Curso Online de Como gerenciar as expectativas do cliente?

Curso Online de Como gerenciar as expectativas do cliente?

Esse curso ensina como você deve lidar com os seus clientes e como saber quais as expectativas do cliente é fundamental para o desenvolvi...

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Esse curso ensina como você deve lidar com os seus clientes e como saber quais as expectativas do cliente é fundamental para o desenvolvimento da sua empresa.


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  • Como gerenciar as expectativas do cliente?

    Como gerenciar as expectativas do cliente?

    Professora: Karine Gomes

  • Introdução

    Introdução

    O desenvolvimento humano é um processo contínuo e permanente, que abrange todos os aspectos da vida. Ao longo dos anos, sabe-se que o ser humano precisa utilizar-se de diferentes recursos e estratégias para se adaptar ao meio e agir sobre ele.
    No final da década de 20 do século passado, os estudiosos despertaram para os valores do ser humano, em relação à sua vida profissional. Segundo a teoria de Elton Mayo, a resolução dos problemas administrativos baseia-se no processo de motivação do homem para atingir as metas propostas pela organização, lançando os seguintes pressupostos:
    Integração e comportamentos sociais.
    Participação nas decisões.
    Homem social.
    Conteúdo de trabalho.
    Kurt Lewin introduziu dinâmica de grupo, em 1935 realizou estudos e pesquisas de cunho psicológico que foram importantes para a compreensão da estrutura comportamental das maiorias e minorias intitulada Teoria de Campo. Esta teoria propõe que cada individuo seja um campo de forças inserido em outro campo de forças que é constituído pelo grupo social.
    Para Kurt Lewin, qualquer individuo, mesmo com um nível acentuado de ignorância, faz parte do contexto do seu grupo social, no qual a influência é recíproca, pois, em verdade, sempre temos algo a ensinar e aprender. O comportamento humano não depende somente do passado, ou do futuro, mas do campo dinâmico atual e presente. Esse campo dinâmico é “o espaço de vida que contém a pessoa e o seu ambiente psicológico”.
    As organizações e seus funcionários sempre enfrentam problemas de convivência em grupo para alcançar os objetivos com satisfação e eficiência, e evitar conflitos, uma vez que o homem tem sua personalidade própria.

  • Clientes, nosso maior patrimônio!

    Clientes, nosso maior patrimônio!

    Clientes internos:
    São os funcionários da empresa, às vezes de outros escritórios, filiais ou mesmo de departamentos diferentes.
    Atendimento e tratamento aos clientes internos:
    Usar tratamento estritamente profissional;
    Sem formalidade, mas com respeito;
    Sincero e sem discriminação;
    Prestativo, atencioso, rápido e gentil;
    Transparente, claro, confiante e justo;
    Discreto e ético;
    Faça auto-análise.
    Clientes externos:
    Qualquer pessoa que procura a empresa em busca de um produto, serviço, ou até mesmo de uma informação da empresa.
    Dez maneiras de valorizar o cliente:
    Obedeça à regra de ouro: Não faça aos outros o que você não gostaria que fizessem com você.
    Use elogios: Seja generoso que os outros responderão de maneira positiva.
    Chame o cliente pelo nome: Todos gostam de ser reconhecidos.
    Seja amigo: Isso leva ao conhecimento mútuo.
    Sorria: é uma ótima maneira de ser simpático.
    Escute: é a distância mais curta entre duas pessoas.
    Dê: O cliente perceberá e apreciará o valor recebido.
    Pense: Foco no cliente.
    Cuide dos clientes: As ações falam mais alto do que as palavras.
    Nunca abandone um cliente: O atendimento não termina com o fechamento da negociação.
    Atendimento e tratamento aos clientes externos:
    Atendimento: Está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras.
    Tratamento: Diz respeito à maneira como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o e conquistando sua simpatia.
    É importante:
    Receber bem a todos
    Tratar a todos de maneira educada, respeitosa e receptiva.

  • Tipos de cliente

    Tipos de cliente

  • Classificação das empresas quanto a prestação de serviços (segundo Karl Albrecht)

    Classificação das empresas quanto a prestação de serviços (segundo Karl Albrecht)

