Curso Online de Técnicas de Venda e Atendimento

Curso Online de Técnicas de Venda e Atendimento

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* Desde que tenha acessado a no máximo 50% do material.
  • Técnicas
    de
    Vendas
    e
    Atendimento

  • Quem é o Cliente ?

     É a pessoa mais importante do comércio
     É ele quem paga os nossos salários
     Merece toda atenção e cortesia
     Sem ele fecharíamos as nossas portas
     Nos faz um favor quando nos procura

    Este é o cliente...
    ... A essência do nosso negócio !

  • Perfil do Consumidor

    É preciso conhecer seu cliente

     Seu perfil social
     Seu poder de compra
     Suas preferências no atendimento
     Sua família / filhos
     Seu temperamento: Apressado/exigente
     Seus hábitos
     Seus produtos preferidos

  • A descisão do cliente é...

     80% pessoal & 20% técnico.
     80% da decisão da compra se deve a fatores emocionais e psicológicos.
     20% restantes se baseiam em informações técnicas.

  • Vamos pensar um pouco...

    CLIENTES podem demitir todos de uma empresa,
    do alto executivo para baixo simplesmente
    gastando seu dinheiro em outro lugar.

    Sam Walton

  • Os clientes são difíceis... Por quê?

    É um mundo de opções ...
    A crescente exigência ...

  • Há pouco tempo, no Brasil
    4 marcas de carros – VW, FORD, FIAT E GM

    HOJE...
    30 marcas de veículos
    120 marcas de cerveja
    750 indústrias de refrigerantes
    110 marcas de chocolate em pó
    1500 marcas de café
    800 indústrias de shampoo
    230 marcas de combustível

  • Necessidade

    Percepção de Valor

    Baixa

    Alta

    Baixa

    Alta

    O cliente que quer e não compra

    O cliente que quer e compra

    O cliente que não quer e compra

    O cliente que não precisa e não compra

    Para cada quadrante da matriz existe um comportamento esperado e
    Diferenciado do vendedor profissional (estratégia de abordagem)

    Matriz de comportamento do cliente

  • Expressivo

    Pragmático

    Analítico

    Afável

    + RAZÃO

    + LENTO

    + Rápido

    + EMOÇÃO

    Matriz de comportamento do cliente

  • Estabeleça Rapport

     Com o pragmático
     Com o expressivo
     Com o afável
     Com o analítico

  • RAPPORT (rapór)

    Termo em inglês utilizado pela neuroliguistica, significa o estabelecimento de confiança, harmonia e cooperação em um relacionamento. Ou se colocar na mesma “freqüência Mental” de seu interlocutor.


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  • Quem é o Cliente?
  • Perfil do Consumidor
  • Matriz de comportamento do cliente
  • Estabeleça Rapport
  • Atendimento
  • Atitudes para um excelente atendimento
  • Atendimento por telefone
  • Negociação
  • Princípios de negociação
  • Comunicação eficaz
  • Aprenda a utilizar os canais de comunicação
  • Argumentação
  • Venda consultiva
  • Os princípios da venda consultiva
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  • Ciclo de vendas
  • Técnicas de vendas
  • Abordagem
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  • Técnicas Investigativas
  • Teste de Raciocín