Curso Online de Excelência no Atendimento ao Telefone
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Curso Online de Excelência no Atendimento ao Telefone

O processo de atendimento telefônico é um dos pontos de referência para se avaliar a qualidade do atendimento prestado por qualquer insti...

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O processo de atendimento telefônico é um dos pontos de referência para se avaliar a qualidade do atendimento prestado por qualquer instituição. Este curso tem como objetivo preparar o usuário do telefone para realizar um atendimento efetivo e padronizado.

Experiência de 16 anos como Técnico de Segurança do Trabalho em indústria do ramo metalúrgico, gráfico, têxtil e de prestação de serviços, além de pequenas atuações em muitos outros segmentos industriais. Atuei em empresas de grau de risco 3, com mais de 500 funcionários, e grau de risco 2, com mais de 800 funcionários. Responsável pelas atividades do departamento de segurança do trabalho na matriz e filiais das empresas onde atuei. Lecionei por quatro anos em escola de cursos técnicos (segurança do trabalho e meio ambiente). Conhecimentos gerais e específicos de todas as normas regulamentadoras; Auditoria; sistemas de gestão da qualidade, segurança e meio ambiente; treinamentos. Experiência na formação da CIPA,Brigada de Emergência, Licenciamento Ambiental, E-Social, AVCB, cursos, etc. Formação Acadêmica: Pós Graduado em Ergonomia; Bacharel em Teologia; Pós graduado em Gestão Ambiental; Bombeiro Profissional Civil; Tecnólogo em Gestão Ambiental e Segurança do Trabalho; Técnico de Segurança do Trabalho.


- KatiÚscia De Lira Silva Marcolino

- Iridionis Deivid Costa Santos

- Tiago Vilela Fernandes

- Claudia Alexandra Lopes Pinheiro Vieira Braz

- Samara Ariana Teixeira Assis

- Wuelma Kelly Da Silva Pereira

- Priscila Alves Rocha

- Natalia Cristiane Zanini Cardoso

- Cristina Campos Gouveia

- Danila De Paula Silva Dos Santos Rodrigues

- Thays Franco Oliveira Chimenes

- Rafaela Milena De Lima Gonçalves Basilio

- Jaqueline Luciana Simão Dos Santos

  • Aqui você não precisa esperar o prazo de compensação do pagamento para começar a aprender. Inicie agora mesmo e pague depois.
  • O curso é todo feito pela Internet. Assim você pode acessar de qualquer lugar, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
  • Se não gostar do curso você tem 7 dias para solicitar (através da pagina de contato) o cancelamento ou a devolução do valor investido.*
  • Adquira certificado ou apostila impressos e receba em casa.**
* Desde que tenha acessado a no máximo 50% do material.
** Material opcional, vendido separadamente.
  • CURSO DE
    Atendimento
    ao Telefone

  • OBJETIVO

    Para praticamente tudo o que fazemos hoje em dia utilizamos o telefone. Compramos, vendemos, negociamos, entre outras ações. Por isso, o atendimento telefônico adequado é de suma importância para qualquer organização, pois é assunto do interesse de todos.
    Um bom atendimento telefônico é essencial para melhorar a qualidade dos serviços prestados aos clientes internos e externos.

    O processo de atendimento telefônico é um dos pontos de referência para se avaliar a qualidade do atendimento prestado por qualquer instituição.

    Este curso tem como objetivo preparar o usuário do telefone para realizar um atendimento efetivo e padronizado.

    Atendimento
    ao Telefone

  • No processo de atendimento telefônico, o atendente precisa desenvolver uma qualidade importantíssima no âmbito das relações humanas: saber ouvir.
    Saber ouvir é ter atenção e interesse pelo assunto abordado pela outra pessoa. Não basta escutar as palavras que são ditas, é preciso compreender o significado de cada uma delas na situação exposta pelo interlocutor.
    Saber ouvir, saber entender o outro, saber comunicar-se. Esses são os temas abordados no filme “Mensagem para Você”, em que a dona de uma pequena livraria se envolve com um desconhecido com quem vinha conversando pela Internet, sem desconfiar que se tratava da mesma pessoa que ela odiava, um executivo de uma megalivraria recém-aberta.

    INTRODUÇÃO

    Atendimento
    ao Telefone

  • Pesquisas têm demonstrado que o indivíduo comum, mesmo quando se esforça para ouvir, capta apenas a metade do que ouve. Além disso, na comunicação, existem mensagens não-manifestas explicitamente e, portanto, é preciso ter sensibilidade para compreendê-las.
    Pensando sempre no usuário e na imagem da organização, é importante primar pela qualidade no atendimento telefônico e saber ouvir o interlocutor, para responder adequadamente às suas demandas. Ouvir o outro pode ser, muitas vezes, um processo difícil e complexo, mas sempre significativo e de crescimento.

    INTRODUÇÃO

    Atendimento
    ao Telefone

  • Ao receber uma ligação, o atendente assume a responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha. A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade à imagem da organização. Por isso, convém:
    a) atender rapidamente a chamada (1.º ou 2.º toque);
    b) dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor;
    c) ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito;

    Atendimento
    ao Telefone

    EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO

  • d) prestar informações de forma objetiva;
    e) eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”;
    f) solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação para o setor competente);
    g) agradecer ao usuário pela ligação.

    Atendimento
    ao Telefone

    EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO

  • SETE PECADOS DO ATENDIMENTO AO USUÁRIO
    1. apatia (demonstração de indiferença);
    2. má-vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);
    3. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
    4. desdém (atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade);

    Atendimento
    ao Telefone

  • SETE PECADOS DO ATENDIMENTO AO USUÁRIO
    5. robotismo (dúvidas ou informações respondidas de forma automática);
    6. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível);
    7. jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligação sem solucionar problema do usuário).
    Albrecht (2000)

    Atendimento
    ao Telefone

  • ATITUDES INDISPENSÁVEIS NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO
    a) agir de forma receptiva (demonstrar paciência e disposição para servir, como, por exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos usuários como se as estivesse respondendo pela primeira vez); 
    b) ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como “compreendo”, "entendo” e, se necessário, anotar a mensagem do interlocutor);
    c) valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o nome do usuário algumas vezes, mas, nunca, expressões como “meu bem”, “meu amor”, “coração”, entre outras);

    Atendimento
    ao Telefone

  • ATITUDES INDISPENSÁVEIS NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO
    d) evitar que o interlocutor espere por respostas;
    e) evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica (deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala);
    f) concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pessoas, colegas ou situações, desviando-se do tema da conversa);
    g) manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não poderão ser cumpridas.

    Atendimento
    ao Telefone

  • Através do telefone, o atendente transmite a TELEIMAGEM da empresa e dele mesmo. TELEIMAGEM, então, é a imagem que o cliente forma na sua mente (imagem mental) sobre quem o está atendendo e, consequentemente, sobre a empresa (que é representada por este atendente).
    TOM DE VOZ: é através dele que transmitimos interesse e atenção ao cliente. Ao usarmos um tom frio e distante, passamos ao cliente, a ideia de desatenção e desinteresse. Ao contrário, se falamos com entusiasmo, de forma decidida e atenciosamente, satisfazemos as necessidades do cliente de sentir-se assistido, valorizado, respeitado, importante...;

    TELEIMAGEM

    Atendimento
    ao Telefone


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  • EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO
  • SETE PECADOS DO ATENDIMENTO AO USUÁRIO
  • ATITUDES INDISPENSÁVEIS NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO
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