    Fechado: estas empresas estão fora de contato com seus clientes a ponto de terem há muito, passado pela “entrada do cano”. Algumas sabem disso, outras não.
    Em busca da mediocridade: estas empresas talvez sobrevivam, mas a qualidade do serviço não faz parte de seu pensamento. Algumas empresas razoavelmente grandes, situam-se nesta categoria, incluindo várias companhias aéreas. Muitos órgãos públicos operam no nível 2, principalmente porque lhes falta um imperativo de lucro.
    Presentes em lugar conhecido: estas empresas que estão no ramo de prestação de serviços, tendem a ter um respeito inato pelo menos pelas coisas mais elementares. Entretanto, muitas gozam do que os teóricos de marketing chamam de “participação natural de mercado”, ou seja, a participação a que têm direito, simplesmente por existirem. A qualidade do serviço não desempenha um papel importante em seu posicionamento estratégico. Muitos bancos, se não a maioria, situam-se nesta categoria, bem como muitas cadeias de estabelecimentos varejistas e um bom número de hotéis.
    Fazendo um esforço sério: estas empresas estão avançando, e geralmente esforçando-se bastante para descobrir maneiras de fazer do serviço um instrumento de competição. Este é o nível no qual a administração de serviços faz sentido como “idéia motriz” da organização. Várias empresas importantes, bem como muitas empresas menores, estão procurando alcançar este nível, chegando a ele, ou passando por ele. Há aqui, muita inovação, muitos riscos e uma boa dose de reformulação de imagem junto ao cliente.
    Serviço como forma de arte: estas são as empresas lendárias no ramo de serviços – aquelas poucas que se tornaram famosas e chegaram à liderança do mercado devido ao seu comprometimento obsessivo e incansável com a doutrina de máximo impacto positivo junto ao cliente em todos os níveis. São as Marriotts, Disneys, lojas de departamentos Nordstrom, e várias empresas menores que são verdadeiros mitos em seus cantos do mundo. Os restaurantes e hotéis de classe internacional e uns poucos navios de cruzeiro situam-se nesta categoria. A missão da administração nestas empresas é preservar e refinar a imagem de excelência em serviços.

  • 10 passos para um atendimento profissional a clientes

    10 passos para um atendimento profissional a clientes

    Nem sempre os clientes sabem a diferença entre os serviços da sua organização e das concorrentes. Mas eles certamente sabem se todas as suas transações foram feitas rápida e eficientemente, e se os funcionários o atenderam com cortesia e respeito.
    Por este motivo é importante que todos mantenhamos uma atitude profissional no atendimento a clientes, não importa se atendemos apenas dois telefonemas de cliente por mês ou centenas de pessoas a cada dia.
    Veja 10 metas que todos devemos tentar atingir para termos certeza de que nossos clientes continuarão a preferir a nossa organização a qualquer outra concorrente.
    Seja profissional: mantenha seu local de trabalho limpo e em ordem; use roupas condizentes com a seriedade que você adota para o seu trabalho, afinal o cliente interno está te observando. Faça o máximo para projetar uma imagem de que você possa se orgulhar, e isso também pode ser feito com a sua voz.
    Faça com que os clientes se sintam bem-vindos: esqueça-se do dia difícil que está tendo e do cliente irritado que acabou de atender. Concentre-se neste cliente e faça com que seu contato com ele seja algo que o deixe feliz.
    Seja sempre cortês: isso quer dizer usar de bens modos, tratando os clientes como gostaria de ser tratado se estivesse no lugar deles. Use palavras como “por favor”, “obrigado” freqüentemente, e sorria, o cliente externo pode não te ver, mas ele te ouve sorrir!
    Leve os problemas dos clientes a sério: para o cliente, você representa a organização inteira. Quando eles vieram a você com uma dúvida, um problema ou uma reclamação, escute coma tenção e interesse. Nunca deixe de dizer ao cliente que você lamenta o problema ou o aborrecimento que ele está tendo, mas faça-o de uma forma a não pôr a culpa nele nem na organização.
    Vá até o fim: faça o que tiver de ser feito para ter o problema resolvido. Nem todos os problemas podem ser solucionados da forma que o cliente gostaria, mas todos eles merecem ação imediata e completa por parte da organização.
    Mostre aos clientes maneiras em que a organização pode servi-los melhor: talvez oferecendo outros serviços que atendam melhor às necessidades deles. Você poderá servir melhor os clientes se primeiro descobrir as necessidades deles, e encontrar serviços de sua organização que possam atendê-las.
    Conheça bem a sua organização: você precisa saber o máximo que puder sobre a sua organização e os serviços que ela oferece, de modo a poder dar informações úteis quando um cliente tiver problemas que possam ser resolvidos por outro departamento. Além disso, você perceberá como cada cargo, ainda que não tendo contato direto com os clientes, existe para atender as necessidades deles.
    Conheça bem o seu cargo: procure adquirir o máximo de conhecimentos técnicos relativos ao seu cargo, para poder se orgulhar da eficiência e eficácia com que você executa o seu trabalho.
    Seja um membro do time: você vê um telefone tocando numa mesa vazia? Atenda-o. Há clientes aguardando no balcão sem ninguém para atendê-los? Tente ajudá-los. Algum deles pode estar apenas querendo uma informação, ou um formulário, que você possa lhe dar. Você tornará a vida de seus colegas mais simples enquanto atende os clientes de maneira eficaz.
    Goste daquilo que faz: cada um de nós tem uma responsabilidade enorme para com os clientes da organização. Mas não perca de vista o prazer de mostrar aos clientes que o caso deles está sendo tratado por pessoas competentes, e, acima de tudo, interessadas em servi-los da melhor maneira possível.

