Curso Online de Slidebook Atendimento a Clientes - 54 Slides

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Um processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos clientes e passa por questões importantes como a com...

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Um processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos clientes e passa por questões importantes como a comunicação da empresa, a definição dos produtos oferecidos, a estrutura da loja, as formas de pagamento e a capacitação da equipe de vendas. Além disso, é preciso pensar no pós-venda e nas políticas para a fidelização dos clientes. Cada empresa tem suas características específicas e, com certeza, seus processos de atendimento irão refletir essas diferenças. No entanto, as questões listadas acima são essenciais em qualquer empresa e devem ser compreendidas e colocadas em prática da forma mais adequada ao seu negócio.

Tecnólogo em Gestão de Sistemas de Informação. Pós Graduando em Gestão Estratégica de Pessoas Extensão em Metodologia do Ensino Superior Especialização em Comportamento Organizacional e Relacionamento Interpessoal Service Desk e Suporte Relacionamento com o Cliente Liderança Eficaz Gestão e Empreendedorismo Negociação e Vendas



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  • Atendimento a Clientes

    Atendimento a Clientes

    Instrutor: Juliano Bittencourt Paulo

  • Aula 1 - Comunicação

    Aula 1 - Comunicação

    Comunicação é o ato de informar a outra pessoa.
    A pessoa que se comunica chamamos de interlocutor.
    Para que a comunicação ocorra devem haver um emissor e um receptor

  • Aula 1 - Comunicação

    Cada indivíduo se comunica de acordo com o seu repertório regional e cultural, e transmitirá a mensagem segundo este repertório, consequentemente o receptor agirá da mesma forma.

    Aula 1 - Comunicação

  • Aula 1 – Vamos Testar a Comunicação?

    Dinâmica de Comunicação

    Aula 1 – Vamos Testar a Comunicação?

  • Aula 2 - Comunicação

    A comunicação entre 2 ou mais pessoas é extremamente difícil pois envolve a mensagem que eu quero enviar e a interpretação de quem a recebe.
    Por isso devemos ser claros ao transmitir uma informação.

    Aula 2 - Comunicação

  • Aula 2 – Meios de Comunicação

    Meio de Comunicação é a forma e o ambiente onde ocorre o processo de comunicação podendo ser:
    SONORO – Telefone, Rádio
    ESCRITO – Cartas, Jornais, Revistas
    AUDIOVISUAL – Televisão, Cinema
    MULTIMÍDIA – Meios Simultâneos
    HIPERMÍDIA – Internet – Mutimídia + Interação

    Aula 2 – Meios de Comunicação

  • Aula 2 – Componentes da Comunicação

    Os Componentes da Comunicação são:
    O Emissor
    O Receptor
    A Mensagem
    Meio – Canal de Comunicação
    Resposta
    O Ambiente

    Aula 2 – Componentes da Comunicação

  • Aula 2- Exercício de Comunicação

    Aula 2- Exercício de Comunicação

    Ex. Pág 13
    Identificar os componentes da comunicação.
    Emissor?
    Receptor?
    Mensagem?
    Canal de Comunicação?
    Ambiente?

  • Aula 2 – A Audição na Comunicação

    Aula 2 – A Audição na Comunicação

    Saber ouvir é muito Importante na Comunicação.
    Compreenda o que é dito
    Dê Respostas aos questionamentos
    Investigue o que foi dito
    Demonstre Interesse
    Coloque-se no lugar do cliente

  • Aula 03 - Linguagem

    Aula 03 - Linguagem

    É a representação de um pensamento ou ideia através de sinais que permitem a comunicação.
    Linguagem Verbal: falada, palavras
    Linguagem não Verbal: Escrita, Gestos, Movimentos e Imagens.
    Linguagem Mista: utilizam as 2 descritas acima

  • Aula 03 - Língua

    Aula 03 - Língua

    É o código formado pela combinação de um conjunto de palavras, que pode variar de países, culturas, regiões e condições sociais onde são empregadas


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  • Aula 2- Exercício de Comunicação
  • Aula 2 – A Audição na Comunicação
  • Aula 03 - Linguagem
  • Aula 03 - Língua
  • Aula 03 - Variações de Linguagem
  • Aula 03 – Desenvolvendo a Linguagem
  • Aula 4 – Linguagens Não Verbais
  • Aula 4 – O Auditivo, O Visual e o Sinestésico
  • Aula 5 – Qualidades Vocais
  • Aula 5 – Cuidados com a voz
  • Aula 5 – Palavras
  • Aula 6 – Comunicação Formal e Informal
  • Aula 6 – Tipos de Comunicação nas Empresas
  • Aula 6 – Quem são nossos Clientes?
  • Aula 7 – Produto
  • Aula 7 – Serviço
  • Aula 7 – Consumidor
  • Aula 7 – Fornecedor
  • Aula 7 – Serviço Público
  • Aula 8 – Necessidades Pessoais
  • Aula 8 – Gentileza com os Clientes
  • Aula 9 – Necessidades dos Clientes
  • Aula 9 – Lidando com Clientes Difíceis
  • Aula 10 – Influências
  • Aula 10 – Tipos de Clientes
  • Aula 11 – Qualidade
  • Aula 11 – Sistema ISO
  • Aula 11 – Obrigatoriedade ISO
  • Aula 12 – Atendendo Reclamações
  • Aula 12 – Canais de Comunicação
  • Aula 12 – Trabalho Prático
  • Aula 13 – Pesquisa de Satisfação
  • Aula 14 – Fidelização de Clientes
  • Aula 14 – Apresentação e Aparência
  • Aula 14 – Apresentação e Aparência -Mulheres
  • Aula 14 – Apresentação e Aparência -Homens
  • Aula 15 – Lidando com o Cliente
  • Fim.