Curso Online de ATENDIMENTO AO CLIENTE

Curso Online de ATENDIMENTO AO CLIENTE

identificar e planejar as ações e procedimentos de atendimento que garantam a satisfação e a fidelização do cliente, gerando um impacto ...

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identificar e planejar as ações e procedimentos de atendimento que garantam a satisfação e a fidelização do cliente, gerando um impacto positivo nos resultados da empresa.

Graduado em Economia,Pós Graduado, Especialista em Ensino Superior,Engenharia Econômica, Recursos Humanos e Coach, pessoal, profissional e vida. Experiência nas áreas administrativa e financeira, notadamente nos setores de recursos humanos , orçamento empresarial, controle de custos, contas a pagar e receber, em empresas de grande e médio portes. Professor dos cursos de Pós-graduação;Graduação, Técnico e cursos Livres a distancia. Autor de trabalhos publicados em revistas especializadas e Cursos Livres EAD.



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  • ATENDIMENTO AO CLIENTE

    ATENDIMENTO AO CLIENTE

    Nielsen Freire da Silva
    Maio de 2013

  • Objetivo do Curso

    Objetivo do Curso

    identificar e planejar as ações e procedimentos de atendimento que garantam a satisfação e a fidelização do cliente, gerando um impacto positivo nos resultados da empresa.

  • Público Alvo

    Público Alvo

    .
    Funcionários que têm como responsabilidade o atendimento ao cliente nas funções de “linha de frente”.
    Empresários, gerentes e profissionais que desejam aumentar suas vendas e fidelizar clientes.

  • Conteúdo

  • Conteúdo

    Conteúdo

    Introdução
    Opinião pública sobre a organização
    Funcionário e a opinião pública
    A empresa e a opinião pública
    Fatores positivos do relacionamento
    Imagem da empresa
    Atendimento ao Cliente
    Atendimento e tratamento
    Tratamento Adequado
    Atendimento inadequado
    Atendimento diferenciado

    Percepção e autopercepção
    Estimulos motivadores negativos
    Recepção de estímulos
    Estímulos condicionais e incondicionais
    Estimulos motivadores do cliente
    Atendimento telefônico
    Princípios básicos do bom relacionamento com o cliente

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  • Abordagens iniciais

  • OPINIÃO PÚBLICA E A ORGANIZAÇÃO

    OPINIÃO PÚBLICA E A ORGANIZAÇÃO

    Por opinião pública entende-se a imagem que as pessoas – clientes ou não – têm da empresa.

    7

  • OPINIÃO PÚBLICA E A ORGANIZAÇÃO

    OPINIÃO PÚBLICA E A ORGANIZAÇÃO

    A opinião resulta de todas as impressões, experiências e posições apresentadas em relação a empresa, e se exprime e se modifica sem ser condicionada necessáriamente pela aproximação física dos indivíduos.

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  • OPINIÃO PÚBLICA E A ORGANIZAÇÃO

    OPINIÃO PÚBLICA E A ORGANIZAÇÃO

    A opinião pública independe do contato entre pessoas: assim, a imagem de determinada organização pode ser formada de maneira subjetiva.

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  • OPINIÃO PÚBLICA E A ORGANIZAÇÃO

    OPINIÃO PÚBLICA E A ORGANIZAÇÃO

    Exatamente por ser difícil controlar esse tipo de opinião, é péssimo para a organização que o público forme uma imagem negativa da empresa.

    10

  • FUNCIONÁRIO E A OPINIÃO PÚBLICA

    FUNCIONÁRIO E A OPINIÃO PÚBLICA

    No atendimento ao cliente, o funcionário acaba por ser o representante da empresa

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  • ATENDIMENTO INADEQUADO
  • ATENDIMENTO DIFERENCIADO
  • ATENDIMENTO E TRATAMENTO
  • ATENDIMENTO
  • TRATAMENTO
  • TRATAMENTO ADEQUADO
  • PERCEPÇÃO E AUTOPERCPÇÃO
  • ESTÍMULOS MOTIVADORES DOS CLIENTES
  • Estímulos motivadores dos clientes
  • Estímulos motivadores positivos
  • Estímulos motivadores negativos
  • Recepção de estímulos
  • Recepção de estímulos
  • Estímulos incondicionais e condicionais
  • Estímulos incondicionais
  • Estímulos condicionais
  • Estímulos adequados ao cliente
  • Estímulos positivos ao cliente
  • Estímulos negativos ao cliente
  • Baterias de estímulos do cliente
  • Atendimento e dosagem de estímulos
  • ATENDIMENTO TELEFÔNICO
  • Atendimento telefônico
  • Falar corretamente
  • Utilizar o tom certo
  • Falar pausadamente
  • Demonstrar interesse na conversa
  • Boa dicção, voz clara e expressiva
  • Não empregar palavras e expressões que o cliente desconheça
  • Criar uma boa imagem
  • Expor argumentos e idéias de maneira lógica e fluente
  • Ouvir corretamente
  • Não interromper o emissor
  • Fazer com que o cliente saiba que você está presente
  • Não se distrair
  • Entender a mensagem
  • Não pensar na resposta enquanto o outro fala
  • Anotar os pontos básicos do que o cliente lhe diz
  • PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA O BOM RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
  • Bom relacionamento com o cliente
  • Ser conscientemente cortês
  • Dar boas vindas
  • Atender de imediato
  • Mostrar boa vontade
  • Dispensar atenção ao cliente
  • Agir com rapidez
  • Prestar orientação segura
  • Evitar termos técnicos
  • Não dar ordens
  • Chamar o chefe em casos especiais
  • Evitar atitudes negativas
  • Falar a verdade
  • Dar atenção às reclamações
  • Agir como um bom cartão de visitas
  • Cuidados pessoais no ambiente de trabalho
  • BIBLIOGRAFIA