  • Você e o cliente: a sua hora da verdade

    Você e o cliente: a sua hora da verdade

    Lembre-se de uma situação extremamente complexa em que você sentiu que compreendeu o cliente na sua totalidade.
    Uma situação em que o serviço prestado excedeu as expectativas do cliente, e para concretizá-lo você exerceu sua autonomia assumindo riscos calculados.
    Como você se sentiu nesta situação?
    Por que o cliente saiu tão satisfeito/encantado?
    Procure registrar essa situação como se fosse um filme de curta metragem.

  • Necessidades do cliente

    Necessidades do cliente

    Os clientes chegam até você com dois tipos básicos de necessidades: pessoas e práticas. Sua capacidade para identificar e satisfazer esses dois tipos de necessidades influirá muito na percepção que o cliente terá a respeito do seu atendimento.
    Necessidades Pessoais
    Todo cliente tem necessidade de ser atendido, tratado com respeito e de sentir-se importante. Quando você valoriza os clientes como pessoas, satisfaz suas necessidades pessoais, fazendo com que eles se sintam bem em relação a você e à organização.
    Necessidades Práticas
    Os clientes também procuram sua organização por motivos práticos. Os produtos e serviços que você oferece podem satisfazer suas necessidades básicas ou de trabalho, ou podem melhorar seus estilos de vida ou perspectivas de negócios. Os clientes também vão até você em busca de conhecimento e experiência.
    Estabelecer contatos eficazes, descobrir os detalhes sobre a situação e tomar as medidas adequadas satisfazem as necessidades práticas dos clientes. Se, ao mesmo tempo, a pessoa for tratada com cortesia e ouvida com empatia, suas necessidades pessoais também serão satisfeitas. Para dar um atendimento de qualidade, deve-se satisfazer ou “exceder” as necessidades pessoais e práticas.

  • Qualidade no atendimento: minha visão afirmativa para discussão grupal

    Qualidade no atendimento: minha visão afirmativa para discussão grupal

    A mudança da empresa depende da mudança de mentalidade do atendente.
    Na “hora da verdade” a decisão é do atendente.
    A paciência deve ser uma característica inerente aos que atendem.
    Falar a verdade ao cliente gera confiança.
    Ao atendermos personificamos a própria empresa.
    Ouvir e interpretar a vontade do cliente são fundamentais para a prestação de um bom atendimento.
    Um bom atendimento exige envolvimento integral do atendente.
    A fim de que a empresa se direcione efetivamente para a “satisfação do cliente”, é preciso uma profunda mudança cultural interna.
    O cliente não pode ficar esperando por decisões superiores.
    A prestação de um bom atendimento ao cliente não pode ser atribuição exclusiva de um setor.
    Conquistar um cliente novo custa cinco vezes mais do que manter um já existente.
    Ganhará a “guerra da concorrência” a empresa que procurar não apenas satisfazer as expectativas de seus clientes, mas excedê-las.
    A propaganda negativa de um mau atendimento, transmitida boca a boca, pode ser mais arrasadora do que muitas ações da concorrência.
    Não existe produto “ouro” com atendimento “bronze”.
    Devemos prometer apenas o que podemos entregar e devemos entregar mais do que prometemos.
    Só conseguimos negociar quando temos argumentos e para isso devemos conhecer muito bem os produtos que negociamos.

