pode cobrar um preço maior do que o de seus concorrentes porque a marca tem maior qualidade percebida

A empresa pode lançar extensões de linha mais facilmente, porque o nome de marca possui alta credibilidade.
Quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperação de clientes e maior valor financeiro agregado à marca.
A fidelidade do cliente oferece à empresa certa defesa contra a concorrência por preço.
A fidelização dá à empresa um diferencial e cria barreiras de confiança tornando inconveniente a migração para um concorrente, porque
o novo relacionamento começaria do zero, sem nenhum conhecimento de ambas as partes.

O marketing de relacionamento seria o processo pelo qual uma empresa constrói alianças no longo prazo com seus clientes em potencial e compradores existentes, em que ambos – vendedor e comprador – trabalham direcionados a um conjunto comum de objetivos específicos

O Marketing de Relacionamento, como suporte à força de vendas, permite aumentar a produtividade do vendedor, realizando todas as atividades de prospeção, apoio (ex: envio de informações para o cliente), liberando tempo para que o vendedor se dedique ao trabalho de negociação e fechamento da venda.

As funções específicas do Marketing de relacionamento como suporte à força de vendas são as seguintes:
Fazer a prospeção de cliente potenciais, separando aqueles efetivamente interessantes da enorme massa de compradores indiferenciados.
Identificar todas as pessoas-chaves na cadeia decisória de compra do produto ou serviço para atingi-los com informações que deem sequência ao processo de vendas.

Através da informatização e estruturação de uma base de dados de clientes, acionar campanhas de comunicação segmentada, visando romper barreiras iniciais, fornecer argumentos básicos, fazer uma pré-venda do conceito do produto/serviço e, acima de tudo, colocar o vendedor numa posição favorável.
Gerir o trabalho de vendas, tornando o esforço de vendas mais eficiente e controlável, impedindo que boa parte dessa função de Marketing fique na dependência do estilo pessoal e da sorte de cada vendedor.