Curso Online de ITIL V3 Foundation (Operação de Serviço)

ITIL 2011 Módulo IV

For Certification Foundation by Jéssica Ribeiro

ITIL 2011 Módulo IV

Esse curso terá um total de 6 módulos abordando todos os livros da biblioteca ITIL 2011 mais um Power point com simulados e dicas para a prova de certificação.
A publicação dos módulos será semanal.
O Conteúdo somado ao simulado é tudo o que você precisa para estar pronto para ser certificado ITIL 2011 Foundation.
Bom estudo!!

Agenda

Definição da biblioteca ITIL 2011
Estruturação ITIL atual
Definição dos 5 livros
Tudo sobre o livro IV “Operação de Serviço”
Conceitos.
Processos.
Pontos de gerencia.

Biblioteca ITIL 2011

Information Technology Infrasctructure Library
Biblioteca que compila melhores práticas usadas para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação. Tais práticas já foram amplamente testadas e comprovadas na prática, pois resultam de anos de observação e estudos.
Isso mesmo, por incrível que pareça o ITIL não um software, uma ferramenta ou uma metodologia como muitos pensam, é um conjunto de livros.

Biblioteca ITIL 2011

Conceitos desenvolvidos
Serviço de TI: é o meio para entregar valor aos clientes, propiciando os resultados desejados, sem que tais clientes/áreas de negócio precisem assumir custos e riscos específicos/inerentes a TI
Gerenciamento de Serviços de TI: é o conjunto de capacidades organizacionais (processos e métodos de trabalho, funções, papéis e atividades) realizadas para prover valor sob a forma de serviços.

Estruturação ITIL Atual

O ITIL 2011 tem um eixo (núcleo) de condução das atividades, o livro de Estratégia de Serviço, que norteia os demais livros (e os respectivos processos dentro dos livros), que são Desenho de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço. Circundando todos os processos está o livro de Melhoria Contínua de Serviço. Todos são tidos como fases do ciclo de vida dos serviços, sendo a Estratégia a fase inicial do mesmo. Processos e funções são distribuídos ao longo do ciclo de vida

Estruturação ITIL Atual

1º Estratégia de Serviço
2º Desenho de Serviço
3º Transição de Serviço
4º Operação de Serviço
5º Melhoria Continua de Serviço

Definição dos 5 Livros

Estratégia de serviços:
Identificação de requisitos e necessidades de negócio que sejam “atendíveis” por serviços de TI. Os requisitos e necessidades são acordados e documentados em um SLP (service level package ou pacote de nível de serviços).
Desenho de serviços:
A partir dos requisitos é concebida a solução de TI em forma de serviços, em todos os seus aspectos, que são documentados em um SDP (service design package ou pacote de desenho de serviço). O SDP nada mais é que um documento de especificações e características dos serviços.

Definição dos 5 Livros

Transição de serviços:
Trata da implementação em produção. Tal implementação é testada e acompanhada, bem como validada. O SKMS (service knowledge management system – sistema de gestão do conhecimento em serviços de TI) é atualizado com as informações do ambiente de produção.
Operação de serviços:
O serviço é mantido em operação e funcionamento de acordo com os níveis de serviço (SLA – service level agreement, ou acordo de nível de serviço) estabelecidos para gerar os resultados esperados.

Definição dos 5 Livros

Melhoria de Serviço Continuada (Melhoria Contínua de Serviços):
Identifica oportunidades de melhoria no serviço.

Destacaremos a seguir todas as características e os resultados obtidos no livro de Operação de Serviço.

Tudo sobre o livro IV “Operação de Serviço”

Qual o objetivo?
Objetivo: entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço acordados e gerenciar as aplicações, tecnologia e infraestrutura que suportam a entrega do serviço.
Este é o único estágio em que os serviços efetivamente entregam valor ao cliente, uma vez que para o Cliente o valor está no serviço de TI em produção.