  • Falando de atendimento

    Falando de atendimento

    Cada vez mais as organizações diferenciam seus produtos e serviços através do atendimento ao cliente, que estão cada vez mais exigentes, demandando um atendimento qualificado.
    Para a maioria dos clientes, a pessoa de contato é a própria organização, representando sua competência, inteligência, educação e confiabilidade. As pesquisas mostram que os clientes se sentem satisfeitos quando proporcionamos este tipo de atendimento.
    Às vezes, a diferença entre um atendimento medíocre e um excelente está em coisas simples que não parecem muito importantes. Entretanto, são estes pequenos detalhes que freqüentemente fazem o cliente ficar encantado.
    Muitas organizações fracassam em sua busca pelo serviço de qualidade porque não compreendem que a essência da jornada de serviços é espiritual e não mecânica. Esse espírito é a força invisível que move as organizações e pessoas. Em uma organização, ele reflete os valores essenciais, as atitudes e crenças que dão forma à maneira pela qual as pessoas vêem a si mesmas, aos seus cliente e ao mundo dos negócios; ele precisa adquirir vida, crescer e florescer para que a organização salte para além dos limites da mediocridade.
    Uma das razões do nosso encontro é melhorar o atendimento, negociando melhor e resolvendo conflitos com os clientes da melhor forma possível. Durante este curso discutiremos sobre atendimento, tema já tão conhecido, mas que ainda hoje é motivo de tanta reclamação dos clientes em geral, gerando muitos conflitos com os clientes. Todos nós somos clientes, e bem sabemos o quanto é importante ser bem atendido em nossas necessidade para não existirem esses conflitos. Nosso objetivo maior é chegarmos ao final do curso e termos conseguido elevar o nível da discussão e reflexão sobre as nossas posturas pessoais e termos um diferencial a nosso favor.

  • Sugestões para o sucesso no atendimento: foco no cliente!

    Sugestões para o sucesso no atendimento: foco no cliente!

    Para ajudá-lo a entender a importância das sugestões para o sucesso no atendimento, lembre-se de que os clientes são pessoas especiais, em condições, também especiais. Eles vão até você porque seus produtos e serviços podem resolver os problemas deles, fornecer-lhes bem estar, saúde, ou qualidade de vida melhor. Você verá como o uso dessas sugestões irá ajudá-lo a satisfazer ou superar tais necessidades.
    Atenda a pessoa: os clientes devem ser atendidos rapidamente e com cortesia. Eles não têm tempo de esperar que alguém termine de resolver “outros assuntos”.
    Esclareça a sua situação: para poder satisfazer as necessidades dos clientes, é preciso descobrir quais são elas. El alguns casos, você terá que ajudar os clientes a definir ou esclarecer tais necessidades e quando forem claras ou rotineiras, você deve demonstrar compreensão e interesse.
    Satisfaça ou supere a sua necessidade: Somente após ter esclarecido quais são as necessidades dos clientes é que você poderá começar a satisfazê-las ou superá-las. Em muitos casos, a situação será rotina e sua rapidez e cortesia no atendimento impressionarão o cliente. Entretanto, algumas situações são extraordinárias e você terá que envolver o cliente para desenvolver um plano de ação. De qualquer modo, essa é a sua chance de procurar maneiras para superar as necessidades do cliente: ir além do que ele possa estar esperando.
    Confirme a sua satisfação: certificar-se de que os clientes ficaram satisfeitos é um passo fundamental. Se não estiverem satisfeitos, é preciso que você saiba disso antes que eles desliguem o telefone, para que você possa tentar satisfazer ou superar suas necessidades novamente. Se a pessoa estiver satisfeita, você demonstratá seu compromisso com o cliente e servirá para que você tenha certeza de que fez um trabalho bem feito.


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  • Como gerenciar as expectativas do cliente?
  • Introdução
  • Clientes, nosso maior patrimônio!
  • Tipos de cliente
  • Classificação das empresas quanto a prestação de serviços (segundo Karl Albrecht)
  • 10 passos para um atendimento profissional a clientes
  • Você e o cliente: a sua hora da verdade
  • Necessidades do cliente
  • Qualidade no atendimento: minha visão afirmativa para discussão grupal
  • Falando de atendimento
  • Sugestões para o sucesso no atendimento: foco no cliente!
  • Dicas para o atendimento perfeito e sem gerar conflitos com o cliente
  • Lembre-se das regras
  • Atender o telefone não é tão simples como parece
  • Comunicação X Conflito
  • Você se comunica bem?
  • Ouvir melhor
  • A empatia
  • Como falar bem
  • Veja agora como ouvir melhor
  • Conflitos X Trabalho em equipe
  • Dez últimas dicas para o trabalho em equipe
  • Outras dicas
  • Você sabe trabalhar em equipe?
  • A assertividade e os conflitos gerados
  • Como se tornar uma pessoa assertiva?
  • O processo passo a passo para a asserção e a eliminação dos conflitos
  • Cuidado com as reações dos outros, que é exatamente o que pode gerar um conflito
  • Relacionamentos dependentes
  • Relacionamentos de dependência
  • Tipos de racionamentos dependentes
  • Aprenda a ser uma nova pessoa e resolver os conflitos
  • Mude antes que as dificuldades se tornem um problema gerando assim um conflito
  • Saia da zona de conforto