Curso Online de Qualidade no atendimento para Academias

Qualidade no Atendimento para academias

Qualidade no Atendimento como Diferencial Competitivo

Quem paga o seu salário ?????

Quem é a pessoa mais importante da Academia ???

O que a Academia tem de melhor???

Qualidade no Atendimento

O que é atendimento?
Atendimento é o ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato.
O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência.

Definindo Qualidade

“Qualidade é um conjunto de características
de desempenho de um produto ou serviço
que,em conformidade com as especificações
atende e, por vezes,supera as expectativas
e anseios do cliente”

Estatísticas do Mal Atendimento

Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam do mal atendimento;
Um cliente insatisfeito pode contaminar no
mínimo 10 outros clientes;
91% dos clientes insatisfeitos simplesmente desaparecem devido ao mal atendimento;
Custa entre 5 a 6 vezes mais caro atrair
novos clientes a manter os antigos.

Estatísticas do Mal Atendimento

Cont...

Por que Perdemos nossos Clientes????

1% Morrem
3% Mudam de Cidade
5% Mudança de hábitos.
9% Concorrência
14% Produtos Inadequados.
68% MAL ATENDIMENTO.

Fonte: O Laudo Humano da Qualidade, Claus moller.

A Importância do Bom Atendimento

“No setor privado o mal atendimento possui
conseqüências drásticas tais como, perda
de clientes, perda de receita e eventualmente
até a falência da empresa. No setor público o
cliente é cativo, ele não possui opções, logo
atendê-lo melhor é uma obrigação do servidor
público”.

A Comunicação no Atendimento

Em nossas relações com o público estamos a todo instante nos comunicando através de palavras, gestos ou sinais que representam a nossa mensagem.

A Comunicação no Atendimento

A comunicação é constituída de três elementos básicos:

EMISSOR

MENSAGEM

RECEPTOR

VERBAL

NÃO VERBAL

Ela é classificada em grupos:

Barreiras na Comunicação

Pouco conhecimento ou falta de preparo do emissor ou receptor sobre o assunto;
Falta de interesse;
Falta de atenção
Barulhos e distorções;

Pressão do tempo
Palavras que significam coisas diferentes;
Dificuldades emocionais do emissor e/ou receptor

Qualidade no Atendimento e Apresentação Pessoal

Para um bom atendimento é necessário também que você tome cuidado com a sua apresentação pessoal.

Higiene / Asseio pessoal

Pele

Cabelos

Barba e Bigode

Dentes

Postura

Mãos e unhas

Maquiagem

Perfume

Acessórios e adornos

Sapatos

Desodorantes