Curso Online de ATENDIMENTO AO CLIENTE

QUALIDADE
NO
ATENDIMENTO

QUALIDADE NO ATENDIMENTO E RELAÇÕES HUMANAS

-QUALIDADE NO ATENDIMENTO;
-ENVOLVIMENTO E POSTURA;
-ENCAMINHAMENTOS TELEFÔNICOS E PESSOAIS;
-O CONHECIMENTO DA FUNÇÃO;
-A SISTEMÁTICA DE TRABALHO NA INSTITUIÇÃO.

APRESENTAÇÃO QUALIDADE NO ATENDIMENTO PESSOAL O BOM ATENDIMENTO , SEJA INTERNO OU EXTERNO, É FUNDAMENTAL PARA CONQUISTA E MANTER O CLIENTE. O OBJETIVO DO CONTEÚDO DO CADERNO GERENCIAL Nº 2 É DESENVOLVER A COMPETÊNCIA PARA AGIR E ATENDER DE FORMA QUE GEREM RESULTADOS POSITIVOS PARA SATISFAÇÃO GERAL.

SUMÁRIO 1. CONCEITOS BÁSICOS 2. ATENDIMENTO EXTRAODINÁRIO É ... 3. CONCEITOS IMPORTANTES 4. COMO DEFINIR ATENDIMENTO COM UMA ÚNICA PALAVRA? 5. ASPECTOS IMPORTANTES NA GESTÃO DOS SERVIÇOS QUE IMPACTAM O ATENDIMENTO 6. CANAIS PARA “OUVIR O CIDADÃO” 7. QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 8. FATORES QUE INTERFEREM NO ATENDIMENTO 9. COMUNICAR-SE É IMPORTANTE 10. PROCESSO DE COMUNICAÇÃO 11. A COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO 12.O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO É FORMADO POR TRÊS MOMENTOS SIMULTÂNEOS 13. ESQUEMA DE GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE 14. O QUE ABORRECE O CIDADÃO 15. PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO 16. PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO 17. ASPECTOS COMPORTAMENTAIS 18. ATENDIMENTO TELEFÔNICO 19. ATENDIMENTO PESSOAL

Na sua opinião, o que é ser bem atendido?

Conceitos Básicos

O que é ter Qualidade?
Conceito com uma ampla dimensão, englobando a qualidade nas relações interpessoais, na administração, no trabalho e principalmente nas intenções.
Se consegue com atitudes, ações e comprometimentos.
Introdução de uma nova cultura organizacional, baseada em novas atitudes, valores, princípios e objetivos.

Conceitos Básicos

E Qualidade no Atendimento?
Está relacionada aos aspectos referentes ao ato da prestação do serviço (aparência, disposição para servir, segurança, personalização, toque humano, respeito, educação, paciência).

É um meio de se atingir a satisfação do usuário; é encantá-lo superando suas expectativas.

Atendimento extraordinário é:

“... atender de forma
diferenciada e humanizada
as pessoas certas, no
tempo justo, com o
máximo valor percebido.
É valorizar o diálogo. É um trabalho de
equipe. É um compromisso diário com o
bem-estar do nosso usuário...”

Adaptado de McKenna

O Atendimento é considerado o FATOR determinante para conquistar e satisfazer os usuários.

O funcionário é a própria ORGANIZAÇÃO; a conscientização da importância de seu COMPORTAMENTO e de suas ATITUTES perante o usuário é uma ação básica para a qualidade no atendimento.

Conceitos Importantes

Ao atendermos alguém, seja pessoalmente ou por telefone, apenas nos primeiros 30 segundos somos nós mesmos, a partir daí, somos – A ORGANIZAÇÃO PERSONALIZADA.

Assim, não devemos esquecer a importância do FATOR HUMANO dentro das organizações, que é o fator primordial para a otimização dos demais recursos disponíveis (tecnológicos, materiais, visuais etc.)

Conceitos Importantes

Como definir ATENDIMENTO
com uma única palavra?

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T R O C A