Curso Online de Implantação de Help Desk / Service Desk / SAC / 0800

Curso Online de Implantação de Help Desk / Service Desk / SAC / 0800

Apresentamos as bases e as idéias para a implantação de um Help Desk ou Serviçe Desk ou SAC ou 0800 de pequeno a médio porte. A orientaçã...

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Apresentamos as bases e as idéias para a implantação de um Help Desk ou Serviçe Desk ou SAC ou 0800 de pequeno a médio porte. A orientação para construir um catalogo de serviços e as métricas fundamentais a controlar e outros conceitos.


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  • IMPLANTAÇÃO DE HELP DESK / SAC/ SERVICE DESK / 0800

    IMPLANTAÇÃO DE HELP DESK / SAC/ SERVICE DESK / 0800

    CENÁRIO:
    PAGFÁCIL

    Luis Aguiar

    2012

  • INTRODUÇÃO

    INTRODUÇÃO

    A expressão Help Desk (ajuda de mesa) é antiga desde o tempo dos mainframes, para onde as pessoas ligavam com dúvidas de uso. Com o passar dos tempos ele assumiu a gerências a nível de software onde passou a realizar serviços Deskside (ir ate a mesa do usuário e resolver um problema).

  • DIFERENÇAS ENTRE HELP DESK E CALL CENTER (SAC)

    DIFERENÇAS ENTRE HELP DESK E CALL CENTER (SAC)

    Call Center utliza um conjunto finito de conhecimento;
    Call Center realiza ligações para as pessoas no qual um atendente com qualificações comerciais atuará;
    Call Center possui incidentes que duram apenas uma ligação;
    Help Desk não realiza chamadas;
    Help Desk atua com um conjunto finito de conhecimento mas atua muito em diagnóstico;
    Help Desk possuem incidentes que podem ser direcionados para um segundo nível , um terceirizado, etc.

  • CATALOGO DE SERVIÇOS

    CATALOGO DE SERVIÇOS

    Tal como um cardápio de restaurante no qual são apresentados os serviços , você precisa listar o que disponibiliza ao seu cliente.

  • CONTATOS COM O HELP DESK

    CONTATOS COM O HELP DESK

    Canais de Acesso Telefone 0800 pagina da internet/intranet conta de correio eletrônico – helpdesk@pagfacil.com.br Dias e horários de atendimento dias úteis da semana horário de expediente – 05:00 as 20:00 (garantindo um horário de rodízio)

  • ATENDIMENTO POR TELEFONE AO CLIENTE

    ATENDIMENTO POR TELEFONE AO CLIENTE

    Explorando o atendimento mais tradicional:
    Use uma saudação padrão é mecanismo frequentemente utilizado nos ambientes de help desk.
    “SUPORTE, Roberto falando. Em que posso ser útil?”
    Não há arrogância, raiva ou sentimento parecido que resista a uma oferta de socorro.
    Um aspecto básico é o tom da sua voz, pronuncie a saudação de maneira pausada, firme e confortável. Existe uma grande tendência do cliente irritado ou emocionado em adaptar-se ao seu tom, se ele gritar, fale num ritmo pausado.
    Cuidado, se sua saudação for feita num tom de desinteresse, apatia, ou de modo mecânico o benefício de regular a emoção do usuário é perdido.

  • O que é positivo no dialogo técnico- cliente

    O que é positivo no dialogo técnico- cliente

    Criar um clima favorável durante a conversação;
    Escutar também os sentimentos não apenas as palavras;
    Estar atendo as pistas, gestos, tom de voz, respiração;
    Periodicamente verificar o entendimento: “É isto que esta me dizendo?”;
    Demonstrar aceitação e entendimento;
    Fazer perguntas exploratórias e abrangentes.

  • O que é negativo durante o diálogo técnico- cliente

    O que é negativo durante o diálogo técnico- cliente

    Tentar mudar a opinião do outro;
    Dar conselhos;
    Julgar;
    Explicar ou interpretar o comportamento da outra pessoa;
    Dar falsas garantias;
    Revidar se a outra pessoa se mostrar hostil;
    Perguntar sobre o “porque” dos sentimentos.

  • NÍVEIS DE SUPORTE/SERVIÇO (SLA) (Serviçe Level Agreement)

    NÍVEIS DE SUPORTE/SERVIÇO (SLA) (Serviçe Level Agreement)

    No cenário PAGFACIL, a grande maioria dos atendimentos SAC/0800 serão por telefone, portanto devemos ter no primeiro nível de suporte técnicos de atendimento especialistas para resolver problemas.

  • ELEGENDO SlA´S

    ELEGENDO SlA´S

    Problemas de Software
    - Captura corrompido; - Windows não iniciando; - Vírus travando a máquina; - Software do POS dando erro (Tempered Device / Request Deny); - Erro de fase 1 ou 2. (1 =Erro no POS / 2 = erro nas configs Extranet)
    Problemas de Hardware
    - Cabo partido; - Impressora queimada; - Monitor apagado; - Impressão com falha; - POS não disca; - Falha na linha;
    - Conexão do Telefone oxidada.

  • FLUXO DOS SERVIÇOS

    FLUXO DOS SERVIÇOS


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  • IMPLANTAÇÃO DE HELP DESK / SAC/ SERVICE DESK / 0800
  • INTRODUÇÃO
  • DIFERENÇAS ENTRE HELP DESK E CALL CENTER (SAC)
  • CATALOGO DE SERVIÇOS
  • CONTATOS COM O HELP DESK
  • ATENDIMENTO POR TELEFONE AO CLIENTE
  • O que é positivo no dialogo técnico- cliente
  • O que é negativo durante o diálogo técnico- cliente
  • NÍVEIS DE SUPORTE/SERVIÇO (SLA) (Serviçe Level Agreement)
  • ELEGENDO SlA´S
  • FLUXO DOS SERVIÇOS
  • RESPONSABILIDADES DOS TÉCNICOS DE ATENDIMENTO DE SUPORTE
  • Para resolver estes problemas temos as formas e níveis de atendimento
  • ESTILO SOLUCIONADOR (SOLVER)
  • ESTILO DIRECIONADOR (DISPATCHER)
  • SOLUCIONADOR + DIRECIONADOR
  • ATENDIMENTOS 0800
  • BASE DE CONHECIMENTO
  • CONSTRUINDO A BASE DE CONHECIMENTO
  • Motivos e benefícios da Base de Conhecimento
  • Ferramenta de Trabalho
  • COMPETÊNCIAS DESEJADAS PARA O TÉCNICO DE HELP-DESK/SAC/0800
  • QUE MEDIDAS DE PERFORMANCE ALCANÇAR
  • MÉTRICAS QUANTITATIVAS
  • TRABALHO EM EQUIPE
  • Ferramenta fundamental dos TIMES – FEEDBACK
  • Como realizar um feedback?
  • RELATÓRIOS
  • PESQUISA DE SATISFAÇÃO
  • Estratégicas:
  • Operacionais
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  • MARKETING DO HELP DESK
  • PESQUISA DE SATISFAÇÃO
  • METODOLOGIA A UTILIZAR
  • QUAL CANAL UTILIZAR?
  • PROJETANDO O FORMULÁRIO DE PESQUISA
  • DISTRIBUINDO A PESQUISA
  • PROVIDÊNCIAS SOBRE OS RESULTADOS
  • CONSIDERAÇÕES FINAIS
  • AGRADECIMENTOS