Curso Online de Excelência no atendimento ao cliente
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Curso Online de Excelência no atendimento ao cliente

ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: SUPERANDO EXPECTATIVAS E GARANTINDO O CLIENTE DE AMANHÃ

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ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO:
SUPERANDO EXPECTATIVAS E GARANTINDO O CLIENTE DE AMANHÃ

Formada em Administração de Empresas pela PUC Campinas, com Especialização em Gestão e Estratégia de Empresas pela UNICAMP, Mariana Salomão possui mais de 8 anos de experiência em multinacionais nas áreas de gestão de projetos e recursos humanos. Atualmente proprietária do TERA Espaço de Beleza e consultora de carreiras e atendimento ao cliente.


"Achei o curso de Excelência no Atendimento ao Cliente Bom."

- Lenize Nogueira

  • Aqui você não precisa esperar o prazo de compensação do pagamento para começar a aprender. Inicie agora mesmo e pague depois.
  • O curso é todo feito pela Internet. Assim você pode acessar de qualquer lugar, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
  • Se não gostar do curso você tem 7 dias para solicitar (através da pagina de contato) o cancelamento ou a devolução do valor investido.*
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** Material opcional, vendido separadamente.
  • Mariana Salomão
    TERA Espaço de Beleza

    ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO:
    GARANTINDO O CLIENTE DE AMANHÃ

  • "O cliente é o único padrão e o único juiz.“
    Padrão: Bom atendimento é o que o cliente crê, entende e quer como bom atendimento
    Juiz: Por mais que você se esforce e se prepare, a única pessoa que pode julgar e apreciar a qualidade do atendimento da sua empresa é o cliente

    BOM ATENDIMENTO:

  • O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?

    SUAS NECESSIDADES...

  • A PIRÂMIDE DE MASLOW

    A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS

    NECESSIDADES FISIOLÓGICAS

    NECESSIDADES
    SEGURANÇA E ESTABILIDADE

    NECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃO

    NECESSIDADES DE ESTIMA

    NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO

  • Não se desculpar pelo indesculpável

    Solução de Problemas

    Responsabilidade

    Comprometimento

    Ouvir o Cliente

    Honestidade

    Agilidade

    Respeito

    TRATAMENTOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

  • OS SEIS PECADOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

    Jogo de responsabilidades

    Automatismo

    Má Vontade

    Frieza

    Desdém

    Apatia

  • POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?

    1% morte
    3% mudam
    5% adotam novos hábitos
    9% acham o preço alto demais
    14% estão desapontados com a qualidade dos produtos
    68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço)
    US NEWS AND WORLD REPORT

  • RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

    RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

    O cliente bem tratado volta sempre.
    O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente .
    Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
    Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.

  • RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

    RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

    Opinião pública favorável promove lucros e boas relações profissionais geram produtividade .
    Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.
    Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para 5.

  • TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:

    Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.
    Detecte o estresse prematuramente e previna-o.
    Vise SEMPRE à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.
    Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros.
    Estimule o feedback continuo.

  • AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS
    PARA A LINHA DE FRENTE

    1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.
    2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
    3 - Comunicar-se bem = ouvir
    4 - Dominar a tensão.
    5- Prestar atenção.
    6 - Estar sempre alerta.
    7 - Trabalhar bem em equipe.
    8 - Demonstrar confiança e lealdade.


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